Paradigmeskifte for betalinger i retail

Ifølge Nets nærmer vi oss en større endring i måten vi nordmenn vil betale på i fremtiden.

– Betalingskort har i mange år vært det mest brukte betalingsmiddelet i varehandelen. Kontanter benyttes i stadig mindre grad, og vi nærmer oss det kontantfrie samfunn. Norge har i en årrekke vært verdensledende innen kortbruk, og det er noen år siden vi gikk fra å «trekke» kortet til å putte det inn i terminalene, sier Ove Skeie, direktør for POS Products i Nets. Han har jobbet med betalingsopplevelser og -løsninger i mer enn 25 år.

Det neste store paradigmeskiftet – som vi står midt oppe i – er at stadig flere venner seg til å «tæppe» kortet og gjennomføre kontaktløse transaksjoner. Andelen kontaktløse betalinger i forhold til antall totale BankAxept-transaksjoner passerte i september 15 prosent, og det er forventet at dette vil bli vesentlig høyere i tiden som kommer.

Ove Skeie tror at kontaktløse betalinger bare er starten på en større og viktigere endring for retailmarkedet. Og at betalingsterminalene neppe vil bestå slik vi kjenner dem i dag.

Forbrukermakt eller kjedemakt

Nets peker på at konsumentene vil foretrekke løsninger som de kan bruke over alt hvor de er, ikke bare på noen brukersteder i noen land. Hvilken løsning som får markedsmessig gjennomslag, handler om både teknologi, kommersielle hensyn (kostnader) og at brukerne har lyst til å bruke løsningen.

Overgang fra tradisjonell kortbruk til kontaktløs betaling har ikke gått så fort som mange forventet. Forbrukerne vil hele tiden velge den løsningen som er enklest for dem, og det tar ofte lenger tid enn forventet å endre vaner.

– Mange hadde nok forventet at flere skulle bruke kontaktløs betaling flittigere. Men utbredelsen av steder hvor kontaktløse kort kan benyttes, må ta noe skylden for at adopsjonsraten ikke har vært større, sier Skeie.

Delvis skyldes det at de store aktørene i varehandelen ikke har åpnet opp for kontaktløse betalinger, noe som har begrenset endringen av forbrukeres vaner.

– Noe av årsaken til skepsisen er at spesielt aktører innen dagligvarehandelen ikke har ønsket en endring fra BankAxept til Visa eller Mastercard, siden disse korttypene gir økte kostnader. I tillegg har aktørenes lojalitetsprogrammer manglet et godt samspill med kontaktløse kjøp. Kanskje har dagligvarehandelen forstått mer enn hva andre aktører har innsett, sier Skeie.

Lojalitetsprogrammer viktige for retail

Fremover vil lojalitetsprogrammene være viktig for hvilke betalingsløsninger som vinner frem.

– For kjedene er det viktig å vite hvem kundene er og å kunne kommunisere med dem. Hittil har det vært vanlig å ha med seg et eget kort for å identifisere seg og kunne motta fordelene, sier Skeie.

Lojalitetsprogrammer har bremset innføringen av nye betalingsløsninger. Kjeder er restriktive til å lansere nye kontaktløse løsninger, uansett om det er kort eller mobil, dersom lojalitetsprogrammene reduserer andel betalinger med BankAxept. De ønsker ikke å drive opp kostnadene sine siden BankAxept oftest er klart billigst for handelen.

Ove Skeie tror at lojalitetsprogrammene vil bli en del av kortene, appene og øvrige betalingsmetoder som brukes framover. Lojalitet blir en integrert del av teknologien, en sømløs del av kundeopplevelsen.

– Aktører vil bruke sin markedsmakt til å få frem løsninger som understøtter deres egne mål og ambisjoner fremfor en felles utbredelse av betalingsløsninger. Det vi bli en enda større kamp om forbrukerens lojalitet og ikke minst en kamp om verdien av den informasjonen forbrukeren legger igjen i de ulike handelssituasjonene. På den måten vil aktørene i mye større grad kunne skreddersy tilbud og tilpasse seg den enkeltes handelsmønster. Det vil bli et større ønske om å samle mest mulig informasjon, sier Skeie.

Løsninger smelter sammen

Som første dagligvarekjede i Norge lanserte Coop nå i høst sin egen betalingsapp (se egen sak). Etter all sannsynlighet følger andre snart etter. Betalingskortet flytter inn i telefonen, klokken eller på en annen egnet device.

– Coop prøver virkelig noe nytt, noe vi synes er spennende. Å basere seg på mobil helt uavhengig av terminal, er en spennende innovasjon, sier Skeie.

