Espen Hermansen, daglig leder i Nova Vista, mener at endringstakten i retail har økt de siste årene. Ikke minst det siste halvåret med bykset som ChatGPT innebar.Foto: Hampus Lundgren, Hyper
Nye forretningsmodeller utfordrer i retail – «AI er en revolusjon»
Espen Hermansen, daglig leder i Nova Vista, ser flere trender som øker endringstakten i retail. AI og automasjon vil akselerere utviklingen.
– Forretningsmodellene i retail var forholdsvis statiske i mange år. Selv om det skjedde en teknologisk utvikling som ga forbedringer, var selve forretningsmodellen i stor grad den samme. Butikkene ble i hovedsak drevet som før med sine beliggenheter og sin bemanning.
Men for ca fem til syv år siden skjøt utviklingen fart.
Hermansen mener at den digitale utviklingen har bidratt til å gjøre det mulig for nye aktører å utfordre etablerte forretningsmodeller. Og AI og automasjon vil akselerere utviklingen.
– De store, etablerte aktørene har både fordeler og ulemper. Størrelse og muligheter for investeringer kan være en fordel. Samtidig kan det ta lenger tid å gjøre endringer i driften, og disse vil da kunne kjenne på at det kommer nye aktører, sier han.
Omnikanal en selvfølge
Ekte omnikanal – hvor fysisk og digital handel spiller sømløst sammen – vil tvinge seg fram.
– Kundene ser ikke forskjell og vil ikke forstå at kanalene behandles ulikt, av forskjellige ansatte og med atskilte budsjetter. Slik kan det ikke fortsette, for handelen må bli helt sømløs.
Retailere må sørge for at fysiske butikker og netthandel smelter sammen teknologisk.
Eksempelvis vil kunder som kommer inn i en butikk og opplever lang kø i kassa, føle friksjon. Da blir butikken bare et utstillingsvindu for hva som kan kjøpes på nett. Har man da ingen sømløs integrering vil kundene kunne stå i din butikk, men handle varene i en annen butikk digitalt.
Espen Hermansen peker på at vi så sent som for et halvt år siden gjorde narr av chatbots. Når ChatGPT kom som et åpent system ble det gjort et teknologisk kjempebyks.Foto: Colurbox.com
Ler ikke av chatbots lenger
Espen Hermansen peker på at vi så sent som for et halvt år siden gjorde narr av chatbots:
– Få hadde noen gang fått et godt råd fra en slik og de skapte masse friksjon og en dårligere kundereise. Men så kom ChatGPT som et åpent system, og det ble gjort et teknologisk kjempebyks. Nå vil man komme et godt stykke med chatboter og det er mulig å se for seg langt bedre oppfølging.
Hermansen mener at AI kommer til å få enorm betydning som vi neppe har forstått omfanget av ennå:
Utfordrere med enklere forretningsmodeller
Espen Hermansen nevner eksempler på utfordrere som har kommet inn som disruptors:
Bilforhandlere
Nye typer bilforhandlere – som Nio – etablerer seg på high street.
– Nye bilmerker oppfører seg helt annerledes enn de tradisjonelle og opererer blant annet uten forhandlernettverk. Vi ser også at den digitale kundereisen her er langt høyere enn sikkert mange så for seg. I dag kjøper flere bil på nett uten prøvekjøring eller å snakke med en selger. Dette er det mange som ikke hadde sett for seg for noen år siden.
Amazon GO
Amazon GO er et velkjent eksempel på hvordan ny teknologi endret hele måten å tenke på. De bygde butikker uten ansatte hvor kundene kunne gå inn og ut av butikken til og med uten å betale. Teknologien ordnet alt.
Shein
Det er blitt lett å drive på tvers av landegrensene, alt drevet av nettbutikk. En aktør som Shein selger svært billige klær og er særlig populære blant Generasjon Z. Med aktører som Shein kommer det også mange etiske spørsmål. Er alt de selger produsert under gode ansatteforhold og med et bærekraftsfokus? Jeg tviler sier Espen som da også bemerker at det blir vanskelig å konkurrere med slike aktører hvis ikke myndighetene tar grep for å regulere det.
