Lønnsomt med gode kundeopplevelser

Dette fremgår av Adobe og Econsultancys nyeste Digital Trends-rapport, som baserer seg på en global undersøkelse blant over 12.500 fagfolk innen markedsføring, e-handel, CX og IT.

Bare 1 av 10 virksomheter i undersøkelsen anser seg som svært avanserte når det kommer til kundeopplevelser (CX). Men disse får lønn for strevet, og er overrepresentert blant dem som overgikk sine forretningsmål i 2018. Hele 37 prosent av dem som lyktes best oppgir å være svært godt rigget på strategi og teknologi for kundeopplevelser. I den andre enden av skalaen, blant virksomhetene som fortsatt ikke har startet på CX-reisen, kan bare 8 prosent vise til tilsvarende suksess.

Å skape gode opplevelser

Innsamling og effektiv utnyttelse av kundedata er et must for å skape gode opplevelser. Dette krever både avansert teknologi, kompetanse og ikke minst samhandling mellom ulike systemer. Ifølge Adope-rapporten er det en klar sammenheng mellom graden av CX-modenhet og teknologisk nivå. Eksempelvis angir 65 prosent av de de beste på CX å ha høyt eller delvis integrert, skybasert teknologi for kundeopplevelser.

Da er det kanskje ikke så rart at å levere bedre kundeopplevelser ved hjelp av både ny og eksisterende teknologi topper listen over prioriterte oppgaver blant de IT-ansatte i undersøkelsen.

Data – prioritet og hodepine nummer én

Et gjennomgangstema i rapporten er virksomhetenes søken etter bedre kommersiell utnyttelse og kontroll over sine data. Eksempelvis oppgis datadrevet, personalisert markedsføring og optimalisering av kundeopplevelser som de mest spennende mulighetene i 2019.

Samtidig skaper hensyn til personvern og utfordringer med voksende, lukkede økosystemer hodebry. 28 prosent av markedsførerne svarer at det å skape personifiserte opplevelser uten å kompromisse på forbrukernes personvern er blant deres største utfordringer.

Men selv om skjerpet personvernfokus og tilpasningene til GDPR har vært krevende, er ikke erfaringene så negative. En av tre virksomheter i Europa mener dette har vært positivt for organisasjonen. 42 prosent svarer at det ikke har hatt noen innvirkning, og 24 prosent at det har hatt negativ innvirkning.

Lukkede økosystemer

44 prosent av byrårespondentene oppgir at lukkede økosystemer som Facebook og Google er blant de største marketing-relaterte utfordringene blant deres kunder. For samtidig som disse plattformene blir større og mer uunnværlige for å nå bredt og timet ut til målgruppen, begrenser de virksomhetens kontroll over og utnyttelse av brukerdataene. Til sammenlikning oppgir henholdsvis 17 og 10 prosent annonsesvindel og adblocking blant de største utfordringene.

(Pressemelding)