Andre kjeder har også løsninger på beddingen, men Coop var den første som viste vilje til å teste i markedet.

Dagligvarebransjen har behov for større tempo i kassen enn faghandelen. Kunder i kassakø er utålmodige. I faghandelen er ikke behovet for høyest mulig tempo like stort, og de ønsker mer dialog med kunden i butikken.

Skeie viser til land som ligger litt foran Norge i utviklingen. Der ser man at det «popper» opp et utall ulike ting som står i kassepunktet, som forbruker må benytte avhengig av hva de skal betale med.

– Disse endringene gjør at vi tror den tradisjonelle betalingsterminalen gjennomgår vesentlige endringer, og trolig vil endre form og karakter til noe mye viktigere enn bare et sted du bruker betalingskortet, sier han.

Mer intelligente terminaler

Terminaler med betaling som eneste funksjon, er på vei ut i mange bransjer. Det vil komme terminaler med mer innhold, og løsninger som gjør dagens terminaler overflødige i enkelte bransjer. Neste generasjon terminaler vil gå fra å være «enkle» til å ha høyre kapasitet. De vil måtte tilby ny funksjonalitet og beveger seg til å bli et «point of interaction». Fremover er det ikke selve terminalen som vil være viktig, men innholdet den skaper i relasjonen mellom forbruker og butikk.

Allerede i dag finnes det terminaler som er langt smartere. De kan ikke bare brukes til kortbetaling, men støtter i stadig større grad andre betalingsformer.

– Terminalene får funksjonalitet som kan tilpasses den enkelte butikk eller kjede, de vil bli en aktiv informasjonskanal som i større grad vil interagere med forbrukerne, forklarer Skeie.

Parallelt skjer det en sammensmelting mellom tradisjonell handel og e-handel. Det vil være et større behov for løsninger som kobler sammen forbrukernes nettbaserte handelsmønster med den fysiske handelen. Gjennom å utnytte de mulighetene som ligger i dette vil retail-aktører i større grad klare å posisjonere seg i markedet.

– I transformasjonen som skjer på teknologi vil vi se at ulike kjeder vil prøve ut ulike retninger. De skal få oss som forbrukere med på reisen. Noen ganger lykkes man, og andre ganger feiler man. Trenden er at det skjer en endring. Løsninger smelter sammen, sier Ove Skeie.

Point of interaction

Nets trekker parallellen tilbake til midten av 80-tallet da sparebankene ble enige om å satse på magnetstripe, mens forretningsbankene gikk for smartkort. Så ute i butikken var det flere terminaler eller løsninger for ulike korttyper som begrenset bruken av betalingskort.

Så ble man enig om én felles løsning, som ble BankAxept. Magnetstripe ble valgt og fikk utbredelse. Så snart teknologien var god nok og markedet modent, overtok smartkortteknologien med chip.

– Situasjonen vi ser i dag ligner på situasjonen da. Men om det blir mobil, kontaktløse kort eller en device vi fortsatt ikke har sett som vinner fram, er for tidlig å si. Det avhenger av hvor brukervennlig det er for den enkelte. Vi vil bidra til endringene som skjer, blant annet ved å inkludere nye tjenester og ønske dem velkommen i partnerskap med andre tilbydere. Når vi har åpnet opp for terminalen som et point of interaction, blant annet ved å åpne for å bruke terminalen for fakturabetaling. Vi er ikke avhengig av at betalingen skjer med kort. Går kjedene og konsumentene en annen retning, ønsker vi å fasilitere for det med brukergrensesnitt i butikken, sier Skeie.

Strukturendringer på leverandørsiden

I utviklingen som skjer på teknologi og i markedet lytter Nets til kjedene. De vil tilpasse seg til det markedet ser etter og bankene trenger.

Det har skjedd mye på markedet for betalingsløsninger i retail, ikke minst grunnet veksten for netthandel. Nye aktører er kommet på banen, noe også Nets merker.

Det dukker opp nye aktører, men samtidig har det skjedd en konsolidering. Mens man før snakket om et nordisk marked for betalingsformidling, er det i ferd med å bli et europeisk og globalt marked. En del aktører som ikke har vært aktive på det nordiske markedet så langt, ventes å komme på banen.

De aktørene som lykkes, blir ofte kjøpt opp av en større aktør. Swedbank kjøpte PayEx og PayPal kjøpte iZettle.

– Det skjer en strukturendring, som også vi er klare for å være en del av. Vi er en tjenesteleverandør og ikke fastlåst til å selge bokser med tradisjonelt innhold, avslutter Ove Skeie.