– Tar tempen på kvaliteten vår

Tøff konkurranse kjennetegner en rekke retailbransjer, deriblant elektro. 

Power har i en årrekke samarbeidet med Maze om kontinuerlig innhenting av kundetilbakemeldinger.

– Alle våre ansatte bruker Maze-appen. Hele tiden tar vi pulsen på hva kundene mener om oss, sier Lyngra.

Ambassadørgraden har doblet seg siden de tok i bruk Maze og har stabilisert seg rundt 80.

Elektrokjeden jobbet ikke med kundetilbakemeldinger før de fikk Maze.

– Vi visste ikke hva kundene mente om oss og hvordan våre ansatte behandlet dem, erkjenner driftssjefen.

Ansatte har dratt veksten

Lyngra forteller at Power bruker Maze for å måle kvaliteten til hver enkelt butikk.

– Maze tar tempen på kvaliteten vår, både butikken og selgeren.

Fram mot 2018 la Power ned en rekke mindre butikker, og siden har antallet vært stabilt. Omsetningsvekst i årene siden har kommet i eksisterende butikker. De butikkansatte har bidratt godt til det.

Power har tatt markedsandeler, og Lyngra mener at bedre kundebehandling er en medvirkende faktor.

– Den intense treningen vi gjør med selgerne våre, er en del av Power-kulturen. Vi har gjennom flere år vist hvor viktig kultur er. Vi selger de samme varene som de andre aktørene, og prisen er mer eller mindre lik. Det som da utgjør forskjellen, er de ansatte. Det er her konkurransen ligger: Å utvikle de ansatte gjennom trening hver dag, sier Lyngra.

Kompetent og påskrudd

Elektrobransjen selger mange produkter som er komplekse.

– Ofte kreves tilleggstjenester og tilleggsprodukter for å få produktene til å fungere optimalt. Her trenger kundene hjelp, og derfor må vi ha høy kompetanse hos de ansatte for å oppnå høy kundetilfredshet. Derfor jobber vi med trening hver dag, sier Lyngra.

Grønne fjes følger de med på, og de kjenner det på kroppen hver gang de får et rødt fjes. At det blir noen røde, er ikke unaturlig siden det hundretusener av kunder hver måned.

– Men da er det en som ikke har gjort jobben sin godt nok. Overfor misfornøyde kunde prøver vi hele tiden å rette opp, sier Lyngra.

Selgerne som har høyest returandel, har også har svakere score i Maze.

– Varehussjefene er bevisste på denne sammenhenger og legger opp trening overfor de det angår, typisk opplæring for å øke salgs- og produktkompetansen, avslutter Jon Lyngra.

Hele organisasjonen

Alle ansatte på alle nivåer i Power bruker Maze, også deltidsansatte som jobber noen få timer. Jon Lyngra mener at det må til for at de skal nå sine mål:

– For å ha høy ambassadørgrad er vi avhengig av å ha med oss alle.

Bruken av Maze gjennomsyrer hele retail-organisasjonen. De følger med på kundefeedbacken på alle nivåer. I regionmøter presenterer alle sin ambassadørgrad. Varehussjefen er avhengig av å ha med seg sine ansatte. Varehusene sammenligner seg ofte med de som ligger nærmest.

Maze hjelper hver enkelt butikk å sette fokus på det som er viktig for akkurat den butikken.

– Varehusene har ofte ulike utfordringer. Noen varehus har færre kunder og må fokusere på salgssamtalen og produktkunnskap. Andre varehus har mange kunder og mye kø. Her bruker de tilbakemeldingene på å få justert bemanningen på riktig steder. Man får tilbakemelding på hvor skoen trykker og kan derfor gjøre tilpasninger i opplæring og i driften av varehuset, forteller Lyngra.

Påvirker motivasjon og bonus

De ansatte i Power bruker Maze på mobilen og sjekker typisk tilbakemeldingene noen ganger ukentlig. Tilbakemeldingene tas også opp i morgenmøter.

– Det er et effektivt verktøy. Man får raskt klare svar, sier driftssjefen.

Alle selgere påvirkes av tilbakemeldingene de får gjennom appen.

– Stoltheten ved å nå det fastsatte målet om en ambassadørgrad på 80 ligger fastgrodd hos alle. Ikke alle er der, men vi jobber med det, sier Lyngra.

Positive forsterkninger fra kunder og ledere motiverer medarbeiderne til å gjøre mer av det som betyr noe.

– Det vil alltid være motiverende for ansatte å få positive tilbakemeldinger fra kundene. Det er med på å motivere til like god innsats til neste kundemøte. Alle våre selgere vet at de er avhengig av repeterende kjøp. Kunder som er ambassadører, handler oftere og har som regel større handlekurv, sier Lyngra.

Kundetilfredshet er inkludert i bonusavtalene til de ansatte. Den ansatte må ligge over et gitt nivå for kundetilfredshet for å oppnå maksimal bonus.

KPI'er

Jon Lyngra forteller om KPI'ene de følger med på. De mest overordnede er naturlig nok omsetning og margin, men i tillegg kommer faktorer som går på de ansattes atferd i butikk. Tilbakemeldingene gjennom Maze er her nyttige.

– Noen av spørsmålene vi stiller er for eksempel om vi møter kunden og tilbyr hjelp. Stiller vi de riktige spørsmålene om hva kunden er på jakt etter? Har vi nok produktkompetanse? Fikk kunden tilbud om ulike betalingsløsninger? Alle disse svarene gir varehussjefen innsikt i hva han trenger å trene sine ansatte på, sier Lyngra.

Power har 60 dagers åpent kjøp.

– Da er det viktig at kunden får kjøpt det riktige produktet, og ikke et som er for lavt eller høyt spesifisert. Da blir returandelen høyere enn nødvendig. Selgeren må gjøre en god behovsanalyse slik at vi selger den riktige varen med en gang, understreker Lyngra.

Returnerte varer må nemlig selges rabattert, noe som slår inn på bunnlinja.

– Selgerne skal tilby tjenestene og produktene på en skikkelig måte og uten å råselge.

Råsalg gir også misfornøyde kunder, påpeker Lyngra.

Feedback fra kunder er også med på å påvirke faktorer hvordan butikkene bygges og sortiment, og Power har tatt inn nye referansevarer basert på tilbakemeldinger fra kunder i Maze om varer de savner.

Lønnsomt

Jon Lyngra tror at Power uten et verktøy som Maze ville miste oversikten over hvordan kundetilfredsheten utvikler seg, og at den ville falle over tid.

– Det koster å bruke verktøyet, men kostnaden ved ikke å bruke det, er høyere, avslutter han.