Hva er galt med oss?
INNSPILL: HALLO! Er det meg dere mangler tillit til, eller er dere i total manko på selvtillit? Hvorfor skal jeg belemres med et spørreskjema – jeg har jo nettopp snakket med en av dine medarbeidere? spør Ola G. Strømme.
Det er ikke noe galt med oss, men det er påtagelig at i moderne norsk markedsføring henger ikke lenger nominativ sammen med akkusativ.
VI passer liksom ikke sammen med OSS. I våre tider er det kun nominativ som gjelder. Det handler om VI og det handler om DE og det er DE det er noe galt med, for det har VI undersøkt! Er jeg for eksempel tåpelig nok til å avgi navn, nummer og e-mailadresse etter en handel, hamres jeg ned med kundetilfredshetsundersøkelser med de tåpeligste spørsmål; om jeg syntes servicen var veldig dårlig (1) eller veldig god (6), eller vet ikke. For ikke å snakke om «fikk jeg den hjelpen jeg trengte?»
HALLO! Er det meg dere mangler tillit til, eller er dere i total manko på selvtillit? Hvorfor skal jeg belemres med et spørreskjema – jeg har jo nettopp snakket med en av dine medarbeidere? Og hva bruker dere disse undersøkelsene til? Hva skjer om mange nok svarer «vet ikke» om de fikk den hjelpen de trengte eller om servicen var god? Bytter dere kunder, produkter eller kolleger?
// HALLO! Er det meg dere mangler tillit til, eller er dere i total manko på selvtillit? Hvorfor skal jeg belemres med et spørreskjema – jeg har jo nettopp snakket med en av dine medarbeidere? //
Det er like hjelpeløst som «kan jeg hjelpe deg?» når jeg tråkker inn i et butikklokale. Klart du kan hjelpe meg – det er vel derfor du jobber her! «Vil bare titte litt…» Dette landet er befolket av i overkant av fem millioner mennesker som hater å bli solgt til, men som elsker å kjøpe!
Kunder er ikke statistikk, kunder er mennesker. Og mennesker fortjener å behandles med respekt og empati. Empati betyr medinnlevelse – ikke medfølelse som mange synes å tro. Ordet for medfølelse er sympati (og jeg har mye sympati med en norsk handelsstand som ikke evner å ha empati med sine kunder). Empati handler om å snakke med folk, ikke til folk. For eksempel endte frua og jeg opp med fire kjøkkenstoler til 13.000 kroner fordi den unge damen hos Bolia bare måtte få vise oss disse stolene som de nettopp hadde fått inn. De var bare så gode å sitte på, og hun burde vite der hun gikk med et særdeles synlig bevis på langt fremskredet svangerskap. Mens hun pustet og svettet og smilte seg gjennom fargekataloger og lakkering av ben og rammer, ble vi riktig gode «venner». Hun fikk kona til å dra kortet og meg til å avtale henting og kunne selv sette enda noen bonuspoeng inn på egen konto.
DEBATT: Hva mener du? Delta i debatten!
Statistikk er å fokusere mer på ordre enn på kunder. Min påstand er at det er mer sannsynlig at en kunde avler ordre enn at en ordre avler kunder. Hvorfor skal jeg for eksempel være lojal mot en klesforretning? De er mer utro mot meg som kunde enn hva Mick Jagger noensinne har klart å være mot mødrene til sine syv kjente barn. Jeg har knapt rukket å slå inn pin-koden før den samme skjorta koster det halve. «Tilbud virker…», sier du! Klart det virker! Hvis jeg ikke må ha den skjorta til en nær forestående begravelse, er jeg komplett idiot dersom jeg ikke venter. Den kommer jo på tilbud like sikkert som amen i kirka.
Jeg hater kundetilfredshetsundersøkelser. Kundetilfredshetsundersøkelser er for markedsførere med lavt selvbilde og empati-abstinens og fri meg samtidig fra økonomers kvantitative virkelighetsbilde. Jeg er en kunde og jeg er et menneske og jeg snakker svært gjerne med mennesker i en butikk som «vet de kan hjelpe meg» selv om jeg ikke selv vet at jeg trenger hjelp. Det er sånn du og jeg blir vi og jeg blir en lojal kunde.
Fortsatt god handel!
Av Ola G. Strømme
Ola G. Strømme, født 1959 i Sauda i Ryfylke, er utdannet i markedskommunikasjon og markedsføringsledelse ved Institutt for Markedsføring. Har arbeidet med markedsføring, salg og reklame siden 1982 og etablerte Centertainment våren 2012.
