Øk salget med kundeomtaler

– Produktanbefalinger oppstod ikke på internett, sier Henning Frettem, gründer av Lipscore. – Folk snakker sammen, ordet går, word of mouth, jungeltelegrafen. Vi snakker sammen med naboen og hører hvordan den nye robotklipperen er og om han kan anbefale den.

Skal vi ut og spise hører vi gjerne med venner om maten og servicen er god eller dårlig og om andres oppfatninger av spisestedet. Kundeanbefalinger hjelper oss å ta et valg, vi liker å følge flokken, om mange liker og anbefaler et produkt, er det mye lettere å velge nettopp det produktet, framfor et vi ikke har hørt noe om.

Webinar

Retailmagasinet har deltatt på webinaret om kunderating i nettbutikker, som ble arrangert i samarbeid mellom Lipscore og Digitroll i mai. Patrick Dahl, daglig leder og rådgiver og Arnstein Raunehaug kundeansvarlig rådgiver var vertsskap fra Digitroll og Henning Frettem og Steinar Schjager stilte fra Lipscore.

Jungeltelegrafen

– Kvinner og venninner er flinke til å snakke positivt om hverandre og gi positive tilbakemeldinger, i stor grad flinkere enn menn. De kan kommenterer klær, sier noe er fint om en bluse og spør videre hvor den er kjøpt. Jo, den er kjøpt i den butikken, og der er de helt fantastiske, er kanskje svaret. Dermed blir anbefalingen brakt videre og sjansen for at flere vil handle på samme sted er til stede, sier Patrick Dahl.

Menn er mer forsiktige når det gjelder personlig omtale, men forteller mer enn gjerne om tekniske produkter de kan anbefale eller ikke.

I en handelssituasjon er positive og negative tilbakemeldinger på mange måter like viktige.

Om nettbutikken har mange positive tilbakemeldinger, eller mange tilbakemeldinger generelt oppfatter vi som kunder, at dette er et trygt nettsted å handle på, mange bruker stedet.

Nå er pandemien over og nettsalget går litt tilbake hos mange, men det viser seg at kundene har vært ganske fornøyd med å handle på nett de to siste årene. I Respons Analyses og Digitrolls store netthandelsundersøkelse i fjor, svarte kun 2% at de var misfornøyd. Hele 83% svarte at de var enten svært eller ganske fornøyd.

Rating er viktig

Tilbakemeldinger er viktige, og det er ikke uten grunn Amazon begynte med kundeanmeldelser helt tilbake i 1995.

De fleste store nettbutikkene tilbyr en form for ratingsystem, en mulighet til å legge inn en stjerne eller en kommentar angående produkter de har handlet. Det kan også være mulighet til å stille spørsmål angående produkter de er interessert i å kjøpe. Disse omtalene hjelper kundene å velge rett produkt, eller kanskje la være og handle noe de hadde kommet til å returnere, fordi det ikke svarer til forventningene. Rating av klær og størrelsesomtaler er viktig ved bestilling på nett uten mulighet til å prøve, om noen med samme høyde og fasong passer i plagget, er sannsynligheten større for at det også passer meg.

97 % leser anmeldelser før de bestemmer seg for å kjøpe et produkt, nesten 60 % leser mellom 1–10 anmeldelser. Ytterligere 28 % leser mellom 11og 25.

Nettsidens presentasjon av produktet, med god informasjon og gode bilder, produktdetaljsidedesign (PDP) kan også være avgjørende for om det blir en handel. Ved å følge en kundes blikk på nett ser vi at øyet beveger seg til tittel, ser på feltet med stjerner og omtaler, og de klikker seg inn på omtalene.

Trygg handel

Nest etter pris, er produktanmeldelser den mest avgjørende faktoren når folk skal kjøpe et produkt. Dette handler om trygghet, ha tillit til nettbutikken, eller merket. Du sjekker hva andre har gjort før du tar et valg. Når forbrukerne handler i ukjent territorium på nett så søker man trygghet, det viser også den årlige netthandelrapporten fra Respons analyse og Digitroll.

Brukt i riktig sammenheng vil sosiale bevis kunne hjelpe nettbutikken din med å bli et populært merke som folk stoler på, liker og handler med.

– Om man som kunde ikke kjenner produktet så er omtalen viktigere for avgjørelsen. Man leser ikke en omtale av brunost, sier Patrick Dahl.

