Kundeopplevelsen blir stadig viktigere
Kundeopplevelsen er det viktigste i fysiske butikker, viser ny dansk undersøkelse.
73 prosent av danskene vil heller bruke penger på opplevelser enn på materielle goder, viser Retail Institute Scandinavias forbrukerundersøkelse som legges fram i den nye boka Refresh Retail.
– Nå og i framtida kan ikke varene alene være hovedingrediensen i butikken. Man må også kunne skape en opplevelse rundt produktet. Opplevelsen må kobles sammen med kjøpet, da produktets verdi i seg selv har falt i den fysiske butikken. Det må skapes en merverdi, for eksempel i form av inspirasjon, kunnskap eller sosial valuta; Ellers kan kunden like gjerne kjøpe produktet på nett, sier forbruker- og retailekspert Dorte Wimmer, som står bak boka Refresh Retail, i en pressemelding.
– Er det verdt å bruke tida på?
Undersøkelsen viser også at forbrukerne oppfatter seg selv som mer travle enn noen sinne, og dette gjelder særlig for de unge. 69 prosent av generasjon Y (de som er født mellom 1978 1990) oppgir at de har det travelt, og dette er en stigning på tre prosent på bare tre år. Til sammenligning oppgir 47 prosent av de som er 34 år og oppover at de har det travelt.
Forbrukerne forsøker derfor konstant å optimalisere tidsbruken sin, og dermed blir netthandel og andre smarte shoppingmåter, som klikk & hent-handel, en god løsning for de travle forbrukerne.
– Dermed må man som retailer enten bidra til å spare forbrukernes tid, eller skape opplevelser som de føler det er verdt å bruke tid på, sier Wimmer.
Høye forventninger til kundeopplevelser
Til tross for at opplevelser i detaljhandelen har vært i søkelyset en god stund, viser Retail Institute Scandinavia sin undersøkelse at de danske butikkene slettes ikke er gode nok på å skape relevante kundeopplevelser. Bransjen som scorer høyest er elektronikkbransjen, hvor hver femte danske forbruker mener det er mye eller veldig mye innovasjon. Gjør det selv-butikkene havner på bunn, med bare 8 prosent av kundene som mener det samme.
– Utfordringene i retailbransjen er enorme, da landkapet stadig forandrer seg. Teknologiutviklingen går veldig fort, samtidig som innovative aktører som Amazon og Alibaba konstant hever lista for hva retail skal tilby og dermed heves også forbrukernes forventninger, sier Dorte Wimmer.
Spår mer sosial shopping
Wimmer spår at en av de største trendene vi vil se i 2018 er at de fysiske butikkene blir stedet for sosialt samvær.
– Det henger sammen med hvordan man bruker tiden til kunden; Man lar kundene shoppe og oppleve butikken, samtidig som de kan tilbringe tid og hygge seg sammen med andre. Dette er stort i andre land, men har bare så vidt begynt å komme til Danmark, sier hun.
Retail Institute Scandinavias undersøkelse viser at hver fjerde danske vurderer det å være sosial sammen med venner som en del av en god butikkopplevelse. Hvis man ser på generasjon Y isolert, svarer nesten fire av ti (39 prosent) det samme.
– Rundt om i verden ser vi stadig flere retailkonsepter som tilpasser seg forbrukernes ønske om å være sosiale når de handler. Det kommer til uttrykk gjennom områder å spise på i butikkene, eller interaktive tiltak som tar kundeopplevelsen til et nytt nivå, sier Wimmer.
(Pressemelding)
Retailmagasinet kommer ut åtte ganger i året, og dekker ulike aspekter av fag- og detaljhandelen, uavhengig av varesortiment. Vi gir deg nyheter, fagartikler og case som bidrar til inspirasjon og verdifull innsikt i en bransje som er i stadig utvikling.
Last ned enkeltsider eller hele bladet
Du kan abonnere på retailmagasinet.no sitt ukentlige nyhetsbrev gratis her
