– Vi får bekreftet at det vi gjør er rett

– Det er hvordan vi butikkansatte jobber som gjør at vi klarer oss i konkurransen med netthandlere, sier Vicky Klefter, butikksjef for bokhandelen på Hansa-senteret i Malmö sentrum.

Butikken har åtte fast ansatte og i tillegg fem ekstra i deltidsstillinger.

Arbeidsmetodikk

Klefter forteller at de har en tydelig arbeidsmetodikk for hvordan de skal jobbe:

– Bak jobben i hverdagen har vi mange rutiner som er beskrevet. For at kundemøtet skal være i fokus, må jeg legge opp min arbeidsdag slik at vi kan jobbe med kundemøtet på riktig måte. Selv om vi må jobbe med en kampanje, skal kunden være i fokus. Det skal alltid være en selger på plass som kan gi god service til kunden i butikken, understreker hun.

Mange tilbakemeldinger er en luksus

Akademibokhandeln har i en årrekke brukt Maze for å få kundetilbakemeldinger.

– Våre kunder gir masse feedback, og det er luksus. Den direkte feedbacken er her og nå, og den får oss til å vokse. Vi får bekreftet at det vi gjør, er rett, sier Klefter.

De får tilbakemeldinger fra kunder både direkte i butikken og gjennom Maze-appen fra kunder som var i butikken dagen før eller samme dag.

– Det er oppsiktsvekkende mange av våre kunder som tar seg tid til å skrive kommentarer, konstaterer Klefter fornøyd.

Flere spørsmål i Maze

– Butikkdriften er svært viktig for meg. Jeg vil drive en virksomhet som er den beste. Når jeg sjekker Maze på morgenen og blir møtt av et grønt fjes, er starten på dagen god, smiler hun.

Akademibokhandeln har lagt inn mange spørsmål i Maze. Et av spørsmålene er hvorfor kunden kom hit. Da får de bekreftet at de har mange kunder som kommer tilbake.

Kjeden jobber aktivt med nøkkeltall som konverteringsgrad, snittsalg, omsetning, tilbudt hjelp og kompetanse.

– Alle favnes av spørsmålene våre i Maze, forklarer Klefter.

Hvilke spørsmål som fokuseres på, endres av og til. Men ikke for hyppig, for de vil se utviklingen på faktorene over tid.

– Det beste er å måle over et helt år. For hva som preger de ulike sesongene, varierer, forteller Klefter.

Feedbacken bekrefter at også kunden opplevde kundemøtet som positivt, ikke bare den butikkansatte.

Hun mener at det aller viktigste spørsmålet er: ”Ble du ønsket velkommen da du kom inn i butikken?”

– Alle ansatte er ikke på plass hele tiden. Da er det tilfredsstillende å se at vi holder oss på et høyt nivå, uansett hvem som er på jobb, sier butikksjefen.

Når de jobber med årsreturer av bøker, tar dette mye tid.

– Da var det en utfordring å opprettholde fokus på kundene. Men fordi kundene måler oss også i denne perioden, blir det lettere, sier Klefter.

Styrer etter svarene

Victoria Klefter sjekker tilbakemeldinger flere ganger daglig. Gjennom appen får hun raskt et overblikk.

– Basert på hva kundene svarer, blir det lettere for meg å coache mine kollegaer på hvordan de skal agere. Jeg kan se tilbake og analysere, både siste måned og siste år. Når vi åpner butikken på morgenen, vet vi hva som er de viktige faktorene. Så da er det bare å levere på det.

Noen ganger får man negative tilbakemeldinger.

– Da spør vi oss om vi har rett nivå på bemanningen? Hvilken tid på året det er, spiller også inn.

Det gjelder å ha helhetsfokus. Fra kunden kommer inn til hun går ut av butikken. Er begynnelsen, midten og slutten god?

Victoria påpeker at tonen de ansatte imellom også spiller inn. Kundene merker dette.

Hun understreker overfor de ansatte at de må være bevisst hvordan de kommuniserer internt.

– Vi skal være på plass for kunden og stolte over rollen vår. Det begynner med å ønske kunden velkommen. Vi skal kjennes i hjertet. For Akademibokhandeln innebærer fornøyde kunder at de deler vår visjon om leseglede. Så kan vi ansatte jobbe med salgsglede, sier hun.

I Akademibokhandeln er det foreløpig butikksjefene som bruker Maze.

– Jeg deler videre til de ansatte hva vi må jobbe videre med, og det som har fungert flott. Det er ikke bare feedback til den enkelte, det er feedback for hele teamet.

Påvirker lønna

Akademibokhandeln har et bonussystem på toppen av timelønna som avhenger av flere faktorer. Dersom noen fastsatte mål nås, får man økt timelønn.

En av faktorene som kan utløse bonus, er data fra Maze som viser om kunden er blitt tilbudt hjelp.

– Kunden skal ikke behøve å spørre. Dette øker engasjementet. På dette fokusområdet har resultatet blitt klart bedre. Kundene blir mer fornøyde, og de ansatte får høyere lønn, altså en win-win, smiler Klefter.

Kompetanse både på produkt og salg

Akademibokhandeln legger vekt på produktkunnskap. De skal kunne fortelle kundene noe om produktene som de ikke vet.

En del ansatte har ikke erfaring fra salg når de begynner, men har kanskje studert litteratur.

– Da må vi utvikle salgskompetansen. Feedbacken fra kundene viser hvordan kompetansen vår er, og hva vi kan om våre produkter. Vi ser om det er noe vi bør legge til i kundemøtet, sier butikksjefen.

Benchmark

Butikksjefen sammenligner resultatene i butikken sin med andre butikker i samme region.

Ambassadørgraden ligger nå på 87, mens målet for kjeden er 85.

Målet for bonus-spørsmålet om kunden ble tilbudt hjelp ligger på 65.

Her ligger butikken i Malmö-bokhandelen på hele 81.

– Jeg har lagt lista høyt for hvor vi skal ligge. Når våre medarbeidere kjenner at dette er den beste arbeidsplassen, blir kundene fornøyd, sier Klefter.

Kraftfullt verktøy

I løpet av de 20 årene Klefter har jobbet i bokhandel har det skjedd en utvikling.

Hun forteller at de opp gjennom årene har jobbet med kundemøtet på ulike måter. For noen år siden brukte Akademibokhandeln Mystery Shopper.

– Det kom en person hver måned, og vi visste ikke hvem det var. Det var ikke en reell kunde, og resultatet kom en stund senere. Tilbakemeldingen ble ikke personlig.

Med Maze er det annerledes.

– Aldri før har vi hatt et verktøy som så kraftfullt gir oss tilbakemeldinger fra våre egne, ekte kunder. Det bekrefter med en gang om vi har rett fokus, avslutter Victoria Klefter.