Du er her

Kundeklubb: – Prioriter egne kanaler

Kundeklubber har effekt, og kunnskap om kundene har betydelig verdi for retailere. Fordi det er blitt mer krevende å nå fram med sitt budskap, er gode verktøy blitt viktigere.
Av Nils Vanebo
Publisert 11.09.2019 11:39

Aller-eide Ahead Group Norway kjøpte tidligere i år Oculos, og eide OMG fra før. Fram til da hadde de to selskapene vært konkurrenter, men i mars ble de fusjonert og samlokalisert på Holbergs Plass i Oslo. OMG Oculos har en ledende posisjon innenfor kundelojalitet og digital kundedialog i Norge, blant annet i retailbransjen. Sammen danner de et av de største miljøene med breddekompetanse på CRM, marketing automation, lojalitetsprogrammer, performance marketing, lojalitetsprogrammer og samtykkebasert markedsføring.

Vellykket fusjon

OMG Oculos utvikler produkter og konsepter i alle digitale kanaler, og tilbyr alt fra enkle standardiserte løsninger til sammensatte kampanjer for selskaper og merkevarer. De skal hjelpe kundene med å skape målbare resultater.

De har 75 ansatte som utgjør et tverrfaglig kompetansemiljø av rådgivere, prosjektledere, designere og systemutviklere.

CEO Tom Orvei forteller til Retailmagasinet at fusjonen har vært vellykket. Det er en kjensgjerning at det ikke alltid er slik at to ulike bedriftskulturer finner hverandre ved fusjoner, men det har ikke vært tilfelle her:

– Vi kompletterer hverandre. Terminologien er den samme. Vi har fått større tyngde ut mot markedet, særlig overfor store kunder. Produktbredden vår er også blitt større.

Orvei forteller at de i år vil få en omsetning på ca 200 millioner kroner. Med det er de en ledende aktør på kundedialog og digital kommunikasjon i Norge.

40 prosent av omsetningen kommer fra retail, og B2B er det segmentet som vokser mest.

På kundelisten finnes kjeder som DNB, Gina Tricot, Kid Interiør, Plantasjen, Vitus Apotek, Nordic Choice Hotels, Boots Apotek, Interflora og Møbelringen.

Kundeklubber har effekt

De aller fleste kjeder har en kundeklubb. Hver aktivitet som gjøres i kundeklubben resulterer typisk i en økning i omsetningen. I tillegg blir merkevaren styrket.

– Men det varierer hvor godt kjedene utnytter kundeklubben sin, sier Orvei.


Slik ønsker OMG Oculos å jobbe med sine kunder innenfor utviklingen av datadrevet kommunikasjon. Man må jobbe systematisk og gradvis, og både riktig CRM-system og kompetanse er viktige elementer for å lykkes. Ill.: OMG Oculos

En kundeklubb må være mer enn bare nyhetsbrev. Man kan kommunisere fordeler, pris, tips og inspirasjon som skal engasjere kundene.

– Det er viktig å måle effekten av markedsaktivitetene sin, men ikke alle er like gode til å måle offline-konverteringen av Facebook- og Google Ads-markedsføring som man er i utsjekken i nettbutikken sin. Men dette er fullt mulig i dag og vi tror på å kunne gi en total ROAS (Return on ad-spend) for alle kanaler, sier COO Toralf Waaktaar-Slokvik.

Slikt hjelper OMG Oculos sine kunder med.

Relevans

Med en kundeklubb kan en retailer få kunnskap om kundene som senere kan benyttes til å kommunisere relevant informasjon. Databasen har en verdi. Med innsikt og analyser av atferd, kjøpshistorikk og trender, skreddersys kommunikasjonen slik at man skal nå kunder på riktig måte, med riktig budskap, til rett tid og i rett kanal.

– Det dreier seg om å gjøre seg relevant for kundene sine gjennom å tilpasse budskapet.

Og å treffe i flere kanaler, poengterer Orvei.

CRM-systemet skal hjelpe til med å rekruttere, identifisere og belønne ens kunder. Verktøyet skal bidra til å øke antall medlemmer, som handler oftere og har høyere snittkjøp enn kunder som ikke er medlemmer av klubben.

Bruk av cookies samen med CRM-data er et svært effektivt virkemiddel for å samle data om kunder. Et eksempel er registrering av hvilke varer som kunden klikker på i nettbutikken. Man bør nemlig unngå å tilby kunden en vare han akkurat har kjøpt. En sportsbutikk bør vite hvor lenge siden kunden kjøpte sykkel.

Budskap som treffer kundene med relevante budskap er en fordel for alle parter, også kundene.

Hvilke kanaler?

Digital markedsføring fordrer at man innhenter de nødvendige samtykker fra kundene. Hvem har vi lov til å sende epost til? Hvis man når ut til 30 prosent av kundene med epost, hvordan skal man nå ut til de resterende 70 prosent? Retailere må bestemme seg for hvordan de skal forholde seg til sosiale medier og kanaler som LinkedIn, Facebook, Instagram og Snap.

Epost fungerer fortsatt, men om noen tiår vil betydningen sannsynligvis være mindre fordi dagens unge har et annet forhold til epost enn dagens voksne.

Unge kjøper markedsføring på en annen måte. Video og underholdning er viktigere. Retailere må produsere ulike typer innhold. Også her kommer OMG Oculos inn.

Verktøy nødvendig i digital verden

I et marked hvor det blir stadig vanskeligere å kjøpe seg oppmerksomhet er

CRM og marketing automation er essensielle verktøy.

Også i retail skjer en betydelig digitalisering, og det er blitt økt fokus på utnyttelse av kundeinformasjon. Endringer i markedet skjer fortere enn før, dermed må man endre kampanjer hyppigere.

– Digital markedsføring må løftes høyere opp på agendaen, selv om markedsavdelingen har mye å gjøre. Også i ledergruppa må dette prioriteres høyere, oppfordrer Orvei.

– Med gode verktøy kan markedsarbeidet automatiseres. Vi hjelper til med å lage et godt økosystem for kunden, legger Waaktaar-Slokvik til.

Prioriter egne kanaler

Duoen peker på betydningen av å eie egne kanaler. Ikke bare butikkene, men også digitale kanaler.

OMG Oculos definerer seg som en utfordrer til tradisjonelle medier. De oppfordrer kundene til å styre effekten av markedsaktivitetene til sine egne kanaler, for de mener at bannerannonser på store medier bare styrker det aktuelle mediet, og ikke kjedens kanaler.

– Eierskap til dataene er svært viktig, samt systematisk utvikling av datadrevet kommunikasjon der IT/system og kompetanse går hånd i hånd understreker Toralf Waaktaar-Slokvik.

Voyado mest brukte lojalitetsverktøy

Voyado det klart mest brukte lojalitetsverktøyet for norske retailere. Det er en skalerbar plattform for campaign management, marketing automation, bonushåndtering og kundeinnsikt.
OMG Oculos har strategisk partneravtale med svenske Revide som innebærer eksklusivitet til å selge, implementere og forvalte lojalitetsplattformen til norske kunder.
Antall norske brukere av Voyado har økt de siste årene, og som en konsekvens har Oculos har ansatt flere konsulenter.


Bildetekst

 

Faktaboks

Fem råd for å lykkes med kundeklubb

1. God og sterk forankring internt i virksomheten

2. Tilstrekkelige midler og ressurser

3. God opplæring i butikk og enkel innmelding både i butikk og via nettsiden

4. Sørge for at de ansatte er ambassadører for lojalitetsprogrammet

5. Må engasjere forbrukeren og sette kunden i sentrum for merverdien i lojalitetskonseptet