Gull eller granbar?

INNSPILL: Den som skal lykkes i varehandelen fremover må ta kompetanse på alvor. Det nytter ikke å la dette skure og gå, og håpe det beste, skriver Trond Aam.

Publisert

I disse etterolympiske tider er det naturlig å dra noen paralleller til vår egen virkelighet innen butikk og varehandel. Hva skal til for å vinne gull, og hva gjør at noen mislykkes totalt?

Ofte er det vanskelig å forklare hvorfor noen lykkes mye bedre enn andre. I varehandelen opplever kundene at den ene butikken/kjeden til forveksling er lik den andre; samme varer, samme priser og samme beliggenhet. Likevel ser vi at noen lykkes mye bedre enn andre. Når ekspertene spørres om årsak, prøver man å finne rasjonelle forskjeller og årsaker; vi kjøper store partier og er derfor billigere, vi driver mer effektivt, vi har god beliggenhet, vi har merkevarer til gode priser… Alle disse tingene betyr selvsagt noe, men holder ikke for å forklare hvorfor for eksempel en ny kjede innen sport på få år kan bli markedsledende på bekostning av en gammel traver.

Kundene forventer alltid gode varer til gode priser, men er dette nok for å lykkes?

Min påstand er; NEI det er ikke nok! Hvorfor kundene velger en butikk fremfor en annen kan ikke forklares bare med rasjonelle argumenter. Vi er og blir irrasjonelle, og ubevisst velger vi det ene foran det andre fordi vi har en opplevelse av at det av en eller annen grunn er bedre. Spør du en kunde hva god service er, vil de fleste svarene handle om personlig behandling. Hvorfor scorer REMA da så høyt på service og kundetilfredshet?

Hvorfor liker vi oss bedre og handler mer et sted enn et annet, i en butikk foran en annen? Fasitsvaret finnes ikke, men det er så absolutt sammensatt. Atmosfæren, miljøet, de ansatte, stemningen, fargene, varepresentasjonen, lett å finne frem, god informasjon, listen er lang.

Dersom vi ser nærmere på de butikkene/kjedene som lykkes vil vi finne noen fellesnevnere. I tillegg til å ha gode varer, effektiv vareflyt og gode priser, har de gjennomarbeidede konsepter som er gjennomført i alle butikker og de har en systematisk opplæring av sine ansatte og ledere. De har skjønt at deres suksess skapes gjennom at alt de gjør er med å bygge opp og forsterke profilen og det de står for. 

Mange er redde for å miste sin lokale identitet dersom de skal styres fra sentralt hold, dette gjør at de aksepterer at den lokale driver selv legger mye av premissene for hvordan butikken fremstår. For å lykkes med denne strategien må du ha lokale drivere som alle er bedre enn de som klekket ut konseptet (dersom det da i det hele tatt finnes et gjennomarbeidet konsept!) Hvor mange tror egentlig at dette er mulig? I en slik kjede vil du ha noen butikker som er kjempebra, mens andre er det stikk motsatte. Profilen spriker fra butikk til butikk, kundene (som er svært mobile) kjenner seg ikke igjen og blir ikke klok på hva kjeden egentlig står for.

Skal man så ikke ha noe lokalt initiativ? Skal man bare slavisk følge en oppskrift? Selvsagt ikke! Den lokale driver skal skape det riktige miljøet og sørge for at butikken fremstår best mulig hver eneste dag. Hun skal sørge for at alle ansatte forstår hva som kreves hos oss, hva vi tror skal til for å lykkes, hvordan vi skal fremstå for at våre kunder får det de forventer og mere til.

// Den som skal lykkes i varehandelen fremover må ta kompetanse på alvor. Det nytter ikke å la dette skure og gå, og håpe det beste. //

På samme måte som hos olympierne krever dette systematikk, kunnskap og trening for å lykkes. Hver dag må vi se etter muligheter for å bli bedre, hver dag må vi bruke vår erfaring og kunnskap for å utnytte de rammebetingelsene vi har best mulig, og vi må hele tiden se oss tilbake for å se hvor vi lykkes og hvor vi feilet.

Smørebom forekommer, men vi må lære av den for ikke å gjøre samme feil igjen. Suksessoppskriften fra forrige sesong kan gjenskapes, og kanskje gjøres enda bedre!

Forutsetningen for å lykke, er å være klinkende klar på hva vi ønsker å være for hvem, ingen har noen gang lykkes med å være alt for alle!

Nøkkelen videre for å lykkes er å ha medarbeidere og ledere i butikken, som alle forstår hvor viktig den minste detalj er for å skape en butikk som lever opp til det den ønsker å stå for.

DEBATT: Hva mener du? Delta i debatten!

Det forundrer meg derfor stadig når suksess og fiasko forsøkes forklart, at man ikke skjønner sammenhengen mellom dyktige medarbeidere og suksess. Det er jo så åpenbart! Men det er selvsagt mye enklere å fokusere på alle de rasjonelle forutsetningene som er mye lettere å måle og mene noe om.

Kompetanse handler om holdning, kunnskap, trening og adferd, der målet er å gjenskape riktig adferd. Det nytter ikke å ha den største smørebussen og den største kunnskapsbasen, dersom vi ikke klarer å bruke kunnskapen og verktøyet riktig. En idrettsutøver trener 98 prosent av tiden og konkurrerer i to prosent, for de ansatte i butikk er det stikk motsatt, vi konkurrerer stort sett hele tiden og trener minimalt.

Den som skal lykkes i varehandelen fremover må ta kompetanse på alvor. Det nytter ikke å la dette skure og gå, og håpe det beste. Den som har de mest kompetente medarbeidere og ledere vil vinne, forutsatt at de rasjonelle elementene er på plass.

Men husk at det er stor forskjell på kunnskap og kompetanse. Dersom ikke kunnskapen medfører ønsket adferd er den unyttig, du blir ikke en god skiløper av å gå på teorikurs. Du må trene, du må forstå, du må utføre. Og husk at kompetanse innen butikk handler om mye mer enn personlig kundebehandling, det handler minst like mye om hva som skal til for at kunden trives og føler seg hjemme! Kunder som trives handler, de handler mer og de kommer tilbake. Vet alle dine medarbeidere hva som skal til?

Av Trond Aam

er seniorkonsulent/partner i Dialogic AS. Aam har tidligere jobbet som markedssjef i Nille og Hansen & Dysvik, kjedesjef i Christiania Belysning,prosjektleder for Gave & interiørmessen samt som utviklingskonsulent og foredragsholder i Pondera AS. I tillegg har han vært konsulent på Varehandelens Høyskole og på selvstendig basis. Trond er også lærebokforfatter, foredragsholder og artikkelforfatter.

Powered by Labrador CMS