– Dette er en vinn/vinn situasjon for kunden og bedriften. Nettbutikker ønsker å redusere antall returer – det spiser av marginene. Det er viktig å ha egne spørsmål, rett skala for å redusere returer og øke konverteringen, sier Steinar Schjager i Lipscore. Færre returer er også miljøvennlig f.eks. med tanke på unødvendig frakt.

I nettbutikker blir vi forbrukere påvirket av sosiale bevis på mange måter. Vi reagerer på tagging som f.eks. «Bestselgerne », «Mest sett» eller «Andre likte også». Kunderatinger er også ofte inkludert i filtreringsalternativer, slik at kundens produktsøk baseres på hva andre har ment og valgt.

Må være enkelt å gi tilbakemelding

Noen nettsteder tilbyr egne chatboxer hvor du kan spørre om et produkt, dette er litt det samme, men mer personbasert, da det er en ansatt i firmaet som svarer og samtalen kan bli mer farget av det. Gode løsninger for kundeomtaler kan gi økt omsetning.

Det å bruke nettrating er et viktig verktøy for bedriften. Det sier noe om kundene er fornøyd med varene, med handleopplevelsen og om levering av varen. Det er mange måter å få denne feedbacken på. – Det er viktig at det er enkelt for kunden å gi tilbakemelding, sier Steinar Schjager. – Dette varierer mye fra nettbutikk til nettbutikk. I Jernia som er en av våre kunder, gjør de det enkelt ved å sende ut en e-post til kunden, noen dager etter kjøp. Her har du mulighet til å klikke på stjerner. Dette krever at du har kundens e-postadresse, noe som er lett å få ved registrering av en bestilling. Det mest ideelle er å sende denne e-posten 4–10 dager etter at varen er sendt ut fra lager. Kunden kan da gi tilbakemelding om han er fornøyd med handleopplevelsen, leveringen eller produktet.

– Det beste er å få svar etter at varen er mottatt slik at kunden har fått sett produktet som er bestilt, om varen ikke er levert enda er det et irritasjonsmoment. Selgeren kan sende ut en purring på omtale, men det bør være maks to e-poster per ordre, sier Schjager.

I enkelte tilfeller ved kjøp av friluftsprodukter f.eks. et telt, kan det være bedre med en senere kontakt for å få tilbakemelding etter at produktet har blitt testet.

Lipscore har utviklet et effektivt system for kundeomtaler og drifter alt som har med kundeomtaler å gjøre for både store og små, nordiske netthandelsbedrifter. Over 20% av de som kjøper noe i en nettbutikk som bruker Lipscore, gir en tilbakemelding på kjøpet. Bedriftene kan selv styre hvordan de vil kontakte den handlende kunden. I systemet ligger det mange funksjoner og muligheter, mye kan være nytt i starten, men kundene får opplæring og kunde- og produktinnsikten gjør at bedriften kan jobbe datadrevet og dermed forbedre kundeopplevelsen og øke lønnsomheten.

Kunderating i nettbutikker

Er omtalen ekte? – De som skriver en omtale via vårt system har faktisk kjøpt en vare og omtalene er ekte. Man må godta at omtalen blir brukt og man må samtykke til å bruke navn. Rating med stjerner er anonymt, enkelte steder kan man også legge inn bilder og video. Negative omtaler kan ikke slettes. Hos en av våre kunder, Safa, kan vi vise til 18% salgsvekst, støttet av større tillit til å handle i nettbutikken med grunnlag i reviews. En vare uten rating har en konvertering på 2,74 mens en vare med 10 eller flere ratinger har en konvertering på 3,7.

Schjager forteller videre at negative omtaler, 1 eller 2 stjerner, fanges opp automatisk med Support Trigger.

Firmaet får da en automatisk varsling dersom en kunde gir en negativ tilbakemelding. Nettbutikken vurderer videre hva de skal gjøre med det. For butikken er de misfornøyde kundene minst like viktige som de fornøyde. Motivasjonen for å skrive en anmeldelse kommer innenfra og det er ofte lettere å skrive noe negativt enn noe positivt. Da noe er galt, er det viktig for butikken å ta tak i dette for å rette opp inntrykket og bli bedre. En kunde som snur fra å være negativ til positiv blir enda mer lojal og det er meget sannsynlig at denne opplevelsen blir delt videre. Butikken har også mulighet til å rette opp feil i produktinformasjonen.

