Bedre kundemøter ga Plantasjen 80 millioner i økte inntekter

"Lykkes kunden, gjør vi det også", er blitt et mantra hos Plantasjen.

– Bruken av Maze har gitt medarbeiderne våre en helt annen bevissthet, sier Country Operation Manager Jørgen Haukaas. Han er ansvarlig for driften av butikkene i Norge og følger med på at kundemøtene er gode ute på alle lokasjonene.

Tør oppsøke og hjelpe kundene

Plantasjen har 73 butikker i Norge. De siste årene har omsetningen utviklet seg godt, og pilene peker fortsatt oppover. En stor driver for den positive utviklingen er at de butikkansatte i større grad oppsøker kundene når de kommer inn i butikken.

– De snakker med kundene og får dem til å lykkes med prosjektet sitt. Våre butikkansatte deler sine egne erfaringer. Ved å ta imot kundene på denne måten få vi ambassadører, sier Haukaas.

For kunder som blir fornøyde, blir gjerne ambassadører og kommer tilbake.

– Det ligger også et mersalg her gjennom at kundene kjøper tilleggsprodukter, understreker Haukaas.

Før Maze ble tatt i bruk, var butikkselgerne deres jevnt over mer avventende da kundene kom inn i butikken.

– Den daglige feedbacken fra reelle kunder som har vært innom dagen eller uken i forveien har gitt hver eneste butikk innsikt. Vi lærer også om forskjeller mellom butikkene, sier Haukaas.

10% flere fikk hjelp, 80 millioner i meromsetning

Hvis de butikkansatte i Plantasjen tilbyr kundene hjelp, blir 80% av dem ambassadører. Uten hjelp blir andelen rundt 50%, er erfaringen. Denne erkjennelsen alene gjør at butikkene fokuserer mer på å oppsøke kundene og hjelpe dem.

Det dreier seg om å være trygg på å oppsøke kundene.

– De butikkansatte skal tenke på hva som skal til for at kunden lykkes. Det er det viktigste nøkkelordet hos oss. Hvis kunden lykkes, gjør vi det også, sier Haukaas.

Gjennom fjoråret økte Plantasjen andelen av kunder som fikk hjelp med ti prosentpoeng. Det innebærer ca én million kunder som i snitt handler for 80 kr mer.

Relevant feedback

Lojale kunder i kundeklubben får dagen etter handleturen spørsmål om hvordan de opplevde handelen og hvorfor de kom til Plantasjen.

– Vi får både svar på spørsmålene og svar i fritekst. Hver eneste butikk får direkte og høyst relevant feedback. Svarene som blir skrevet inn, blir gjennomgått i butikk. Når det er positive svar, fortsetter vi å gjøre mer av det samme. Og når det er feedback som ikke er positiv, blir vi bevisste på hva som er skjedd slik at det også kan håndteres, sier Haukaas.

Ligge i forkant

Jørgen Haukaas forteller at Plantasjen har fokus på å være i forkant av hva de tror kundene trenger hjelp til. Nå på våren dreier det seg i stor grad om å så.

Interessen og hus og hage holder seg høy. Å plante og dyrke selv har fått et oppsving, både på kjøkkenbenken, terrassen og i hagen. Selvberging øker, eksempelvis dyrking av poteter til eget forbruk.

Behovene til kundene endrer seg gjennom sesongen, og treningen til de butikkansatte tilpasses derfor gjennom årssyklusen.

Positive ansatte

Alle butikksjefer og fast ansatte bruker appen, og Haukaas forteller at de ansatte har vært positive til å ta den i bruk:

– Den ble lansert midt i pandemien. Bruken kom fort i gang, og det ble med en gang fokus på det daglige og å spille hverandre gode.

De får mange tilbakemeldinger, noe som bekrefter nytteverdien.

– Vi bruker mye tid og ressurser på dette, men vi føler oss trygge på at resultatene og innsikten vi får rettferdiggjør satsingen.

