– Gir oss informasjon, motivasjon og fellesskapsfølelse

Adm. dir. Kai Gulbrandsen forklarer:

– Løsningen ligger på vårt Intranett hvor hver butikk har sin side. Her finnes blant annet salgsmål, KPI’er, historikk, nyheter fra kjeden og et mye brukt forum hvor ansatte stiller spørsmål og deler erfaringer.

De butikkansatte i Princess logger seg på denne siden hver morgen og ser hvordan de ligger an i forhold til målsettingene. I tillegg kan måle seg mot andre butikker.

– Verktøyet gir oss informasjon, motivasjon og fellesskapsfølelse. At all informasjon er samlet på ett sted, gjør våre ansatte tryggere i salgsarbeidet. Det hjelper oss til å bli bedre på kundeservice, fastslår Gulbrandsen.

Måler kundetilfredsheten

Det siste året har Princess tatt i bruk også kundeundersøkelse gjennom Campfire. Kunder i butikkene får muligheten til å skanne en QR-kode og svarer så enkelt på noen spørsmål. På bakgrunn av svarene måles kundetilfredshet (KTI) og lojalitet (Net Promotor Score, NPS) fortløpende. Butikkene får kundetilbakemeldinger med smilefjes både i web-løsningen og i app.

Spørsmålene som stilles i den løpende kundeundersøkelsen er de typiske:

Ble du hilst på? Var butikkansatte tilgjengelig? Vil du anbefale Princess- butikken til venner og kjente?

– KTI og NPS er viktige KPI’er for oss. Alle butikkansatte har tilgang til informasjonen gjennom web-løsningen og appen om de ønsker det. Butikkene følger med på hvordan de ligger an, pr dag, uke, måned og år, sier Princess- sjefen.

Viktige KPI’er som måles er salg, snittsalg, antall besøkende kunder, klikk og hent-ordre (antall, ubetjente, hentet, kansellert). Klikk og hent-ordrene er blitt en vesentlig del av omsetningen for flere butikker.

På forumet diskuterer butikkene problemstillinger seg imellom, og dermed reduseres noe av presset på kjedekontoret.

Verktøyet brukes også til interne salgskonkurranser.

Alt er tilgjengelig på én skjermflate.

Får raskt oversikt

– Våre butikkansatte synes at det er et nyttig verktøy. Vi får tatt en puls på markedet, og butikkene får vite hvordan de ligger an og hva de kan forbedre seg på. Hvis noen tall mangler, blir de etterlyst av de ansatte, forteller Gulbrandsen.

Fordi butikkmedarbeidere har mye å gjøre og travle dager er det viktig med en nettside som raskt gir dem en oversikt over status.

– Ved å bruke ett minutt får man status. De slipper å måtte sette seg på bakrommet og lete fram opplysninger. Det er en meget tilgjengelig måte å få informasjon på, konstaterer Gulbrandsen fornøyd.

På nettsiden vises også informasjon fra kjedekontoret, eksempelvis kampanjer, prisendringer og filmer. Og ikke minst det populære forumet hvor butikkene stiller spørsmål og deler erfaringene.

– Teamfølelsen bygges på denne måten, noe som er viktig da vi har en rekke mindre butikker over hele Norge, avslutter Kai Gulbrandsen.

Butikken er (ikke) død – leve butikken!

Mange spår at netthandelen tar over for butikkene. Det pågår, på tvers av bransjer, utvilsomt et klart skifte til digital handel og til systemet kalt «omnichannel». Samtidig vil det i overskuelig fremtid være slik at 80 til 95 prosent av omsetningen fortsatt vil gå gjennom en fysisk butikk, avhengig av bransje.

– I denne nye markedssituasjonen er det derfor viktigere enn noensinne, løpende å sikkerstille at kjeden har engasjerte, kompetente og begeistrede medarbeidere! Dette er det avgjørende konkurransefortrinnet, som igjen er grunnlaget for mer fornøyde kunder og økt salg, sier Børre Steen, daglig leder i Contendo AS.

Personlig service er det fremste fortrinnet en butikk har i konkurransen mot netthandelen.

Kjedene må utvikle serviceprodukter og tjenester som kundene er villig til å betale for. Det betyr ofte å skape forretningsmodeller der kundeverdien er viktigere enn store volum til lave priser.

– Ved å etablere gode kundeopplevelser, får du kunder fra å være fornøyde til å bli lojale og videre til å bli dine ambassadører. Forskning viser at ansattes jobbengasjement fører til et godt serviceklima, som igjen gir gode arbeidsprestasjoner og høy kundelojalitet. Bedriftenes egne ansatte er kanskje derfor de viktigste kundene dine, understreker Steen.

Hvordan spiller man de ansatte gode i møte med kundene?

Norske medarbeiderundersøkelser forteller i klartekst hva medarbeiderne selv ønsker fra ledelsen for å kunne gjøre en best mulig jobb: klare forventninger, fortløpende tilbakemeldinger, støtte i møte med kundene og det å bli sett samt få oppmerksomhet på gode prestasjoner.

– Løsningene fra Contendo er bygget opp på denne filosofien. Våre nye Campfire-løsninger gjør de ansatte gode og trygge i møtet med kunden. Suksesshistorien vår fra Princess- gruppen, viser at de i tillegg har fått frigjort tid og skapt motivasjon samt fellesskapsfølelse for de ansatte. Vi har flere lignende case både i Norge og i Sverige, forteller Børre Steen.

Begeistrede ansatte gir begeistrede kunder

Et viktig poeng med gode kundeopplevelser, er at kundene er villige til å betale opp mot 30 prosent mer for varene. Butikkdøden kan bremses ved å begeistre de ansatte, slik at de yter god service og dermed skaper gode kundeopplevelser.