Rapport: Skyhøye forventninger til butikker i julestria

Årets julehandel vil, ifølge NHO og Virke, slå alle tidligere rekorder, men nordmenn har likevel noen tydelige krav til handlingen sin. Det inkluderer hvor kjapt man blir betjent, og hvor god service man får, avslører betalingsleverandøren Adyen sitt årlige Retailbarometer.

– Tre av fire nordmenn vil la være å handle et sted hvor de har hatt en dårlig opplevelse, og seks av ti sier at de vil strekke seg langt for å handle steder uten kø. Det er ikke alltid pris som er viktigst, selv om det har mye å si for mange, sier Tobias Lindh, sjef for Norden og Baltikum i betalingsselskapet Adyen, og legger til:

– Her får norske forhandlere et veldig tydelig signal fra forbrukerne om at både service og brukervennlighet må være i førersetet nå i julestria – spesielt med trusselen fra netthandelen.

Brukervennlighet like viktig som kvalitet

Årets rapport fra betalingsselskapet tar også for seg hvilken påvirkning koronaviruspandemien har hatt på nordmenns forhold til handleopplevelsen.

– Undersøkelsene våre sier at nesten halvparten av nordmenn oppgir at deres forventninger til detaljhandelen har økt gjennom koronakrisen. Dette er trolig fordi forhandlere har bevist at de raskt kan klare å tilpasse seg for å tilby nye tjenester under pandemien, slik som hjemlevering, klikk og hent, og selvbetjening, sier Lindh.

Han legger til at forventningene til handleopplevelsen er vel så viktig på nett som i fysiske butikker.

– I rapporten sier syv av ti nordmenn at de ikke vil handle hos en forhandler med en nettside eller app som er vanskelig å navigere. Seks av ti sier at brukervennligheten til nettsiden eller appen er like viktig i valget av forhandler som kvaliteten på produktet, opplyser Lindh.

Forventer en sømløs opplevelse

Han legger til at nordmenn gjerne også ønsker en samhandling mellom nettbutikken og de fysiske butikkene.

– Halvparten av befolkningen vil gjerne ha muligheten til å få tilsendt en utsolgt vare hjem, og omtrent like mange ønsker å ha muligheten til å kunne returnere noe de har handlet på nett i de fysiske butikkene til samme kjede. Veldig mange forbrukere ønsker seg altså en sømløs kobling mellom nettbutikken og de fysiske butikkene, sier Lindh.

Nordmenn digger lojalitetsprogrammer – om de gjøres riktig

Retailbarometeret sier at halvparten av nordmenn foretrekker å handle hos forhandlere som har lojalitetsprogrammer. Samtidig mener 52 prosent at forhandlere ikke er gode nok på å belønne lojale kunder.

– Jeg tror nok mange blir litt skuffet over hva de til tider får igjen for å være med i en kundeklubb, så her har nok mange forhandlere en jobb å gjøre. Når vi nå er inne i årets travleste handletid vil nok mange kikke litt ekstra i lojalitetskampanjene man kjører, så da gjelder det å imøtekomme kundene godt, avslutter han.