NetCom styrker satsingen på egne butikker
Tidligere i år åpnet NetCom et helt nytt butikkonsept i Bogstadveien i Oslo, og med det gikk startskuddet for økt satsing på egeneide mobilbutikker som en sentral salgs- og servicekanal også her til lands.
Denne artikkelen er tidligere publisert i Kjedemagasinet, og kan også leses i sin helhet i papirutgave nr. 5/2012.
Siden åpningen i Oslo har man også slått opp dørene til en ny konseptbutikk på Torvbyen i Fredrikstad. NetCom har nå 60 mobilbutikker spredt over hele landet, og det planlegges flere åpninger i løpet av året.
NetCom er et heleid datterselskap av svensk-finske TeliaSonera, og som en følge av dette skiftet man i fjor logo og fikk en enhetlig profil med samtlige main brands i teleselskapet. Totalt er det nå 385 Telia Sonera-butikker fordelt på seks land. Av disse er 107 i det nye konseptet, og målet er at det skal være nærmere 200 i slutten av 2012. Konseptet er allerede gjennomtestet i andre TeliaSonera-selskaper i Norden og Baltikum.
- TeliaSonera hadde ulike konsepter i alle landene de var representert. I 2008 startet man derfor arbeidet med et konsept som skulle være representativt for selskapet på tvers av landegrensene, og den første konseptbutikken ble åpnet i Stockholm i juni 2009. Etter hvert åpnet flere av samme slag i Danmark, Estland og Litauen, og i Sverige bygger man nå om nesten en butikk i uken, forteller markedssjef Jan Erik Gran i NetCom butikkene.
Tanken bak det nye konseptet er å gi kundene en hjemmekoselig følelse. Samtidig skal det stimulere til salg og man har fokus på service-prioritet. Butikkene er dessuten bygget opp slik at man raskt og enkelt kan gjøre endringer og tilpasninger.
- I de Baltiske landene selger de for eksempel også tv-er. Derfor har det vært viktig å skape et konsept som er fleksibelt og kan tilpasses vareutvalget, påpeker Gran.
Butikken i Bogstadveien var nummer 85 med det nye konseptet, men altså den første i Norge.
- At det ble Bogstadveien var egentlig litt tilfeldig, men passet i grunn bra. Vi hadde vært på utkikk etter gode lokaler her, og det er jo ikke noe dårlig sted å starte med et nytt konsept, sier etablering/konseptansvarlig Arild Thorstensen i NetCom butikkene.
Butikken har fått mye oppmerksomhet, og har blant annet hatt besøk av en egen delegasjon fra Apple og ledere fra Nokia.
En av nyhetene i det nye konseptet er at man har ekte mobiler utstilt. Dermed får kunden mulighet til å ta, føle på og teste produktene før de bestemmer seg for å gjennomføre et eventuelt kjøp. Av andre ting kan nevnes muligheten for å lade mobilen i butikkens ladekabinett, mens kunden får seg en kaffe eller kanskje velger å gjøre noe annet.
Denne servicesatsingen har vist seg å være populær, fordi kunden liker å møte leverandørene ansikt til ansikt. For NetCom er dette derfor riktig vei å gå.
- Vi ligger allerede høyt på kundeservicemålinger, men konkurransen i mobilmarkedet er tøff, og for å skille oss ut satser vi enda mer på å skape gode kundeopplevelser i våre butikker, sier kjedesjef Anders Vaagan i NetCom butikkene, som samtidig understreker betydningen av å ha en multikanalstretagi.
- For oss er det avgjørende å tenke multikanal, hvor personlig service er utrolig viktig. Det betyr at man skal kunne få god service på telefon, eller gjennomføre en rask og effektiv handel på nett. Eller man kan handle på nett og få hjelp til oppsett av telefonen i butikk. Denne multikanal-tankegangen er vi egentlig alene om i vårt segment, sier Vaagan, som mener behovet for face-to-face hjelp er større nå enn tidligere.
- 95 prosent av alle telefoner som selges i dag er smarttelefoner. Det har vi tatt konsekvensen av både i forhold til kundeservice og produktutvalg, hvor vi skal dekke det brukeren trenger innen mobiltelefoni. Vi skal hjelpe kunden å finne riktig mobiltelefon og abonnement, men vi skal også kunne tilby hjelp til å konfigurere telefoner, kopiere bilder og kontakter fra gammel telefon og gi hjelp, råd og svar i etterkant av kjøpet. Vi fremstår nå i større grad som et servicepunkt, noe vi tror blir stadig viktigere. Det har vært hardt og teknologidrevet i denne bransjen tidligere. Det ønsker vi nå å skille oss fra. Kunden skal føle trygghet, og det skal vi gi dem, konkluderer kjedesjefen, som mener dette er noe av det som skal skille faghandelsaktørene fra konkurrentene.
- Det går på service og trygghet. Vi ønsker å markere oss som vennlig og hjemme, og i det ligger det også at vi skal være mer personlig.
De egeneide mobilbutikkene som en sentral salgs- og servicekanal blir dermed stadig viktigere.
