Ill. Colourbox

Med kundeopplevelse i fokus

Antall besøkende butikk er i kraftig fall, og kundene bruker stadig kortere tid når de først besøker en butikk. Likevel omsettes det for like mye som tidligere. Hva betyr det egentlig for deg som driver butikk?

Publisert

Av Johanne Kjuus, Fagsjef handel i Virke

Mange i kjøpesenterbransjen melder til oss i Virke Handel at de opplever en dramatisk nedgang i kundebesøk, men økning i omsetning. Når kundene først kommer inn i butikken, er det også power-shopping som gjelder - fort ut og fort inn. Et kjøpesenter melder om at hvert kundebesøk i snitt kun varer i 20 minutter. Situasjonen norske kjøpesentre opplever, er heller ikke unik. I følge en studie fra Deloitte, som ble publisert på NRFs Big Retail Show i januar i år, har amerikanske butikker opplevd en nedgang i antall besøkende på 10 prosent hvert år de siste fem årene.

Kunden vet hva de vil ha…

Hva betyr det egentlig for deg som driver butikk? Som retailer står du igjen med butikker som ble bygget for å håndtere en viss mengde trafikk, mens forbrukere i økende grad velger å gjøre flere av kjøpene sine på nett. Mange butikker velger da å presse marginer for å kunne konkurrere med prisbildet på nett. Men det gir seg selv at økt pristransparens og økt konkurranse fra netthandelen ikke taler de fysiske aktørenes fordel.

Johanne Kjuus, Fagsjef handel i Virke

For i dagens digitale samfunn, gjør kunden stadig mer av sin research etter produkter på nett. I følge analysebyrået Forrester er 56 prosent av alle våre kjøp i dag påvirket av digital aktivitet, og hele 67 prosent av kjøpsbeslutningen allerede tatt før man snakker med en butikkansatt. Så når kundene først kommer inn i butikken – vet de hva de skal kjøpe. De har sjekket sosiale medier, blogger og lest anbefalinger. Kundene er rett og slett et annet sted i sin kjøpsreise når de kommer inn i butikken enn tidligere.

… og må ønske å gå i butikk

Så hva skal man da som retailer gjøre? For det første må de innse at det er bortkastet å bruke tid på sine konkurrenter, og slutte å prøve å konkurrere med de rene netthandelsaktørene. Deretter må man i mindre grad bekymre seg for kvantiteten (les: mange kunder inn i butikk som "bare titter") og heller fokusere på kvaliteten (kunder som er i kjøpsmodus og vet hva de ønsker seg). Sist men ikke mist, må man se på hvordan man skal styrke kundens opplevelse ved å gå i butikk, og sørge for at den er bedre enn den kunden får ved å handle online. For med netthandelsaktører som tilbyr fri frakt og fleksible returordninger er det kanskje ikke så rart at stadig flere kunder handler fra sofaen i sitt eget hjem. For i dag trenger ikke kunden å gå i butikken for å handle, man må få dem til å ønske å gå dit. Og siden kunden allerede er i kjøpsmodus når de går inn i butikken, betyr det også at butikken må spille en annen rolle i kundens liv, enn tidligere.

Fem råd for bedre kundeopplevelser

På NRFs Big Retail Show fikk vi fem gode råd for hvordan man skal skape en bedre kundeopplevelse i butikk. Hovedessensen er at man må spille på de fordeler den fysiske butikken har – altså menneskene som jobber der, og mulighetene som finnes i møtet mellom kunde og butikkansatt.

1. Bedre rådgivning. Selv om stadig flere netthandelsaktører kommer med anbefalinger, råd og veiledning på nett kan de aldri konkurrere med butikkpersonalet, som kan se og prate med kunden og spørre etter mer informasjon for å forstå hva kunden ønsker å kjøpe. Automatiske chatboots blir stadig bedre – men kan aldri måle seg med et fysisk møte mellom en kunde og en engasjert og dyktig butikkansatt. Og det å ha kompetente ansatte i butikk med gode sosiale ferdigheter blir stadig viktigere.

2. Merverdi gjennom opplevelser. Når forbruker først går i butikken, er de på søken etter noe mer enn bare å se på varer. Derfor må man skape en opplevelse og et shoppingmiljø som skaper noe ekstra for kunden. Et eksempel på noen som gjør dette bra, er IKEA som inviterer til inspirasjonskveld der man både kan få kunnskap om de nyeste kjøkkentrendene og hvordan lage godt brød. Opplevelsen blir en sterk kontrast til å logge seg inn å gjøre kjøp online.

3. Menneskelig interaksjon styrket ved bruk av teknologi. Samtaler med butikkansatte beriker alltid (stort sett, i hvert fall) kjøpsopplevelsen, og det er fremover sentralt å utnytte denne muligheten slik at kundene får en så personalisert handleopplevelse som mulig. Bruk av data og ny teknologi gir muligheter for å styrke denne interaksjonen: Ved bruk av informasjon fra kundeklubber og beaconteknologi kan du utstyre de ansatte med informasjon om kunden som gjør at de kan skape en enda mer personalisert handleopplevelse – til kundenes beste.

4. Bedre muligheter for mersalg. Vi har alle vært ute for retargeting og produktanbefalinger på nettet som ikke gir mening. Eksempelvis når du akkurat har kjøpt deg ny støvsuger og får reklame for akkurat den samme støvsugeren neste gang du logger deg på. Her har foreløpig fysiske butikker et fortrinn, der de enkelt kan tilby komplimenterende produkter og tjenester til støvsugeren – som ikke blindt styres av algoritmer (selv om algoritmene blir stadig smartere).

5. Kjenn din kunde. I utgangspunktet er de fysiske butikkene i en bedre posisjon enn netthandelsaktørene for å innhente informasjon om hvordan kunden gjør sine valg og kjøp i butikken. Det er rett og slett enklere å vite hvem kunden er og hva han heller hun kjøper i fysisk butikk enn online, og spesielt hvis man klarer å utnytte sine kundeklubbkonsepter. Men mange butikker er fortsatt ikke gode nok til å bruke kjøpshistorikk og sin kundekompetanse til sin fordel, og her er det fortsatt mye å gå på.

Powered by Labrador CMS