Har rekordhøy ambassadørgrad, men vil høyere – "Kontinuerlig trening får oss dit"

– Vi erkjenner at det er et hårete mål, men med langsiktig jobbing vil vi prøve å nå det. Det er snakk om kontinuerlig trening og sekundering, sier markedsdirektør Hege Hildeng.

Mester Grønn har 140 butikker, fra Kristiansand i sør til Alta i nord, og 1.400 ansatte. Varene er ekstreme ferskvarer som må håndteres varsomt av de butikkansatte.

Hildeng påpeker at service hos Mester Grønn ikke bare består av hvordan kunden tas imot, betjenes og tas avskjed med, men også gjennom høy kunnskap hos ansatte og hvordan de tar vare på blomstene før kunden får dem med seg hjem. Butikken skal bygges hver eneste dag, etterfylles og så trilles på kjølelageret på kvelden for opprettholdelse av god kvalitet.

Kontinuerlig oppfølging

– I Mester Grønns bedriftskultur står åpne og ærlige tilbakemeldinger sentralt, forteller Hildeng.

Mester Grønn bruker Maze til innhenting av kundetilbakemeldinger, direkte til butikkene kort tid etter at kundemøtet har funnet sted.

– Vi ville sette tilbakemeldinger fra kunder i system og bruke dem i trening ute i butikk, hver dag. Med det får vi en daglig sekundering på den beste kundeopplevelsen, peptalk og positiv forsterkning til hverandre, sier Hildeng.

Blomsterkjeden har innhentet et sett av epost-samtykker som de bruker til å sende ut kundeundersøkelsen. Antall kunder som har gitt samtykke stiger, og svarandelen er høy.

– Kunden scorer oss på de parameterne som vi har satt opp. Vi trener på de driverne som gir god service. Både gode og dårlige tilbakemeldinger går tilbake inn i treningen vår, forklarer regionleder Chi Huynh.

– Det første jeg gjør om morgenen

Informasjonen i kundetilbakemeldingene brukes aktivt ute i butikk, men går også til hovedkontoret som følger med på status. Ikke minst butikklederne bruker appen jevnlig.

– Det første jeg gjør om morgenen, er å sjekke Maze. Da får jeg status og ser hva vi skal jobbe med i dag. Tilbakemeldingene gjør det lettere å følge opp, forteller Lina Mulaosmanovic som er butikkleder på CC Vest.

I Maze-verktøyet kan de også se utviklingen for de ulike fokusområdene for butikken over tid.

– Vi butikkledere skal bevisstgjøre de ansatte på momentene vi har ekstra fokus på.

Tilbakemeldinger diskuterer vi internt, og noen henges opp på bakrommet. Selvsagt er det mest hyggelig med de grønne ansiktene, men i de gule og røde er det et potensial. Hele personalet blir klar over hva vi må jobbe med, sier Mulaosmanovic.

Setter hver sine fokusområder

Hver butikk har sine fokusområder.

– I butikken her på CC Vest er velkomst viktig slik at kundene føler seg sett når de kommer inn. Vi viser interesse for kundens behov og tilbyr hjelp. Til slutt er det viktig med en god avskjed som "god helg" eller "lykke til med innredningen", sier Mulaosmanovic.

– Selv om dette er ferdigheter butikkansatte flest har, er vi mennesker som kan gjøre feil og glemme. Da er det fint å få en reminder, fra kollegaer eller gjennom tilbakemelding fra kunder. Vi jobber for å bli bedre til å gi hverandre kudos, sier Hildeng.

– En ting er hvordan vi selv føler at vi har bygget butikken og kommunisert prisene, noe annet kan det være hvordan kundene opplever det, påpeker regionleder Huynh som selv har erfaring som butikkleder.

Treningen gir resultater

Å bruke verktøyet er en investering. Hege Hildeng forteller at den økonomiske gevinsten ligger i ha en fornøyd og voksende kundekrets.

– Vi kan ikke se en direkte sammenheng mellom at høy ambassadørgrad direkte gir høyere omsetning, men sunn fornuft tilsier at høy serviceandel gir fornøyde kunder som kommer igjen, sier hun.

Hun forteller at de i Mester Grønn alltid har vært gode på det hun beskriver som den «mekaniske driften»: Å få buntetorget til å stråle, etterfylle fortløpende med varer, å pakke blomstene pent, raskt og godt, rådgi med gode stelletips, osv.

– Men så gjelder det å legge noe på toppen. Da får kunden den opplevelsen som vi ikke alltid kan regne hjem, sier markedsdirektøren.

Løfter de som ligger bak

Mester Grønns butikk på CC Vest konkurrerer med butikken på Oslo S om å være Nord-Europas største blomsterbutikk. Men ikke alle butikkene i kjeden ligger helt i toppsjiktet på ambassadørgrad.

– Vi jobber ekstra med butikkene som ligger litt etter, sier Huynh

Kjeden har en turnover i arbeidsstokken, noe som er vanlig i bransjen og som gjør det ekstra viktig å trene.

– Vi har et potensial i få de beste butikkene til å bidra til å løfte dem som har svakere resultater. Det er et kontinuerlig arbeid å ha færrest mulig butikker som ligger etter på halen, sier Hildeng.

Positive ansatte

Etter den første innkjøringstiden er de butikkansatte i Mester Grønn positive til bruken av Maze.

– Noen ansatte trengte tid til å overbevises om at formålet med verktøyet er positivt. Vi jobber med å ta tilbakemeldingene som en læring og ikke som en score. Ellers kan det bli demotiverende for teamet. Nå setter de ansatte stor pris på kundetilbakemeldingene og positiv forsterkning fra ledelsen, sier Huynh.

Hun erkjenner at kjeden har ansatte som ikke får det helt til og som synes at kundetilbakemeldingene blir krevende.

Tøff konkurranse

Mester Grønn-trioen peker på at det er tøff konkurranse i deres bransje som fortsatt marginer. Flere vil ha en markedsandel.

Det er kamp om tiden og press på å holde lønnskostnadene nede. Derfor trener Mester Grønn også på å gjøre to ting samtidig. Man kan fylle på blomster og holde blikk på kundene samtidig.

– En del av våre butikkledere har vært i kjeden i 20-30 år. Da er det greit å få en reminder på hvordan vi skal følge opp våre butikkansatte. Positiv forsterkning øver vi på. Da føler den ansatte at hun blir sett. Det gir motivasjon og arbeidsglede, avslutter Chi Huynh.