Fire kundeopplevelser som kan puste nytt liv i de fysiske butikkene

Av: Matthias Peter, Country Client Partner, Cognizant Norge

I Handelsrapporten 2018/2019 omtaler Virke utviklingen som en «Retail Apocalypse». De mener dog at dette enten kan tolkes som slutten på retailbransjen slik vi kjenner den, eller at det kan være en slags åpenbaring. Observasjonene som vi i Cognizant har gjort oss kan tyde på det siste, under den forutsetning at butikkene aksepterer at de må tenke nytt og gjøre ting litt annerledes fremover.

Den store forandringen som retailere er nødt til å ta inn over seg, er at de ikke lenger kan basere seg på at folk skal komme innom butikken helt tilfeldig. I stedet er du nødt til å aktivt lokke til deg kundene som aldri før.

Tre av de viktigste driverne for å få kundene på besøk er pris og tilbud, enkel og smidig kjøpsreise, og opplevelser. Fordi det er vanskelig å konkurrere med nettbutikkene på de to første driverne, bør fysiske butikker heller konsentrere seg om det siste. Gode kundeopplevelser kan vi dele inn i følgende fire kategorier:

1. Rask og enkel handel

Det første dagens retailere er nødt til å adressere, er alle eventuelle ulemper som er knyttet til selve kjøpsreisen; Mange har allerede eksperimentert med å bruke teknologiske hjelpemidler som smartsensorer, ansiktsgjenkjenning og maskinlæring for å kutte ned på kassakøer, gjøre det enklere å finne varer i hyllene, eller korte ned ventetiden for de kunder som bare stikker innom for å hente «klikk og hent»-varer.

Amazon satte standarden for friksjonsløs shopping da de åpnet sine første kasseløse Amazon Go-butikker. Ved å bruke samme type teknologi som man finner i en selvkjørende bil, kan disse butikkene automatisk registrere om en vare plukkes fra hyllen – og også om den settes tilbake igjen. Varene du fysisk plukker med deg, legges automatisk til i en virtuell handlevogn, og betalingen skjer med et enkelt tastetrykk i Amazon Go-appen.

2. Sosialt fellesskap

I dagens digitale- og hektiske samfunn er det mange kjenner et savn etter å ha en fysisk møteplass i hverdagen som ikke nødvendigvis krever at du er medlem i en klubb eller forening. For noen butikkeiere kan kanskje dette være et påskudd for å lage en sosial arena midt i butikken – for eksempel en koselig og forseggjort kafékrok eller et lite velværesenter. Den nyeste trenden er å sette opp såkalte «lifestyle villages» – påkostede stands eller lounger – som både kan være et trekkplaster og gi kundene en ekstra grunn til å bli værende i butikken litt lenger.

3. Godt kuratert vareutvalg

For mange av oss kan det virke litt overveldende å måtte å gjøre så mange valg hver eneste dag, særlig fordi vi også får stadig flere valgmuligheter på forskjellige områder. Det er en av grunnene til at vi i Cognizant ikke tror at fremtidens retail fortsatt vil dreie seg om å ha et gigantisk vareutvalg; Snarere tror vi kundene vil sette mer og mer pris på å få tilgang til et utvalg av varer, tjenester og opplevelser som er nøye gjennomtenkt og godt kuratert.

Som retailer i dag har du alle muligheter til å veilede kundene bedre når de står overfor et valg. Dyktige butikkselgere som gir gode råd, bidrar aktivt til å gjøre selve kjøpsopplevelsen enklere, hyggeligere og mer relevant for kundene.

4. Oppslukende og personlig

Vi ser stadig oftere eksempler på at fysiske butikker skaper opplevelser som er til glede og overraskelse for kundene. Eksempelvis kan dette være interaktive skjermer som er tilkoblet AR- eller VR-løsninger, innhold som er personlig tilpasset på ulike vis, eller såkalte «pop-up shops». Suksessoppskriften går ut på å kunne skape omgivelser som virker originale og unike, samtidig som du yter en form for kundeservice som overgår kundens forventninger.

Kjøkkenprodusent Sigdal har for eksempel laget en løsning hvor du ved hjelp av VR-briller og en skreddersydd 3D-modell, kan se hvordan det nye kjøkkenet ditt kan komme til å se ut. Denne typen løsninger vil vi utvilsomt se flere av fremover.

Svært mange forbrukere ønsker fortsatt å ta- og kjenne på et produkt før de kjøper det. Derfor tror vi i Cognizant at det snarere er et spørsmål om hvilkeav de fysiske butikkene som overlever, enn hvorvidt de fysiske butikkene generelt sett har noen fremtid. Teknologi kommer til å spille en avgjørende rolle for å løfte frem den positive butikkopplevelsen, i tillegg til å integrere netthandel og fysisk handel på en sømløs måte. Dette tror vi er nøkkelentil å skape gode kundeforhold også i årene som kommer for alle som driver butikk.