Askeladden
Askeladden er en aktør som har gjort det meget bra på å utfordre etablerte forretningsmodeller, i flere bransjer.
– Askeladden gjør det smartere og reduserer friksjonen for kunden. De har ekte gründermentalitet og skaperkraft. Frisørkjede Cutters er et godt eksempel.
– Personalisering og kundeklubb er et eksempel. Nå kan man spesialsy kommunikasjon til to millioner medlemmer. Flere Retailere har allerede begynt å trene AI til sitt bruk, blant annet til å lage tekster i sin egen tone of voice.. Samtidig er menneskelig kreativitet fortsatt svært viktig i kommunikasjon, men kombinerer man dette rett vil det være et kraftfullt verktøy.
Ahead ,som Nova Vista er en del av ,har opprettet en egen AI-gruppe på tvers av alle byråene som som hjelper både ansatte og kunder.
– AI er en revolusjon
AI kan kobles med automasjon, og da kan man få dynamitt. Eksempelvis kassapunktet og lagerstyringen.
– Alt blir smartere. Det er svært spennende når AI og automasjon settes sammen, og dette har vi bare sett starten på. Mange prosesser i butikk kan forbedres markant, sier Hermansen.
Han mener at ny teknologi vil ta over mye fysisk representasjon, og butikkansatte får frigjort tid som i stedet kan brukes mot kundene.
Etiske sider
Espen Hermansen peker avslutningsvis på de etiske sidene ved at AI så brått har fått et så dramatisk gjennomslag:
– Vi må spørre oss om vi har kontroll på hva AI er i dag og hva det kan bli. Dette ansvaret må også ligge på politikerne og det blir spennende å se om vi får reguleringer eller andre begrensninger i hvordan AI skal kunne beneyttes fremover.
Hva vil AI bety for retail – formulert av AI selv
Espen Hermansen spurte AI om hvordan retail vil bli forbedret i framtida. Her er det imponerende svaret som kom umiddelbart:
1 Personalisering
AI kan hjelpe butikker med å tilby en mer skreddersydd opplevelse for kundene å analysere deres kjøpshistorikk, preferanser og atferd. Det vil gjøre det lettere å tilby relevante produktanbefalinger og kampanjer.
2 Lagerstyring
AI kan forbedre lagerstyring ved å forutsi etterspørsel og optimalisere lagerbeholdningen. Dette kan redusere overskuddslager, avfall og kostnader.
3 Prisoptimalisering
AI kan analysere av store mengder data for å optimalisere priser og tilbud basert på faktorer som etterspørsel, konkurransesituasjon og sesongvariasjoner.
4 Kundeinteraksjon
AI-baserte chatboter og stemmeassistenter kan håndtere en rekke kundeinteraksjoner, inkl. å svare på spørsmål, veilede kunder gjennom kjøpsprosessen og håndtere klager.
5 Forbedret kundeservice
AI kan identifisere og løse problemer raskere, noe som gir bedre kundeservice og -tilfredshet.
6 Butikkdrift
AI brukes til å automatisere og optimalisere en rekke oppgaver, som bemanningsplanlegging, energistyring og vedlikeholdsplanlegging.
7 Virtuelle prøverom
Med AI-teknologi kan kunder prøve klær og tilbehør virtuelt ved hjelp av AR. Det kan redusere antall returer og øke kundetilfredshet.
8 Sikkerhet og svinnbekjempelse
Med AI kan hjelpe med å identifisere og forhindre svindel både i fysiske butikker og nettbutikker ved å analysere transaksjonsmønstre og atferd.
9 Bedre salgsprognoser
AI kan forbedre salgsprognoser ved å analysere historiske data og indentifisere mønstre og trender.
