Synsam med solid resultat

Optikerkjeden Synsam er best på service i Daymakerindex 2013, med hele 91 prosent måloppnåelse.

Publisert
Synsam prioriterer hardt på hvilke oppgaver som er viktig og har et tydelig fokus på kundemøtet internt.

- Gjør det enkelt og prioriter det viktigste, heter det i optikerkjedens interne regler.

Gjennomgående fokus på kundemøtet


Synsam troner på toppen blant 85 kjeder i Daymaker og Kjedemagasinets undersøkelse, med hele 91 prosent måloppnåelse, fulgt av Kulør (85 prosent) og Slettvoll (84 prosent). Optikkbransjen scorer samlet sett meget bra, og tar en 2. plass blant 15 kjeder med 77 prosent, kun slått av Farge og Tapet (78 prosent). Ifølge serviceundersøkelsen flyter Synsam gjennom kundemøtet, og oppnår toppscore i ni av 11 parameter. Det er kun når det gjelder «ble du tilbudt å kjøpe noe mer» (50 prosent) og «forsøker personale få deg til å ta en kjøpsbeslutning» (60 prosent) at Synsam fortsatt har litt å hente. Resultatet stemmer godt overens med optikerkjedens fokus i hverdagen.

- Kundemøtet er det gjennomgående samtaleemnet på kontoret og ute i butikkene, sier driftssjef Petter Hagfors.

- Vi jobber med å eksemplifisere for alle ansatte hvilke (salgs-)muligheter som finnes. De trener på argumentasjon og kundedialog. Det er enkle og konkrete ting. Optikerne har gått på høgskole i mange år og vi utdanner brillestylister i alle butikker, men det betyr ikke at kundene automatisk forstår hva vi snakker om. Derfor må vi gi kunden eksempler og vise fram hva vi har, hvilke produkt- og brukerfordeler det innebærer for kundene og konkret anbefale løsninger tilpasset den enkelte, sier administrerende direktør Johan Baklund i Synsam.

Lærer av hverandre


Synsam måler resultatene til hvert butikkteam. Alle tall ligger åpent, og kjeden mener det er viktig å lære av hverandre og se mulighetene. Ledelsen er opptatt av at de ansatte skal kommunisere godt utad og være trygge på hvilke anbefalinger de gir i kundemøtet. De har interne huskeregler som «de beste løsningene finnes internt» og «vær løsningsorientert og positiv».

- Det er enkelt, tvers igjennom enkelt, men vi har et gjennomgående og vedvarende fokus, sier Baklund.

Målet er hele tiden en åpen samtale med kunden, slik at de ansatte får muligheten til å hjelpe dem til å ta et valg.

- Service dreier seg om å formidle til kunden hva vi kan. Vår jobb er å omgjøre nerdete kunnskap til praktisk kunnskap og dermed dekke kundens behov. Å selge mer handler til syvende og sist om å skape trygghet og stille spørsmål, sier Hagfors.

- Mange har en tendens til å tenke på kundens lommebok, men det klarer jo kunden selv. Vår jobb er å se på kunden og finne hvilke behov hun har, men det er ikke vår jobb å ta en avgjørelse på vegne av kunden og hennes økonomi, sier Baklund.

Han peker på at optikere har svært høy tillit hos folk, men at denne tilliten likevel må fortjenes i hvert enkelt kundemøte

Hvordan jobber Synsam med kundemøtet? - Hele intervjuet med Synsam-ledelsen leser du i Kjedemagasinet nr.1/2013
Powered by Labrador CMS