”Vi hadde et svart hull”
– har gått fra å tro til å vite

Barnas Hus er Norges ledende kjede på barneutstyr og barneklær. De har 29 butikker og er landsdekkende.

Lann er retaildirektør og har jobbet i Barnas Hus i to år. Et halvt år etter at han begynte, tok kjeden i bruk Maze som verktøy for å måle kundetilfredsheten i fysisk butikk.

Siden har utviklingen på en rekke KPI’er har vært oppsiktsvekkende god. Lann mener at kundefeedbacken forklarer en god del av den positive trenden.

– Vi hadde et svart hull i hva kundene mente om oss. I realiteten visste vi ikke hva kundene mener om oss. Det gjør vi nå. Vi har gått fra å tro til å vite, sier han.

Slik følger de opp

Lann bruker selv Maze daglig på overordnet nivå. I dashboard følger han med på utviklingen i kundemøtet i kjeden.

– Butikkene som jobber med verktøyet i hverdagen, og vi har fått et helt annet fokus på kundemøtet i butikk, fastslår han.

Ukentlig kommuniserer han med butikksjefene om hva det skal settes fokus på i den enkelte butikk. Månedlig gjøres en grundigere gjennomgang av alle nøkkeltall sammen med butikksjefene.

Maze er blitt fast punkt på ledermøtene i Barnas Hus. I ukes- og månedsbrev presenteres resultater.

– Gjennom Maze får vi data som vi kan bruke hver eneste dag til å bli bedre. Vi får forståelse her og nå om hvordan kundene oppfatter oss.

Lann beskriver Maze som en form for sosialt medium i arbeidshverdagen.

– Vi bruker også appen til å kommunisere med butikksjefene og de ansatte.

Butikksjefene deler typisk tilbakemeldinger som forteller dem hva de må jobbe med, og vi i kjedeledelsen heier på prestasjonene.

Med 29 butikker i kjeden har de naturlig nok noen i hver ende av skalaen.

– Det gjelder å løfte snittet slik at butikkene blir jevnere gjennom best practice. Butikkene som ligger lavest, får ekstra oppfølging 1:1, sier Lann.

Alle data er transparente og tilgjengelig for alle til enhver tid. Det gjør det lettere for en enkelte å ta tilbakemeldingene til seg og selv gjøre noe med egen atferd.

Retaildirektøren understreker at det er viktig med forankring i toppen av organisasjonen når man jobber med kundeservice.

– Ledelsen i Barnas Hus har eierskap til kundetilfredshet. Kundereisen i butikk starter med oss i ledelsen, og vi har ansvaret for å sette det på agendaen og ta det ut i hele organisasjonen og alle butikkansatte.

Tallrike tilbakemeldinger

Pr september hadde Barnas Hus fått 20.000 tilbakemeldinger fra kunder gjennom Maze-løsningen. Lann er svært fornøyd med at kundene er villige til å gi kjeden så mange tilbakemeldinger. Han peker på verdien av at tilbakemeldingene kommer nokså omgående etter kundemøtet.

– Det gjør det lettere for oss å rette opp og tilpasse oss fort. Det er klart lettere å gripe fatt i noe kort tid etterpå. At en kunde som er misfornøyd tar seg tid til å gi tilbakemelding, er positivt. Vi kan gå i dialog med kundene og opplyse dem gjennom tilbakemeldingene. For eksempel fortelle dem at produkter de ikke fant i butikken kan kjøpes i nettbutikken eller er på vei ut i butikkene, sier Lann.

Påvirker KPI’ene

Maze hjelper Barnas Hus å sette fokus på kundeopplevelsen og hvor de skal sette inn tiltak.

– Vi ser at den største driveren for å øke konvertering, er å tilby hjelp. Før var dette noe diffust, erkjenner Lann.

Også tidligere var de opptatt av å møte kunden og si hei, men nå er de butikkansatte i større grad bevisste på å avdekke behovet og tilby hjelp.

På Barnas Hus Lambertseter får kunder nå oppmerksomhet allerede når de har kommet tre meter inn butikken. Det har kunder gitt konkret tilbakemelding om gjennom Maze.

– Vi er en faghandelskjede og må ha tid til kunden og fange dem når de kommer inn. Vi skal lede dem gjennom behovsanalysen og kjøpsprosessen og lande salget. Kundemøtene i butikk blir bare viktigere. Trafikken til Barnas Hus har går noe ned, og konvertering er derfor sentralt, understreker Lann.

Snittsalget har økt med over 70 kr det siste året, noe han er meget fornøyd med.

– Hvordan er målsettingene for KPI’er knyttet opp mot feedback fra Maze?

– Vi har tre målsettinger, nemlig å øke konverteringen, snittsalget og kundetilfredsheten.

