Byggmakker tok grep og gjorde kjempebyks
Byggmakker erkjente at de måtte bli bedre på kundemøtet og satte i gang et utviklingsprogram. Resultatene kom umiddelbart.
Byggmakker var sammen med Møbelringen de to kjedene som hadde størst framgang målt mot fjorårets Daymakerindex, med henholdsvis 21 og 22 prosentpoengs framgang.
Nye forbrukere krever andre kundeopplevelser. Kjeden har vært bevisst på å bedre kundeservicen og kundemøtet, derfor har de nå kontinuerlig fokus på salgskunnskap og kundeopplevelse.
- Vi er kjempefornøyd med en så stor framgang. De grepene vi gjør i butikk, skaper resultater, fastslår salgs- og markedsdirektør Kari Moberg overfor Kjedemagasinet.
I fjor satte Byggmakker i gang salgsutviklingsprogrammet BM Akademiet for salgsledere og selgere i samtlige enheter i kjeden. I programmet fokuseres det på coaching og å se kunden for å avdekke hans behov, så vel privat- som proffkundene. Til sammen ble det kjørt hele 67 kurs ute i varehusene rundt omkring i landet i fjor, nesten ved hvert eneste ett i kjeden.
- Det har krevet mye ressurser av oss og har vært en stor investering. Vi ønsket ikke bare å be et konsulentfirma om å kjøre et standard begeistringsopplegg, forklarer Moberg.
Utviklingsprogrammet er derfor enhetlig for hele kjeden og skreddersydd for Byggmakker. Det er basert på best practice i egen kjede. For å sikre at det er samme type kurs som kjøres i alle grupper, brukes samme kursleverandør. Valget falt på Gjøvik-selskapet Altero.
Repetisjoner må til
Kari Moberg erkjenner at slike utviklingsprogrammer er ferskvare. På samlinger møtes butikkselgerne hvor de får knagger å henge rådene på. Etter samlingene drar man tilbake til sine respektive butikker og øver på det de har lært.
Programmet er et treårsløp, og til høsten drar de i gang igjen med en ny runde. Og da skal de i følge Moberg "skru til et knepp":
- Da skal vi bygge på erfaringene som vi har gjort siden forrige samling og sette nye KPI'er. Vi blir enige om "do's" og "dont's", og deler suksesshistorier.
De butikkene i kjeden som gjør det best i Byggmakker trekkes fram. Film brukes for å fram hva som skiller de beste fra de som ikke er fullt så gode.
Høsten 2017 iverksetter Byggmakker så siste runde i tretrinnsraketten for å sikre god kundebehandling.
