Kronikk: Fire fokusområder for retailbransjen 2021

Av Franck Attia, direktør for Adobe i Norden

Netthandlingen har økt kraftig som følge av pandemien. Eksempelvis handlet amerikanerne på nett for hele 82,5 milliarder dollar i mai, et nivå som normalt sett ligger fire til seks år frem i tid.

På få måneder har retailbransjen lært en hard lekse om digital tilstedeværelse. Mange har reagert raskt og tilpasset seg utviklingen for å imøtekomme økt etterspørsel og endrede forbrukertrender – men å skape gode kundeopplevelser krever betydelig innsats.

Her er fire fokusområder virksomheter bør integrere i neste års planer for å lykkes:

1) Fysisk og digital tilstedeværelse bør kombineres

Det er ingen overraskelse at fysiske butikker har slitt som følge av nedstengningen etter corona-utbruddet, og netthandelen i hele Europa har økt i rekordfart. Gjenåpningen fikk mange til å vurdere hvilken strategisk rolle de fysiske butikkene spiller. Microsoft har eksempelvis trukket tilstedeværelsen på gaten tilbake. Kun selskapets flaggskipbutikker forblir åpne, men mer som «opplevelsessentre» enn salgskanaler.

Virksomheter må derfor avbalansere deres fysiske tilstedeværelse og skape gode digitale opplevelser. Ideelt sett bør fysisk og digital tilstedeværelse kombineres for å gi den beste kundeopplevelsen.

2) Den digitale transformasjonen har akselerert og forventningene er endret

Nedstengningen som følge av covid-19 har endret forbrukernes kjøpsvaner og antallet mennesker som handler på nett har steget markant. Selv om butikker er åpne igjen, vil mange forbrukere forbli digitale shoppere. Virksomheter bør derfor ha robuste analyseverktøy og revurdere hvordan kundedata faktisk benyttes – også med tanke på førstegangs netthandlere. Dette fordi brukervennlighet er avgjørende for å skape en god kundeopplevelse, holde på førstegangs netthandlere og samtidig forbedre opplevelsen for erfarne netthandlere.

3) Kunder forventer personlig opplevelse

Evnen til å skape personlige opplevelser viste seg å være en viktig indikator for virksomheters evne til å komme seg vel gjennom nedstengningen. Det skyldes at forbrukere er mer tilbøyelige til å handle hos virksomheter som kommuniserer på et personlig og autentisk nivå. Virksomheter som klarer å utnytte data til personlige opplevelser uten å «spamme» kundene i prosessen vil derfor klare seg best i 2021. Til dette er kunstig intelligens et avgjørende verktøy som kan sikre at hver kunde får en personlig opplevelse.

4) Etikk og bærekraft viktigere enn noensinne

Retailbransjen må ikke glemme deres bærekraftmål og -forpliktelser. Forbrukerne er svært bevisst på verdikjeden og miljøavtrykk og dette påvirker kjøpsvaner og -adferd. Mange har støttet lokalt næringsliv for å bidra til virksomheters overlevelse, men lojaliteten falmer hvis ikke virksomheter etterlever forbrukernes nye måter å tenke og handle på.