Selskapets siste serviceundersøkelse viser et totalresultat på 59,3 prosent for norsk detaljhandel. Dette er en oppgang på 3,2 prosent fra fjorårets undersøkelse, men er fremdeles ikke godkjent, i følge Austad.

Totalresultat Daymakerindex 2012: 56,1% Totalresultat Daymakerindex 2013: 59,3%

- Mye å gå på

Undersøkelsen omfatter 85 kjeder fordelt på 15 bransjer i den norske detaljhandelen. Hver kjede har fått fem observasjoner/besøk, noe som totalt gir 425 observasjoner.

- Basert på erfaringer og tidligere resultater mener vi at et totalresultat på 75 prosent vil være godkjent. Med et snitt i denne undersøkelsen som nærmer seg 60 prosent, er det fremdeles et stykke igjen, og når man ser spriket mellom de beste og de dårligste er det mye å gå på. Men vi ser at det går i riktig retning, sier Austad, som påpeker at beste kjede i år får bedre enn beste kjede i fjor, og at man ser en økning i servicenivået totalt i hele 11 av 15 målte bransjer.

Totalresultatet har forbedret seg siden Daymakerindex 2012 fra 56,1% til 59,3%.

Daymakerindex 2013 viser at selgerne har blitt bedre i begynnelsen av kundemøtet, det vil si på å si hei, ta aktiv kontakt samt å stille spørsmål til kunden. Selgerne har også blitt bedre til å tilby kundene å prøve/teste produktene, tilby mersalg samt å forsøke å få kundene til å ta en kjøpsbeslutning, sammenlignet med fjorårets undersøkelse.

Daymakerindex 2013 viser en forverring i visse deler av kundemøtet, sammenlignet med fjorårets måling. Selgerne er vesentlig mye dårligere på å forklare fordeler/nytte med produktene, samt å gi kunden en hyggelig totalopplevelse.

Tallene for Daymaker sin tilsvarende undersøkelse i Sverige slippes 30. Januar

Best på innledende fase

Det største løftet sammenlignet med forrige undersøkelse fra 2012, har skjedd i den første delen av kundemøtet, som går på dette med å si hei, ta aktiv kontakt og stille spørsmål.

- Det er viktig, fordi vi vet at jo tidligere man får kontakt med kunden, jo bedre, påpeker Austad.

- Det som også er gledelig er økningen på å tilby mersalg, som går fra 12 til 25 prosent, samt på kjøpsbeslutning, som øker fra 13 til 20 prosent. Det sier noe om at de i butikk har blitt dyktigere selgere, og tør å gjøre den jobben de skal gjøre, sier Austad, som mener økningen skyldes økt fokus på området.

- Nå er det akseptabelt å si at man lever av mersalg. Dessuten kan det være at kravene til inntjening har økt. Tallene for varehandelen i Norge viser at det kan være en viss overetablering i markedet, og da blir inntjening viktigere. Så blir det spennende å se om dette er en trend som holder seg. Jeg tror det handler mye om en bevisstgjøring i forhold til at mersalg ikke er farlig, men en merverdi for kunden.


Undersøkelsen omfatter 85 kjeder fordelt på 15 bransjer i den norske detaljhandelen. Hver kjede har fått 5 observasjoner/besøk, noe som totalt gir 425 observasjoner. Utvalget av kjeder er gjort av Daymaker og Kjedemagasinet. Utvalget av butikker i hver kjede er geografisk representativt. Besøkene ble gjennomført i ukene 47 - 51