Svar på kritikk

Negative kundeopplevelser bør håndteres riktig – rydd raskt opp i feilene, legg inn en kommentar på den negative anmeldelsen med informasjon om returmuligheter, etc. da viser bedriften samtidig andre, potensielle kunder, at de tar kunden på alvor. Det kan styrke kunderelasjonen, både hos den misfornøyde kunden men også hos andre kunder som leser dette. Negative produktomtaler kan være en god måte å få oversikt over de mest misfornøyde kundene og de dårligste produktene. Noen ganger holder det kanskje med en hyggelig og rask tilbakemelding i kommentarfeltet, mens andre ganger må du kanskje bytte varene kunden har kjøpt, sende et gavekort som plaster på såret eller gi kundene pengene tilbake.

Av 100 kunder er det kanskje bare 3–4 stykker som ikke er fornøyde. Det er lett å henge seg opp i det som er negativt og glemme alle de som er positive.

Når en kunde registrerer seg i en nettbutikk må man fylle ut skjema med data som e-post, telefonnummer, navn og adresse. Ofte kan man også krysse av for å motta nyhetsbrev. Da er kontakten opprettet, og det er lett å nå ut til kunden med tilbud og informasjon.

Omnikanal

– Det største salget skjer i fysiske butikker, sier Steinar. Det kan være ønskelig, men ikke like lett å måle kundetilfredshet for handel i ulike avdelinger eller ulike butikker.

– Noe vi ser mer og mer av framover er at det digitale og det fysiske smelter mer sammen, fortsetter Henning. Styringsverktøy og markedsføring går hånd i hånd. Nå for tiden er det vanlig å være i en fysisk butikk som kunde, samtidig som vi har gjort research på nett før en handel. Kunden kan lese om produktene, finne rett hylleplass, pris og andre opplysninger på forhånd. I butikkene finner vi nå også oftere digitale skilt hvor vi finner pris, ratingen kan stå der, eller det kan være en QR-kode vi kan skanne og gå inn å lese mer om produktet.

– Handelsreisen er i endring, konkluderer Henning Frettem.

Handelen starter med et nettsøk

Vi bruker nettet mye når vi skal handle. Det første steget er kanskje et enkelt Google-søk. Ifølge Respons analyses undersøkelse i 2021 bruker 77 % av kundene Googlesøk for å finne varen eller nettbutikken de er ute etter.

– Mange bedrifter har en betalt Google-annonse. Et søk som genererer en handel, er en god investering for bedriften. Det er viktig å ha en lett søkbar tittel på produktet, da omtalene dukker opp vil folk klikke seg inn på dem. Google forteller også kundene f.eks. Princess hvor mange salg i fysisk butikk, en googleannonse har resultert i, sier Dahl.

– Google er glad i å vise reviews, uten at man som firma trenger å løfte en finger, produktet kommer opp i søk uansett, sier Steinar Schjager. Det er derfor viktig å bygge seg opp mange nettomtaler da det gir flere treff i kundesøk.

Nye kunder som går live starter ikke lenger forsiktig for å se hvordan ting arter seg, de vil ha full pakke, sier Arnstein Raunehaug. – Nye kunder nå vil gjerne utnytte alle mulighetene med en gang og er oppe og nikker fra dag én. De som kanskje ikke har så bra produkter, er mer forsiktig med satsingen.

– Når kunden kommer inn på ønsket nettsted er det avgjørende hvor lett det er å komme videre. Det må være lett å forstå og valgene må ikke være for mange. Om kunden har for mange valg og for mye å ta stilling til, kan det ende opp med at han gir opp handelen, sier Steinar Schjager. Om det er tre valgmuligeter er sjansen mye større for at kunden velger noe, enn om det er for mye å ta stilling til. – Det er derfor viktig å ha innsikt om hvordan ting fungerer og hvilke faktorer som utløser hva.

Tallenes tale

Gjennomsnittet for en rating er ofte 3–3,5. Et produkt som får 4 er veldig bra og opp til 4,8 gir en vesensforskjell i ratingen. I en kjøpssituasjon er det 5 % høyere konvertering for produktene med 10 eller flere ratings.

Undersøkelser viser 18 % salgsøkning, hovedsaklig støttet av nettbutikken, hvor kundene kommer tilbake ved positiv feedback.

Når det gjelder selve handelsopplevelsen er en rating på 4,7 en verdensklasse på levering.

Det kan være positivt for bedriften om man vil bruke tid på tallene og ratingen. Kontaktes kunden etter salget, gir det ofte gjenkjøp. I en undersøkelse fra Amerika viser det seg at de som gir en anmeldelse er mer lojale. Safa, en av Lipscore sine kunder bruker de digitale verktøyene godt og viser at de klart øker salget ved aktiv bruk av nettdata.