– Vi skal levere fanatisk kundeservice

Satsing på kundeservice har gitt resultater. Optikk er en serviceledet bransje. Service er alfa og omega i den tøffe konkurransesituasjonen.

– Interoptik er kjeden som elsker faget sitt. Vi tenker fag hele dagen, og ekspertise er det viktigste for oss, sier Jensen.

Fått mer innsikt

Kjeden tok i bruk Maze i 2018. Kjeden får mellom 40-50.000 tilbakemeldinger årlig. Jensen forteller at har de fått mer innsikt enn de hadde før.

– Vi mente at kundene våre var fornøyd. Nå har vi i tillegg en dypere kunnskap om opplevelsene deres. Vi vet mer om hva som påvirker hva i kundereisen. Verktøyet passer godt for oss i den fasen kjeden er i nå, fastslår Jensen.

De jobber ikke bare mot franchisetakerne og butikksjefene, men også mot hver enkelt ansatt i butikkene. Alle ansatte i kjeden har tilgang til systemet.

Det var ingen skepsis blant de ansatte da Maze ble tatt i bruk. Å ta i bruk verktøyet har gitt dem en boost. Kjededirektøren mener at det aller viktigste er at hver butikk får spesifikke tilbakemeldinger fra sine egne kunder.

– Styrken til verktøyet er vi når som helst kan ta opp mobilen og få informasjon på appen, på mobilen eller nettbrett, legger Ingeborg Oland til.

Hun er optiker og har vært butikksjef på Majorstua siden februar.

– Vi satser på hverdags- og atferdstrening. Vi måler, trener og justerer, og det er hverdagstreningen som gir resultater. Det er en kontinuerlig prosess. Dataene må brukes til å skape en endring i atferden hos de ansatte, ellers har det ingen hensikt, sier Jensen.

Kjededirektøren understreker betydningen av at bruken av systemet forankres i hele organisasjonen. Franchisetakerne og butikksjefene tar opp kundetilfredshet som første sak på alle driftsmøter og samlinger.

– Det samme gjelder i møter i kjedeledelsen. Fokuset på kundens opplevelse må være første prioritet for alle ledd, helt fra den enkelte butikkmedarbeider og ned til kjedens ledelse. Han peker også på viktigheten av Maze-basert trening og oppfølging som partneren RetailX har stått for. Det har vært viktig for suksessen, sier Jensen.

– Det handler om å bli litt bedre enn naboen, men også å konkurrere mot seg selv.

Følger opp tilbakemeldingene

I butikken på Majorstua er de fire optikere og én butikkmedarbeider, samt noen ekstrahjelper. Særlig følger de ambassadørgraden tett. Heldigvis er de fleste tilbakemeldingene gjennom Maze positive.

– Men vi lærer mer av de negative, sier butikksjef Oland.

De følger opp tilbakemeldingene fortløpende. Ikke sjelden snus de som har gitt negativ tilbakemelding til å bli fornøyde kunder.

– Særlig leser vi de negative og prøver å finne ut årsaken. I de tilfellene vi ser noe konkret som vi kan ta tak i, ringer vi tilbake til de kundene. Det setter de pris på, og som regel får vi ryddet opp i det som utløste misnøyen, sier butikksjefen.

Hun understreker at de løser slike sitasjoner som et team.

Målrettet jobbing

Interoptik jobbet naturlig nok med kundeservice også før de tok i bruk Maze. I 2007 startet de et målrettet arbeid med et kundeserviceprogram og begynte med målinger.

– Men vi erkjente etter hvert at vi trengte noe mer. Forbrukerne, atferden og forventningene endret seg. Det endte med at vi gikk til anskaffelse av Maze som ga oss mer data og innsikt, sier Jensen.

Sammen med franchisetakerne og butikksjefer i egeneide butikker inngikk kjedeledelsen i 2018 en avtale om at alle i kjeden forplikter seg til å jobbe for gode kundeopplevelser, hver eneste dag.

De ville finne ut hva som påvirket kundetilfredsheten hos dem, blant annet hvilken del av kundereisen som var den største triggeren for den opplevde servicegraden.

A/B-testing

Trond Lie Jensen peker på at Maze også fungerer godt til A/B-testing. For om man jobber med en detalj i retail, får man resultater.

– Vi timer ulike fokusområder for å holde trykket oppe, sier han.

De kan lett variere en faktor i kundereisen og så se svart på hvitt hva som blir resultatet.

– Det kan dreie seg om hvordan man sier hva til kunden i salgsprosessen, og når i prosessen man introduserer et produkt, gir Jensen som eksempel.

Viktig å feire og rose

Det er viktig å vise fram de gode kundeopplevelsene internt.

– Å feire er viktig i prosessen for å oppnå de gode kundeopplevelsene. Det er lov å feire seg selv og gi komplimenter til naboen. Vi er én stor, glad familie. Kudos-funksjonen i appen gjør det lett å gi ros til ansatte i appen, sier Jensen.

– Våre ansatte blir sett. Alle setter pris på å bli lagt merke til og få ros, supplerer Oland.

Blitt mer enhetlig

Kjededirektøren peker på at det sterkt samsvar mellom kundetilfredshet og ansattes tilfredshet:

– Det er en positiv spiral som skaper teamfølelse og entusiasme.

I en franchisebasert kjede kan ikke driften bli 100% enhetlig. Butikkene er lokalisert over hele landet på store og mindre steder, og lokaliseringen varierer mellom gatebeliggenhet og kjøpesenter.

– Vi er blitt mer homogene etter at vi tok i bruk Maze, og det var noe av hensikten. Vi ville redusere forskjellene, og det har vi lykkes med, avslutter Trond Lie Jensen.

Bilde: