Kundesenteret på hjemmekontor

Av Reidar Skorpen, SeeYou

Hva gjør vi nå? Det har vært utfordringen for kundesentrene i tiden med korona. Samtidig som mange butikker stenger, fortsetter kundene å kontakte kundesentrene. Noen opplever også enorm økning i trafikken!

Medarbeiderne sendes på hjemmekontor, og alle endringene skjer på kort varsel. Vi i SeeYou har snakket med flere kundesenterledere, for å få høre om deres erfaringer, meninger og utfordringer.

Kvalitet er viktigst

Både kundene og selskapene med kundesenter er veldig opptatt av kvaliteten i kundeservicen som leveres. «Vi er veldig glade for at vi har klart å holde kvaliteten på leveransen!», er noe alle lederne sier, ofte uoppfordret.

«Kundene forventer minst like god service nå», er lederne også samstemte om. Omstillingsevnen til medarbeiderne imponerer alle. «Vår CSAT er den samme som før!», sier en tydelig fornøyd leder. En annen sier: «Vi leverer på alle våre KPI’er». Samtidig er det også noen kundesentre som opplever lengre ventetid enn de ønsker, og de ser at dette ikke skyldes organiseringen, men situasjonen i samfunnet.

Med medarbeiderne på hjemmekontor er det kreativiteten som setter grensene. Det viser seg at det er flere måter å samle medarbeiderne på, ifølge lederne, så alle kjenner situasjonen, resultatene og målene. «Vi har morgenmøter på Teams», sier noen og andre forteller om «fredagsmøter på video». Andre har delt opp teamene for å kunne gjennomføre bedre teammøter digitalt. Og på samme måte som før krisen samles noen medarbeidere til kaffe, men nå med videochat.

Teknologien gjorde det mulig

De kundesentrene vi har snakket med i denne forbindelse, har alle gode, nettbaserte kundesenterløsninger. Dette er et område som lederne trekker frem som en viktig del av suksessen. «Medarbeiderne tok bare den bærbare pc’en under armen og koblet seg opp hjemme!», sier en leder. Det ble også tydelig at løsningene man var vant med på kontoret, ikke var der hjemme. «Noen medarbeidere savner to store skjermer», sier flere. Andre kommenterer at «hev-og-senk-pultene savnes». Og kjøkkenstolen er visst ikke like god å sitte på hele dagen.

Disse praktiske utfordringene tar kundesentrene tak i. Noen sender skjermer ut og andre leverer stoler til hjemmekontoret. Flere ledere sier også at «Vi var heldige som var tidlig ute med å bestille utstyr!». Det tok litt tid å få alt på plass. I mellomtiden er det medarbeidernes innstilling og positivitet som holder ting kjørende. «Jeg tar av meg hatten for medarbeiderne og deres positivitet», og «Alle skjønner dette er en dugnad», er utsagn vi hørte flere ganger.

Oppfølging av medarbeiderne

«Oppfølging av medarbeiderne krever mer i dagens situasjon!», sier noen. Med så store endringer i rammebetingelsene har lederne og teamene måttet jobbe annerledes. «Det er nå vi virkelig ser verdien av systemene, rutinene og treningen!», sier flere av lederne. Det at man hadde en god kultur for trening og oppfølging før krisen er et suksesskriteria i situasjonen.

«1 til 1-kommunikasjon er enda viktigere i dag!», er også noe lederne er enige om. Når medarbeiderne jobber hjemmefra er daglige samtaler noe av det som prioriteres, sier lederne. Samtalene foregår på telefon eller på Teams og gir lederen mulighet til å forstå medarbeiderens situasjon og sikre løpende dialog, på nesten samme måte som når alle var samlet.

Samlet forteller lederne om noen utfordringer de jobber spesielt med nå:

- Å se den enkelte medarbeider

- Å skape teamfølelse blant medarbeiderne

- Å sørge for rask og kontinuerlig informasjon, av god nok kvalitet, til alle

- Å sikre medlytt og oppfølging i forhold til rutiner og målsetninger

- Å gjennomføre trening og utvikling gjennom feedback og oppfølging

For å lykkes med dette forteller lederne at de, i større grad enn tidligere, er avhengige av medarbeiderne og deres evne og vilje til å tilpasse seg. «Vi har de samme menneskene og vi er langt tettere på hverandre», reflekterer en leder. Det er også tydelig på lederne at endringene har vært utfordrende og de er glade for at de ser de lykkes sammen med medarbeiderne.

Hvordan ser fremtidens kundesenter ut?

De lederne vi har snakket med er tydelige på at det er både fordeler og ulemper med den nye organiseringen. Flere nevner også at de tidligere har vært skeptiske til å ha «kundesenteret på hjemmekontor». De fleste er mindre skeptiske, samtidig som de ser at organiseringen krever andre ting som de som ledere må levere på.

Mest spenning opplever vi at det knytter seg til hvordan man vil organisere i fremtiden. De fleste snakker om muligheter, som økt fleksibilitet rundt kontor og hjemmekontor. De fleste vi har snakket med har kunnet løse de praktiske utfordringene ganske raskt og effektivt. Den største utfordringen knytter seg til mulighetene for oppfølging og det faktum at medarbeiderne savner hverandre og fellesskapet. Dette løses i dag gjennom Teams og lignende løsninger. Senere kan det det kanskje løses gjennom at medarbeiderne deler arbeidsuken mellom kontor og hjemmekontor. «Vi finner ut hvordan systemer og den enkelte fungerer i nye situasjoner», er et utsagn vi tror dekker mye. Det å bygge nye erfaringer, lære av feil og suksesser og undersøke effektene virker som viktige områder fremover.

Lengre frem ser flere av lederne at det kan være økonomiske besparelser knyttet til å ha en annen organisering enn de har hatt. Fleksibel deltid kan bli vanligere og færre samtidige medarbeidere i kundesenterets lokaler kan kreve færre kvadratmeter og ressurser. Når de nye kommunikasjonsformene utvikles videre, kan det gi økt mulighet til å sikre både teamfølelse og 1 til 1-oppfølging. Erfaringene fra situasjonen alle er i nå, gjør også alle bedre forberedt på nye endringer og kan sikre at kundesenteret kan løse nye utfordringer enda bedre i fremtiden.

Kunden, medarbeideren og selskapet

«Kundene krever like mye som før, og vi må levere». Nye løsninger og organiseringer må sikre kunden, medarbeideren og selskapet. Her tror vi også at ledelsen i selskapet, i tillegg til i kundesenteret, har en viktig rolle. En endret markedssituasjon krever endring i strategier, planer og målsetninger. Kundesenteret har blitt enda viktigere i kontakten med kunden og har vist stor omstillingsevne og kreativitet og har tydelig vist sin verdi. Nå bør ledelsen stille seg flere spørsmål:

- Hva vil kundene forvente i fremtiden?

- Hvilke ressurser skal kundesenteret ha for å møte forventningene?

- Hvordan skal kundesenteret organiseres for å prestere best mulig?

- Hvilke oppgaver og hvilket ansvar kan kundesenteret ivareta fremover?

- Hvordan kan kundesenteret sammen med resten av selskapet være en viktig bidragsyter til å skape tilfredse kunder som kommer tilbake?

De som gjør dette riktig blir morgendagens vinnere og det arbeidet har allerede startet.