– Flytter oss fortere

Vi hadde forventninger om at Maze skulle føre oss tettere på den enkelte butikk, og at det har verdi for butikken å få direkte tilbakemelding fra den respektive kunde som har vært i butikken, sier hun.

Nille har i underkant av 300 butikker over hele landet.

– Det er krevende å ha en tett dialog og få fulgt opp den enkelte butikk uten å ha et system som Maze, sier Hobøl.

Hun sier at implementeringen av feedback-verktøyet har vært nybrottsarbeid i Nille, og at de var spente på effekten.

Nå har de holdt på i ett år, og Hobøl er fornøyd med resultatene.

– Det du setter fokus på, får du resultater av. Å følge opp Maze på riktig måte hver dag, hver uke og hver måned har gitt oss god effekt. Jeg ble positivt overrasket over hvor raskt vi fikk de positive resultatene. Brukt riktig, får man god effekt og hjelp til den daglige driften, sier hun.

Nille vurderte Maze en periode før de valgte å ta det i bruk.

– Vi ville vente til vi hadde en organisering på plass slik at vi klarte å følge opp. Vi måtte bygge opp våre interne rutiner først, forklarer Hobøl.

– Vi bruker verktøyet på tvers, helt fra butikkleddet hvor butikksjef kommuniserer med de ansatte i butikken, videre til regionapparatet som ser hvordan butikkene scorer og følger dem opp, sier Hobøl.

Medarbeidere vil bli sett

Nille-sjefen understreker hvor viktig det generelt er for mennesker å bli sett. Hun minnes da hun som ung Coop-ansatt ble oversett så snart hun satte på seg uniformen.

– Gir meg oversikt over hva som skjer

Andrea Eidesmo har vært butikksjef på Nille Kolbotn i to år. Hun forteller at Maze virker motiverende og bygger samholdet i butikken.

– Ansatte vokser og smiler fra øre til øre når de får ros. Jeg gir kudos når det er kommet en positiv tilbakemelding, og kollegaer kommenterer i appen.

Som butikksjef får hun mer innsikt i hva som skjer til ulike tider i åpningstiden.

– Man trenger ikke å være i butikken selv for å følge med på hva som skjer, sier Eidesmo.

Nylig hadde de som fokusområde å tilby ekstra produkt. Ut fra tilbakemeldingene så hun at dette ble fulgt opp.

Resultatene fra appen får konsekvenser i arbeidshverdagen. Andrea nevner flere eksempler på at tilbakemeldinger i Maze har resultert i konkrete endringer.

– Butikken vår her på Kolbotn er nylig blitt pusset opp, og kundene har i etterkant kommentert at de synes at den er blitt fin. Men under oppussingen fikk vi også noen negative tilbakemeldinger. Scoren på ”tilby hjelp til kunden” falt med 28% til 50, sier Eidesmo.

De snakket sammen i butikken og konkluderte med at det hadde vært for mye fokus på oppussing og varetrykk og for lite på kundene.

– Vi bestemte oss for at varene måtte få hvile og at vi måtte fokusere mer på kundene igjen. Det er nyttig å få slike påminnelser, sier butikksjefen.

– Når du jobber ute i butikk, er det viktig å bli sett og verdsatt. Det innebærer ikke bare å få ros, men å få konstruktive tilbakemeldinger som gjør at vi kan bli bedre.

Den ansatte vokser mye på å få høre at hun gjør en god jobb.

– Det spiller en rolle om man er blid eller ikke og har en god dag på jobben. Og tilbakemeldingen går tilbake på hva den enkelte har gjort, ikke bare hva butikken som helhet har gjort, påpeker Hobøl.

Rask og direkte tilbakemelding

Nille-sjefen peker på at måten man bruker appen på, påvirker effekten man får.

– Det vi kjører fokus på i Maze med oppfølging, får vi effekt av, fastslår hun.

Man kan ikke sette fokus på alt, men må velge hva man vil ha fokus på til enhver tid.

Kjersti Hobøl sier at det er et sannhetens øyeblikk hver gang en kunde kommer inn i butikken.

– At tilbakemeldingen kommer raskt etter butikkbesøket og direkte fra kunden, øker troverdigheten. Tilbakemeldingene er konkrete, og ikke synsing. Den butikkansatte relaterer seg til tilbakemeldingen og husker kundemøtet og hvordan situasjonen ble løst. Da blir man rustet til å gjøre det bedre neste gang, sier Hobøl.

At kunder bruker tid på å gi tilbakemelding, viser at kundemøtet har betydd noe.

Hobøl mener at det naturlig nok er mest hyggelig å få positive tilbakemeldinger, men at det er vel så nyttig når kunder kommer med konstruktive innspill på hva de savnet eller mener kunne vært annerledes.

Tilbakemeldingene får av og til også direkte konsekvenser for butikkdriften, som at markedsmateriell ikke har vært tydelig nok, eller det har vært for mye vareforsyning i en periode.

Støtter verdigrunnlaget

Maze passer til de kulturelle verdiene Nille står for, deriblant konkrete og direkte tilbakemeldinger.

I Nille begynte en snuoperasjon da DNB overtok eierskapet i 2018.

– Noe av det første vi gjorde var å etablere et kulturmessig verdigrunnlag. Det skulle gi oss en dimensjon utover å gå på jobben i det daglige. Å være inspirerende, engasjert og stolt og ha en dedikasjon for jobben sin. Dette er Maze med på å bygge opp under, sier Kjersti Hobøl.

– For å bli bedre må man øve

Hege Marie Stø begynte som retaildirektør i Nille i august.

– Vi bruker Maze i hverdagen. Tilbakemeldingene viser oss hvor vi kan utvikle oss.

For å bli bedre må man trene, sier hun.

Alle medarbeidere i Nille har personlig innlogging. Stø forteller at det skaper ekstra engasjement. Man får direkte tilbakemelding på hva man er god på og hva man kan bli bedre på.

– Butikklederne synes det er stas å få konkrete tilbakemeldinger fra kundene om hvordan de opplevde besøket i butikken, sier retaildirektøren

Maze brukes også i kjedeledelsen. Distriktslederne i Nille følger opp sine butikkledere ukentlig, og da er Maze et fast element.

Nilles butikkledere går inn i Maze hver morgen for å skaffe seg oversikt og dele med sine medarbeidere.

– De kan gi kudos til medarbeidere som har gjort en god jobb og trekke fram gode opplevelser. Og de legger planer for hvordan man kan bli bedre på noen områder, sier Stø.

I hver Nille-butikk bestemmer seg for på hva man vil sette fokus på. F eks å tilby hjelp, eller å tilby flere produkter

De senere årene har Nille oppgradert butikkene og løftet uttrykket.

– Nå ønsker vi å bli bedre på den personlige kundeopplevelsen, sier Stø.

Butikker sammenligner seg med andre butikker innen distriktet.

– De fleste av våre butikkledere er konkurransemennesker, sier Stø.

Data fra Maze er blant faktorene når det deles ut årlige awards i Nille.