Ny plattform for kundetilfredshet tilbyr et godt grunnlag for fremtiden

Kundetilfredshet og -lojalitet er en viktig konkurransefaktor i handelssektoren.

Coop Norge SA vil benytte Medallia for å få en enda bedre oversikt over kjøpsopplevelse og kundetilfredshet helt ned på butikknivå. Dette vil hjelpe butikkene med å reagere enda raskere og mer effektivt på kundenes tilbakemeldinger.

Coop Norge som et norsk forbrukersamvirke innen dagligvarehandelen, er heleid av kundene selv. Det har cirka 1150 tilknyttede lavprisbutikker, supermarkeder, hypermarkeder og byggevarebutikker spredt rundt i Norge, fordelt mellom 8 ulike kjeder. Forbrukersamvirket har for tiden en markedsandel på ca. 30 prosent.

Kundetilfredshet er helt avgjørende

Forbrukersamvirket driver i et svært konkurranseutsatt marked, der kundelojalitet er helt avgjørende.

– Selv om Coop Norge produserer en rekke egne varemerker og kan skryte av markedets bredeste produktutvalg, så selger konkurrentene innen dagligvarehandelen og byggevarehandelen mange lignende produkter. Kundetilfredshet er derfor kritisk for forbrukersamvirket, forklarer Marius Martinsen, prosjektleder for Kontinuerlige Forbedringer hos Coop Norge.

«Det er viktig så vi skiller oss ut, at kundene får en god opplevelse i butikk og at de ønsker å kommer tilbake.»

Samvirkelagene i Coop setter høye krav til butikkene sine. «Vi ønsker at butikkene våre skal tilby den beste kundeopplevelsen». Eksisterende innsiktsløsning baserer seg på spørreskjemaer på nett distribuert til kunder via e-post etter en butikkhandel.

Det neste logiske trinn

Dette systemet fungerte greit, men de ambisiøse planene til Coop Norge overgår mulighetsrommet i eksisterende løsning. «Vi ønsker å kunne observere og forbedre kundeopplevelsen på en enda mer effektiv måte, både helhetlig og individuelt. Teknologien beveger seg fremover med økende hastighet på dette området, så vi trenger å se på det neste logiske trinnet».

Selskapet oppdaget dette neste trinnet hos Medallia.

«Vi ble imponert over de tekniske mulighetene. De har også ekstremt profesjonelle løsningsarkitekter, som har overført våre ønsker til denne teknologiløsningen. De forstod våre behov og var i stand til å overbevise alle teamene som var involvert om at de kunne levere på våre krav og forventinger. Medallia begynner dessuten å bli en etablert leverandør i Norden, noe som ga oss muligheten til å innhente gode relevante referanser».

Sirkelen sluttes

Mulighetene som Medallia tilbyr, samsvarer med de sterke ambisjonene til Coop Norge. Medallia vil gi Coop Norge en omfattende plattform til alt som omhandler kundeopplevelse og kundetilfredshet. Kundetilfredshet kan for eksempel kartlegges via alle slags kontaktpunkter og til forskjellige tidspunkter. Medallia kan dessuten slutte sirkelen: Coop Norge vil ikke bare få innsikt i kundetilfredshet, men kan også innføre konkrete tiltak basert på tilbakemeldinger.

Teknologiløsningen er planlagt å lansere medio februar 2023. Medallia vil bli innført som en erstatning for eksisterende løsning, og videreutvikling av funksjonaliteter vil fortsette med tiden etter lansering. Det nye spørreskjemaet vil bli sendt ut til kundene tettere opp imot handelstidspunktet, det vil være mer relevant innhold for kundene, forbedret struktur, samt oppleves mer tydelig for butikk på hvilke tiltak de må utføre basert på tilbakemeldinger.

«Det er opp til hvert enkelt samvirkelag i hvilken grad de vil utnytte seg av løsningen, men vi har stor tro på at det store flertallet vil ta det til seg».

Instrumentpanel som motivasjon

Det følgende trinnet for Coop Norge er å utvikle et moderne dashboard for hver enkelt butikk, tilpasset de ulike kjedene. Disse dashboardene vil gi informasjon i sanntid når det gjelder kundenes opplevelser, rettet mot ulike roller innen organisasjonen. «Dette vil gi oss innsikt, men vil også virke motiverende. Dashboardene skal sørge for at kundetilfredshet blir godt forankret i tankesettet til de ansatte og innen bedriftskulturen».

Det stopper likevel ikke der, ifølge Coop Norge.

«Vi har som mål å motta direkte tilbakemeldinger fra kundene i butikkene under butikkhandel, via mange ulike kanaler, som QR-koder eller via app. Vi ønsker deretter å analysere tilbakemeldingene så raskt og effektivt som mulig. Hvis en kunde for eksempel klager over et skittent gulv i grønnsaksavdelingen, så må en slik melding bli sendt til de rette personene slik at problemet løses kjapt».

I tillegg til de fysiske butikkene ønsker Coop Norge å kartlegge og forbedre kundeopplevelsene på de digitale salgskanalene. Programvaren Decibel vil bli brukt til dette formålet, som en del av Medallia.

«Vi vil bruke Decibel for å kunne registrere nøyaktig kundenes handlinger på våre nettkanaler. Det vil gi oss muligheten til å forbedre kundeopplevelsen på disse kanalene».