- Disse butikkene er noe billigoperatørene innen mobilsegmentet ikke kan tilby, og i dagens situasjon hvor forskjellene i pris på bruk av mobiltelefon blir stadig mindre, så blir butikkene vår forse, påpeker Vaagan.
- NetCom-kunden får en plass å gå, og det er en plass som skiller seg ut fra de andre mobilbutikkene. En del av de tjenestene vi tilbyr er dessuten lettere å tilby i butikk enn på nett. Jo mer avansert telefonene blir, jo viktigere er det å være til stede for kunden, og nå kan de selv velge hvilken kanal de vil benytte, sier Vaagan, som påpeker at man likevel har en fot i billigoperatør-segmentet også.
- Chess opererer som selvstendig varemerke på det norske markedet, med egne produkter og tjenester for privatmarkedet, men er eid av TeliaSonera. NetCom butikkene tilbyr derfor Chess-kundene samme service som våre egne kunder. Det er et marked som ikke kan ignoreres, og vi skal være der også, sier Vaagan.
I følge etablering/konseptansvarlig Arild Thorstensen har det nye konseptet blitt meget godt mottatt i markedet, ikke minst blant kjøpesentrene, hvor de nye butikkene hovedsakelig vil bli etablert.
- Vi har foreløpig planer om ti nye butikker i år og neste år, og så tar vi det derfra. Ideelt sett ønsker vi oss lokaler på 40-50 kvadratmeter. Alle nye butikker blir bygget etter det nye konseptet, samt at alle eksisterende butikker etter hvert skal oppgraderes, forklarer han.
Også de ansatte har kommet med positive tilbakemeldinger, og i butikken i Bogstadveien forteller de om ekstremt fornøyde kunder.
- I Bogstadveien kommer kanskje kundene med en spesiell forventing til hva de får, og den skal tilfredstilles til det fulle. I Fredrikstad ligger butikken på et kjøpesenter, hvor det kanskje ble litt mer wow-faktor, men kundene har høye krav også der, og det skal vi etterleve, påpeker Thorstensen.
Tilbakemeldingene fra de ansatte i de nye butikkene er også at de trives enda bedre på jobb enn tidligere, og at de klarer å holde kundene lenger i lokalene med det nye konseptet. Etter noen suksessrike måneder i markedet er man naturlig nok optimistiske med tanke på satsingen. Erfaringene så langt viser en kraftig økning i salget og gode resultater på servicemålinger.
- Det er ingen hemmelighet at vi investerer en del penger i dette konseptet, og det er selvsagt fordi vi ser at vi til syvende og sist får igjen for det, påpeker Vaagan, som samti
Siden åpningen i Oslo har man også slått opp dørene til en ny konseptbutikk på Torvbyen i Fredrikstad. NetCom har nå 60 mobilbutikker spredt over hele landet, og det planlegges flere åpninger i løpet av året.
Fleksibelt og hjemmekoselig
NetCom er et heleid datterselskap av svensk-finske TeliaSonera, og som en følge av dette skiftet man i fjor logo og fikk en enhetlig profil med samtlige main brands i teleselskapet. Totalt er det nå 385 Telia Sonera-butikker fordelt på seks land. Av disse er 107 i det nye konseptet, og målet er at det skal være nærmere 200 i slutten av 2012. Konseptet er allerede gjennomtestet i andre TeliaSonera-selskaper i Norden og Baltikum.
- TeliaSonera hadde ulike konsepter i alle landene de var representert. I 2008 startet man derfor arbeidet med et konsept som skulle være representativt for selskapet på tvers av landegrensene, og den første konseptbutikken ble åpnet i Stockholm i juni 2009. Etter hvert åpnet flere av samme slag i Danmark, Estland og Litauen, og i Sverige bygger man nå om nesten en butikk i uken, forteller markedssjef Jan Erik Gran i NetCom butikkene.
Tanken bak det nye konseptet er å gi kundene en hjemmekoselig følelse. Samtidig skal det stimulere til salg og man har fokus på service-prioritet. Butikkene er dessuten bygget opp slik at man raskt og enkelt kan gjøre endringer og tilpasninger.
- I de Baltiske landene selger de for eksempel også tv-er. Derfor har det vært viktig å skape et konsept som er fleksibelt og kan tilpasses vareutvalget, påpeker Gran.
Vekker oppmerksomhet
Butikken i Bogstadveien var nummer 85 med det nye konseptet, men altså den første i Norge.
- At det ble Bogstadveien var egentlig litt tilfeldig, men passet i grunn bra. Vi hadde vært på utkikk etter gode lokaler her, og det er jo ikke noe dårlig sted å starte med et nytt konsept, sier etablering/konseptansvarlig Arild Thorstensen i NetCom butikkene.
Butikken har fått mye oppmerksomhet, og har blant annet hatt besøk av en egen delegasjon fra Apple og ledere fra Nokia.
