Nettkundene skrur opp forventningene
Hvis du ikke innfrir de stadig høyere forventningene nettkundene dine har, svarer de med å handle et annet sted. Å bygge ekte lojalitet på nettet er uhyggelig vanskelig. Så hva er det kundene regner med?
Dette vil Lars Hedal fortelle mer om på Distansehandel Norges Høstkonferanse 28. oktober. Lars Hedal er en av Danmarks mest anerkjente eksperter på e-handelstrender og forbrukeratferd. Han er grunnlegger av og administrerende direktør i Danmarks største e-handelshus, Hedal Kruse Brohus.
– Vi ser en klar tendens til at kundenes forventninger bare øker. Ting som før var ønsker, blir stadig oftere krav. Valgmuligheter som før ble oppfattet som en luksus, er nå blitt noe kundene forventer, sier Hedal, ifølge en pressemelding fra Distansehandel Norge.
– Hva konkret tenker du på?
– Jeg kan gi flere eksempler. Foretak som driver både fysisk butikk og netthandel erfarer oftere og oftere at kunder som har kjøpt varen det ene sted, forventer at varen kan returneres eller byttes det andre sted. Denne muligheten finnes ennå ikke i alle kjeder. Da ser vi at kundene reagerer med utilfredshet og velger å handle andre steder neste gang, sier Hedal.
– Et annet eksempel på økte kundeforventninger gjelder mulighetene til frakt og retur – lever ikke butikken opp til det kunden har regne med, bytter de bare butikk.
– Nettbutikkene kan ikke regne med lojale kunder i samme grad som i tidligere tiders handel. Ta en bransje som klær og sko. Den er med nettbutikkene blitt kraftig utvidet, ofte med priskrig som følge. I en slik situasjon er ekte lojalitet vanskelig å skape. Det er da det gjelder å være på barrikadene med det kundene forventer utover god pris. Det kan blant annet være å gjøre det enkelt for de stadig flere som velger å netthandle med mobil eller lesebrett.
Hedal Kruse Brohus har spesialisert seg på å utvikle ambisiøse e-handelsløsninger. Firmaet ble startet i 2002.
