Måling av kundemøtene gir resultater – "Det vi gjør skal være faktabasert"

Torhild Barlaup kom til Synsam for to år siden og har hatt flere roller: ansvarlig for operational excellence på konsernnivå, etableringsansvarlig i Norge, konstituert konsernsjef, og nå på vei inn i en funksjon med ansvar for B2B. Kundemøtet er et felt hun har jobbet tett med de siste to årene.

Kundemøter i verdensklasse

Synsam ønsker å ha kundemøter i verdensklasse. I 2020 gjennomførte Synsam i Norge en evaluering av IT-verktøy som kunne hjelpe dem med å forbedre kundemøtet. Det endte med å investere i Maze i tillegg til at de fortsetter å bruke mystery shopper.

En Maze-pilot ble startet opp for et år siden, og effekten ble så god at alle optikerkjedens butikker i Norge anvender løsningen.

Torhild Barlaup hadde erfaring fra Maze fra en tidligere arbeidsgiver. Hun er fornøyd med verktøyet, og beskriver det som intuitivt og enkelt.

– Det har gitt oss målbare resultater, og butikksjefene våre setter stor pris på systemet.

Faktabasert

Synsam ønsket å gå fra å tro til å vite.

– Vi trenger å vite hva kundene mener om oss. Det vi holder på med, skal være faktabasert, fastslår Barlaup.

– Når noe skjer ute i butikkene, på godt og vondt, ser vi det i kundenes feedback. Det vi holder på med er dynamisk, så det er viktig å fange opp endringer. Vi er avhengig av tilbakemeldinger for å vite at vi er på rett kurs. Vår ledestjerne er: Kunden nr 1, og Maze gir oss svaret på om vi leverer på det, sier hun.

Status for hver butikk

Gjennom IT-løsningen får de raskt svar, fra ekte kunder.

– Vi kan raskt sjekke status for hver butikk, og vi og butikkene styrer etter disse resultatene.

Det er et kraftig verktøy for endring, og vi trenger ikke å pushe dette ut mot butikksjefene. Det er selvdrevet. Systemet er også tilrettelagt for å heie på hverandre, sier Barlaup.

Synsam har for eksempel testet hvordan kundene har tatt imot abonnementsordningen. Har kundene fått informasjon? Har de fått ordningen forklart og forstått den?

– Når vi setter fokus på et felt gjennom Maze, skjer det noe. Det kan vi måle. Vi ser om butikkene har jobbet med den aktuelle problemstillingen. Vi får svar, også når det ikke har gått så bra. Der gir oss grunnlag for å drøfte med butikken, forteller Barlaup.

Synsam har både regionsledere og salgscoacher som alle bidrar til å løfte kundemøtet i butikkene.

Ambassadørgrad

Synsam har som målsetting å ha en ambassadørgrad på over 80.

– Det har vi, men det er variasjon mellom butikkene, erkjenner Barlaup.

Om en butikk blir liggende lavt over tid, er det en trussel mot varemerket til Synsam. Da er det viktig å analysere hvorfor. Er det misforståelser grunnet dårlig kommunikasjon? Er det snakk som en nyansatt og som ikke har fått tilstrekkelig opplæring? Tilbakemeldingene gir svar på hvor i kundereisen det ikke fungerer.

Tillit avgjørende

Optikerbransjen er tillitsbasert. Det er svært viktig å kunne avdekke kundens behov, og å komme frem til de beste løsningene. Her er god kompetanse det sentrale, både optikerfaglig, men også i forhold til å gi kunden personlig service.

Relasjonen mellom optiker og kunde er tettere enn relasjonene i andre retailbransjer.

– Det er snakk om øyehelse, og optikerne er å betrakte som helsepersonell. Vi er ekstremt avhengig av å ha kundenes tillit. Det blir veldig synlig i målingene i Maze om vi ikke har det, avslutter Torhild Barlaup.

– Får nyttige tilbakemeldinger og muligheten til å rette opp

Azra Trnka er butikkleder i Synsams butikk i Lille Grensen i Oslo.

– Det er svært nyttig å få tilbakemeldinger fra kundene, både når kundemøtet har gått bra og når det ikke har gått fullt så bra, sier hun.

Kundefeedback gir butikken muligheten til å kontakte kunden og gjenopprette god dialog.

Etter at butikken begynte å bruke Maze får de flere kundetilbakemeldinger, og ikke minst tilbakemeldinger som er gitt kort tid etter besøket i butikken.

– Når kunder er inne til synsundersøkelse, pleier vi å oppfordre dem til å gi oss tilbakemelding, sier butikklederen.

Alle ansatte har tilgang til appen. Ingen av de butikkansatte har vært negative til verktøyet.

– Det er kjedelig de gangene vi får surt ansikt, men da får vi anledning til å ta grep. Da samles gjerne de ansatte i butikken for å diskutere hva som skjedde. Vi følger med på ambassadørgraden, sier Trnka.