Oculos, Retail Energy og SeeYou går sammen om helhetlig kundereise

Sammen tar de sikte på å sikre at sluttkundenes forventninger blir innfridd gjennom et omforent kommunikasjonskonsept "fra sofa til butikk".

God match

Håkon Smith-Andersen, daglig leder og rådgiver i Retail Energy, uttaler:

– Med økt digitalisering stilles det høyere krav til de fysiske- og digitale butikkene enn noen gang. Det blir stadig flere kunde- og lojalitetsprogrammer som gjør at butikkenes rolle også blir viktigere, spesielt fordi majoriteten av rekrutteringen til programmene skjer nettopp i butikkene. Vi mener en one-stop-shop for helthetlig kundereise gjør det enklere og mer effektivt for en handelsaktør å vinne kundenes oppmerksomhet for igjen å øke salget.

Konseptuttak og kommunikasjonen i butikk, samt opplæring av ansatte, må gjenspeiles i målrettet, kundetilpasset og relevant kommunikasjon før handelen finner sted. På den måten lykkes man bedre ved å knytte kundene nærmere sitt konsept og sørge for at de kommer oftere.

– Vi i Retail Energy og SeeYou-miljøet ser på dette som en god match. Som et innsiktsbasert retail marketing byrå kartlegger og analyserer vi hele kundereisen. Vi hjelper kundene våre med strategiprosess, merkevareplattform og kommunikasjonsutvikling med fokus på hvordan dette tas ut i butikk og oppfattes av kundene. I samarbeid med Oculos kan vi snakke enda mer relevant med kundene før de kommer til butikken, legger Smith-Andersen til.

Han mener at mange byråer hovedsakelig tenker digitalt og lager digital kommunikasjon, men stopper når de kommer til butikken. Andre byråer har sitt fokus primært på butikkommunikasjonen.

– Men kunder ønsker at det skal være enkelt og vil ha en gjenkjennelsesfaktor, sier Retail Energy-sjefen.

Når kundens oppmerksomhet er fanget før han er kommet til butikken, skal han kjenne den igjen når han kommer til butikken. Kommunikasjonen skal også på en effektiv og tydelig måte hjelpe kunden å finne det han skal ha i butikken.

– Digitalt format og butikkformat er to ulike flater, det gjelder å lage et omforent konsept som kan tas ut i alle flater, sier Smith-Andersen.

Det helhetlige bildet

En sentral faktor for å skape den beste kundeopplevelsen er forståelsen for kundenes behov og preferanser.

Oculos er store på retail med flere kjeder på kundelisten. Selskapet jobbet med personalisert kommunikasjon gjennom CRM, MarTech, Performance og Kreativt og er ledende i Norge på lojalitetsprogrammer og bonuskonsepter. Adm. dir. Toralf Waaktaar-Slokvik uttaler:

– Den kompetansen Oculos og Retail Energy/See You har om det norske retailmarkedet gjør at vi nå kan tilby en kombinasjon av innsikt fra data om hva kundene faktisk gjør/kjøper og hva de sier gjennom personlige kundemøter. Oculos er spesialister på å utnytte egne kundedata og drive trafikk til butikk og Retail Energy/See You har kunnskapen om hva som skjer i butikk. Dette gir selskapene det perfekte bildet av kundenes behov og preferanser. Vi lukket et gap i kundereisen som vi ikke har håndtert tidligere.

For Oculos' kunder er det også sentralt hva som skjer i butikk. Hvordan kunden blir mottatt i butikken og hvordan lojalitetsprogrammet implementeres i butikkleddet

Waaktaar-Slokvik understreker hvor viktig butikkleddet er, både salgs- og markedsføringsdelen og opplæring av de ansatte om lojalitetsprogrammet.

Butikkansatte spiller en viktig rolle når man skal rekruttere volumer av kunder til et lojalitetsprogram.

– Det er stort fokus på å utnytte egne førstehåndsdata, noe enkelte retailere har vært svake på hittil. De må bygge basen sin slik at de kan utnytte den godt i kommunikasjonen. Det er både effektivt og kostnadsbesparende, sier Oculos-sjefen.

Svak markedsføring i butikk

Sigurd Herrlin Sørensen i Retail Energy er ikke imponert over hvordan endel kjeder markedsfører kundeklubbene sine ute i butikkene.

– Mange kjeder nevner snaut nok nettbutikken og kundeklubben ute i butikkene, sier han.

Også Herrlin-Sørensen stresser hvor viktige butikkene er for kundeklubb og lojalitetsprogram.

– De fleste rekrutteringene skjer der. Det gjelder å engasjere de ansatte så de tror på konseptet. Mange kjeder spør seg om hva effekten av kundeklubben er. Hvor mye trafikk som skapes til fysisk butikk, sier Herrlin Sørensen.

Retail Energy har tuftet mye av sin virksomhet på innsikten til SeeYou. SeeYou skal trygge at det det Retail Energy og Oculos utvikler sammen, får respons. SeeYou skal dokumentere om ulike kommunikasjonsformer fungerer eller ikke.

Ett kundeteam utad

Til tross for et tettere samarbeid skal de tre selskapene bestå atskilt også i fortsettelsen, med hvert sitt fagområde. Fra hver sin kant skal de framover jobbe for å få sine eksisterende kunder over til den helhetlige kundereisen. Og ikke minst sammen jobbe for å få helt nye kunder. Kundene skal overbevises til å legge på en ekstra dimensjon i allerede eksisterende prosjekter.

For kundene skal de bli oppfattet som ett kundeteam.

Smith-Andersen og Waaktaar-Slokvik bekrefter at de er i gang med flere utviklingsprosjekter med kunder som skal få et bredere tjenestetilbud.

– Samarbeidet vil gi oss et unikt konkurransefortrinn. Vi ser allerede god etterspørsel i markedet etter våre tjenester, avslutter Toralf Waaktaar-Slokvik.