Høyere kompleksitet øker kravene til retailernes systemer

EINR er et av de ledende konsulentselskapene for norsk retail og retter seg særlig mot mellomstore og store retailere. De har 40 konsulenter som besitter både IT- og retailkunnskap. Selskapet vokser og har god inntjening.

– Vi sitter tett på retailere og har bransjekunnskapen. Vi ser trendene og holder oss oppdatert på løsninger og teknologi, sier Camilla Eikeland som er partner og rådgiver i EINR.

De sitter som regel ute hos kundene når de jobber. Riktignok var det mindre av det under pandemien.

– Å sitte tett sammen med kundene er viktig, både kundens IT-avdeling og forretningsressursene. Agile team på tvers av produkteiere og IT fungerer best, forteller Eikeland. Hun har jobbet 15 år med digitaliseringsprosjekter.

Kundene forventer mer

– Forbrukerne har bygget opp en forventning til sømløs checkout. Retaileren vet at checkouten kan være en akilleshæl når det gjelde å hindre at kunden forlater handlekurven før kjøpet er fullført, legger EINR-konsulenten til.

I dag forventes alle typer betalingsalternativer, og pandemien akselererte utviklingen. Før hentet vi og betalte våre klikk og hent-ordre inne i butikk. Men fort ble det behov for løsninger hvor man kunne forhåndsbetale og betale kontaktløst. Payment links kom fort på plass.

EINR ser at både større og mindre retailere bruker betydelige ressurser på å holde sin checkout oppdatert.

– Selv de store trenger å støtte seg på ekstern kompetanse, og da kobles aktører som oss inn, sier Eikeland.

Egen checkout gir mer fleksibilitet

I tillegg til den betydelige rådgivningsvirksomheten har EINR utviklet sin egen checkout: POSBE (POS by EINR).

Blant mindre retailere har det vært populært å ta i bruk ferdige checkout-løsninger som Klarna og Dintero hvor man er integrert og får alle de utbredte betalingsalternativene. Forbrukerne setter på sin side pris på å kjenne seg igjen og at kundedetaljer og kortopplysninger går igjen.

Større retailere ønsker som regel noe mer enn ferdigløsninger.

– Større retailere ønsker checkout-løsninger som går lenger enn det ferdigløsningene tilbyr. De bruker ressurser på å utvide og strømlinjeforme checkouten for den optimale kundereisen og å øke konverteringen. Bruker man ressurser på å lage sin egen checkout, får man en større fleksibilitet og kan tilby flere kombinasjoner av betalingsalternativer, påpeker Eikeland.

Med egen løsning kan kostnadene også bli lavere enn honoraret man betaler ved å benytte seg av standard ferdigløsninger.

Camilla Eikeland peker på at det også ligger penger i kickbacks gjennom integrasjoner med finansielle aktører som tilbyr betalingsutsettelse.

Høyere kompleksitet

Økte krav fra kundene til friksjonsfri betaling både i butikk og nettbutikk stiller høyere krav til retailernes kjernesystemer, som ERP og logistikk.

Eikeland illustrerer kompleksiteten gjennom et eksempel: En nettordre kan f.eks. bestå av fire varer, to av varene selges av to uavhengige marketplace-aktører, som gjerne skal ha betaling direkte, én vare skal leveres hjem til kunden fra hovedlager, mens den fjerde varen skal fraktes til butikk hvor kunden skal hente og betale den der. På toppen har kunden kanskje et gavekort som hun vil delbetale med, og kanskje utsetter hun deler av restbeløpet.

– Her må retaileren ha systemer som muliggjør en slik fleksibilitet. Betalinger med en slik kompleksitet blir det stadig flere av, særlig hos større retailere. Kjernesystemet må støtte opp under de kravene som kundene stiller til nettplattformen. Man må ha omnikanal-funksjonalitet som kjøp på nett og betal i butikk, gå til butikk for henting, få flere tjenester til varen i butikk på ordrer som er lagt inn på nett, sier Eikeland.

– De som ikke oppfyller forventningene, vil slite

Kunden vil ha sømløse kjøpsopplevelser.

– Er alle retailere på vei mot dette idealet?

Eikeland svarer at det varierer mellom kjedene hvor mye ressurser som brukes og hvor mye kompetanse som finnes internt.

– Man får ikke nettet til å spille uten at logistikken også er fullt integrert. Mange integrasjoner må være på plass, sier hun.

Varer kan komme fra sentrallager, marketplace eller butikkenes lagre. Hjemleveranser øker, også ekspress. I tillegg må man integreres seg mot transportørene. Fraktkostnader skal kalkuleres i forkant, og kundene forventer billig frakt.

– Alt dette må ERP-systemet håndtere, understreker Camilla Eikeland.

Retailere som ikke har systemer som oppfyller kundenes forventninger, vil etter hvert slite. Det er lett for kunden å gå over til konkurrenten. For å få en bedre totalopplevelse kan kunden til og med være villig til å betale noe mer.