Feedbacken brukes typisk i morgenmøtene før butikken åpner. Bruken av verktøyet utløser også et konkurranseinstinkt, bekrefter Haukaas:

– Alle ønsker jo å være best. Det handler om at alle skal ha en utvikling. De som er best, er ofte best på alle kriterier. Vi vil ha med oss alle. Vi vil dele erfaringer, idéer og triks internt.

Driftssjefen oppsummerer med at de er fornøyde med at kjeden tok i bruk verktøy for hverdagstrening:

– Vi er meget fornøyde med Maze. For oss er det en enkel måte å få inn feedback fra reelle kunder som har vært i våre butikker. Det gir oss muligheten til å tilpasse atferden til ansatte og spre positive aktiviteter som fungerer. I første rekke gjelder det å tilby flere av kundene våre hjelp.

– Kunder som tilbys hjelp, blir fornøyde kunder

For tre år siden innførte Plantasjen sitt nye system for kundetilbakemeldinger og trening av butikkansatte.

– Gjennom Maze får vi direkte tilbakemeldinger fra kundene, noe som gjør at vi kan være atskillig tettere på dem og justere oss underveis. Nå vet vi hva kundene virkelig synes om oss, sier Merete Fyhn. Hun har vært varehussjef for Plantasjens butikk på Skedsmo i elleve år.

Fyhn forteller at det er et tydelig resultat at kunder som blir tilbudt hjelp i butikk, blir klart mer fornøyd og gir en høyere score.

– De oppgir at de har hatt en helt annen handleopplevelse enn kunder som ikke ble tilbudt hjelp og ikke møtte noen å snakke med. Vi får en måling på om vi har gjort de rette tingene for at kundene skal bli fornøyd, fastslår varehussjefen.

Fyhn forteller at andelen av kundene som svarer øker. I kassa blir de gjerne oppfordret av betjeningen til å gi tilbakemelding.

Kunden i sentrum, verktøyet gir svaret

Plantasjen bestemte seg for å forbedre seg på kundemøtet hvor kunden skulle være i sentrum for alt de gjorde.

– Vi prioriterer kunden før alt annet og vil tydelig vise at vi verdsetter at kunden kommer. Vi bruker Maze til å se hva som gir god effekt. Verktøyet er en meget effektiv måte å få raske tilbakemeldinger på, sier Fyhn.

Tidligere jobbet Plantasjen med mystery shopper og egne kundeundersøkelser, men Maze har en raskere og klarere effekt. Merete Fyhn forteller at alle ansatte ser nytteverdien. Ingen har vært skeptiske til innføringen av systemet.

– Det er verdifullt å få tilbakemelding med en gang, uansett om det har vært et godt eller dårlig kundemøte. Kritikk gir oss muligheten til å korrigere. Det er viktig at også dårlige kundemøter blir diskutert, for så kan vi hjelpe hverandre, sier hun.

Morgenmøtet viktig

I butikken på Skedsmo har de hele 80 butikkselgere ansatt. Varehussjefen kan gjennom Maze følge med på hvem av de ansatte som har vært inne og sett på resultatene og hva den enkelte kunde gir som tilbakemelding.

Kundesvarene gås gjennom hver dag i morgenmøtene, som er god arena for å gi tilbakemeldinger til hverandre. Det leses opp hva kundene har skrevet.

– Så snakker vi sammen om hvordan vi skal justere oss, sier Fyhn.

Morgenmøtet brukes også til trening på det de får kundetilbakemeldinger på.

Treningen justeres gjennom årssyklusen ut fra hvilke produkter som selges i de forskjellige årstidene.

Bildet: Plantasjens medarbeidere, her butikkmedarbeider Ditte Kronbo og varehussjef Merete Fyhn, bruker Maze-verktøyet for å få tilbakemeldinger fra kunder og til trening på å hjelpe kundene best mulig. Foto: Nils Vanebo