En av nyhetene i det nye konseptet er at man har ekte mobiler utstilt. Dermed får kunden mulighet til å ta, føle på og teste produktene før de bestemmer seg for å gjennomføre et eventuelt kjøp. Av andre ting kan nevnes muligheten for å lade mobilen i butikkens ladekabinett, mens kunden får seg en kaffe eller kanskje velger å gjøre noe annet.
Mer personlig
Denne servicesatsingen har vist seg å være populær, fordi kunden liker å møte leverandørene ansikt til ansikt. For NetCom er dette derfor riktig vei å gå.
- Vi ligger allerede høyt på kundeservicemålinger, men konkurransen i mobilmarkedet er tøff, og for å skille oss ut satser vi enda mer på å skape gode kundeopplevelser i våre butikker, sier kjedesjef Anders Vaagan i NetCom butikkene, som samtidig understreker betydningen av å ha en multikanalstretagi.
- For oss er det avgjørende å tenke multikanal, hvor personlig service er utrolig viktig. Det betyr at man skal kunne få god service på telefon, eller gjennomføre en rask og effektiv handel på nett. Eller man kan handle på nett og få hjelp til oppsett av telefonen i butikk. Denne multikanal-tankegangen er vi egentlig alene om i vårt segment, sier Vaagan, som mener behovet for face-to-face hjelp er større nå enn tidligere.
- 95 prosent av alle telefoner som selges i dag er smarttelefoner. Det har vi tatt konsekvensen av både i forhold til kundeservice og produktutvalg, hvor vi skal dekke det brukeren trenger innen mobiltelefoni. Vi skal hjelpe kunden å finne riktig mobiltelefon og abonnement, men vi skal også kunne tilby hjelp til å konfigurere telefoner, kopiere bilder og kontakter fra gammel telefon og gi hjelp, råd og svar i etterkant av kjøpet. Vi fremstår nå i større grad som et servicepunkt, noe vi tror blir stadig viktigere. Det har vært hardt og teknologidrevet i denne bransjen tidligere. Det ønsker vi nå å skille oss fra. Kunden skal føle trygghet, og det skal vi gi dem, konkluderer kjedesjefen, som mener dette er noe av det som skal skille faghandelsaktørene fra konkurrentene.
- Det går på service og trygghet. Vi ønsker å markere oss som vennlig og hjemme, og i det ligger det også at vi skal være mer personlig.
Fysisk butikk blir en forse
De egeneide mobilbutikkene som en sentral salgs- og servicekanal blir dermed stadig viktigere.
- Disse butikkene er noe billigoperatørene innen mobilsegmentet ikke kan tilby, og i dagens situasjon hvor forskjellene i pris på bruk av mobiltelefon blir stadig mindre, så blir butikkene vår forse, påpeker Vaagan.
- NetCom-kunden får en plass å gå, og det er en plass som skiller seg ut fra de andre mobilbutikkene. En del av de tjenestene vi tilbyr er dessuten lettere å tilby i butikk enn på nett. Jo mer avansert telefonene blir, jo viktigere er det å være til stede for kunden, og nå kan de selv velge hvilken kanal de vil benytte, sier Vaagan, som påpeker at man likevel har en fot i billigoperatør-segmentet også.
- Chess opererer som selvstendig varemerke på det norske markedet, med egne produkter og tjenester for privatmarkedet, men er eid av TeliaSonera. NetCom butikkene tilbyr derfor Chess-kundene samme service som våre egne kunder. Det er et marked som ikke kan ignoreres, og vi skal være der også, sier Vaagan.
Varm velkomst
I følge etablering/konseptansvarlig Arild Thorstensen har det nye konseptet blitt meget godt mottatt i markedet, ikke minst blant kjøpesentrene, hvor de nye butikkene hovedsakelig vil bli etablert.
- Vi har foreløpig planer om ti nye butikker i år og neste år, og så tar vi det derfra. Ideelt sett ønsker vi oss lokaler på 40-50 kvadratmeter. Alle nye butikker blir bygget etter det nye konseptet, samt at alle eksisterende butikker etter hvert skal oppgraderes, forklarer han.
Også de ansatte har kommet med positive tilbakemeldinger, og i butikken i Bogstadveien forteller de om ekstremt fornøyde kunder.
- I Bogstadveien kommer kanskje kundene med en spesiell forventing til hva de får, og den skal tilfredstilles til det fulle. I Fredrikstad ligger butikken på et kjøpesenter, hvor det kanskje ble litt mer wow-faktor, men kundene har høye krav også der, og det skal vi etterleve, påpeker Thorstensen.
Holder på kundene
Tilbakemeldingene fra de ansatte i de nye butikkene er også at de trives enda bedre på jobb enn tidligere, og at de klarer å holde kundene lenger i lokalene med det nye konseptet. Etter noen suksessrike måneder i markedet er man naturlig nok optimistiske med tanke på satsingen. Erfaringene så langt viser en kraftig økning i salget og gode resultater på servicemålinger.
- Det er ingen hemmelighet at vi investerer en del penger i dette konseptet, og det er selvsagt fordi vi ser at vi til syvende og sist får igjen for det, påpeker Vaagan, som samti