Øker vi konverteringen med ett prosentpoeng, når vi våre omsetningsmål. Maze hjelper oss dette og er med på å drive våre nøkkeltall. Maze gir oss høyere konvertering og dermed bedring på bunnlinja, svarer Lann.

Barnas Hus’ retailsjef konstaterer at Barnas Hus har kommet seg opp og nå ligger stabilt på et høyere nivå.

På årets første ni måneder har de en omsetningsvekst på 6 prosent i fysiske butikker.

Forbli på høyden

Selv etter klar bedring på mange nøkkeltall, mener Sebastian Lann mener at Barnas Hus fortsatt har noe å gå på.

– Sammen med butikksjefene har vi fått kundetilfredshet på agendaen og er på en reise. Fokuset har økt både ute i butikkene og i kjedeledelsen. Selv om vi har løftet oss, er det viktig at det økte kundefokuset forblir top-of-mind, avslutter han.

– Påvirker omsetningen direkte

Lina Öberg er butikksjef på Barnas Hus Lambertseter som har 15 ansatte. De er kjedens nest største målt etter antall betalende kunder.

Hun er svært positiv til bruken av Maze for å løfte kundetilfredsheten i butikken.

– Både jeg som butikksjef og alle butikkansatte – også de med de laveste stillingsprosentene – bruker Maze. Det digitale verktøyet hjelper oss i hverdagen til å huske på kunden. Tidligere hadde vi et nokså stort gap. Vi trodde at vi var gode, men var ikke det i praksis. Nå er vi blitt bedre, og har fått konkrete tall på det, sier hun.

Og begrunner det med å vise oss resultater for butikken på mobilen sin.

I snitt får de daglig fire tilbakemeldinger som dekker flere felter. I starten oppfordret de kunder aktivt til å gi tilbakemeldinger, men nå får de tilstrekkelig uten å be om det.

Stor oppmerksomhet internt

Butikksjefen ser det som en stor fordel at kundefeedbacken også går til butikkene, og ikke bare til hovedkontoret.

– Vi får endel å jobbe med. Som regel er det positivt, men vi får også konstruktiv kritikk. Noen tilbakemeldinger er brutalt ærlige, og det kan vi trenge. ”Fant ikke betjeningen.” ”Det var ingen i kassen.”

Heldigvis er det klart flest positive tilbakemeldinger, og kanskje får de én rød i uka.

– Den ser vi nærmere på. Det er ikke alltid er vi enig med kunden, og kanskje kontakter jeg henne. De gode tilbakemeldingene bruker vi positivt internt, sier Lina.

Hun forteller at Maze-appen sørger for at alle ansatte er mer på, også henne selv.

– Jeg ser at de ansatte er inne og sjekker. De liker og kommenterer. Appen engasjerer ansatte på alle nivåer. Man får en boost av å gå inn i appen, og alle vil vite hva som skjedde dagen før. Vi mennesker liker å få ros. Alle som jobber i retail trenger tilbakemeldinger, fastslår hun.

Butikksjefen deler best practice og reposter innlegg hun vil ha ekstra fokus på. Også kjedeledelser er inne og kommenterer.

Selv kan hun nødvendigvis ikke være i butikken i hele åpningstiden.

– Verktøyet forenkler min hverdag. Jeg bruker mindre tid på å følge opp mine ansatte. Jeg får frigjort tid som jeg kan bruke på det mest sentrale.

Fokusområder

Lina sier at man enkelt finner de data man er interessert i og kan sammenligne seg med andre butikker.

Hun har definert et nivå hun mener butikken hennes bør ligge på, og alle kan se hvordan de ligger an.

– Jeg har pekt ut tre andre butikker som jeg sammenligner vår med, forteller hun.

Som butikksjef velger hun ut tre fokusområder. For tiden er disse:

1. Tilby rask service

2. Spørre om behov og preferanser

3. Gi kunder gode råd og anbefalinger

Etter tre måneder skifter hun så til tre andre områder.

Data fra Maze har påvirket bemanningen på Barnas Hus på Lambertseter direkte. Butikken har ansatt en ny på heltid.

– Med resultatene fikk jeg lov til å ha mer personal på gulvet, for vi så at det var et gap, sier Lina.

– Hva som er riktig bemanning, må være faktabasert, legger retaildirektør Sebastian Lann til.

Lina forteller at det også skjer at man finner ut at butikkyrket ikke er rett type arbeidsplass for en ansatt.

– Også det har tall fra Maze hjulpet oss å belyse.

Direkte sammenheng med omsetning

Butikksjefen er trygg på at den betydelige økningen i KPI’ene til butikken på Lambertseter henger sammen med omsetningsveksten.

– De tallene går hånd i hånd, uten tvil, avslutter Lina Öberg.