Levering og returordning viktig for kundeopplevelsen

B2C og produktet MyPack er kjernevirksomheten for PostNord. Distribusjon knyttet til netthandel utgjør nå halvparten av omsetningen, og andelen vokser.

Rikke Kyllenstjerna er siviløkonom og Customer Experience Manager, og jobber med kundeopplevelser, kundereise, og e-commerce:

– Vi jobber med logistikk på tvers av alle bransjer. Mange av de største retailerne har vi som kunder.

Blant disse er store retailere som Komplett, Zalando, Ellos, Amazon og NetOnNet som kunder.

PostNord deler gjerne sine kunnskaper med kundene gjennom rådgivning. De kan gå inn og analysere kundens verdikjede. Og eksempelvis komme med anbefalinger om hvilke kanaler som bør brukes og hvor lageret bør ligge.

Umiddelbar måling av kundetilfredshet

PostNord måler kontinuerlig hvor fornøyd kundene er med leveringen. 330.000 sms'er har vist at kundene forbrukerne stort sett er fornøyd: 80 prosent svarer "Topp", 15 prosent "Middels" og 5 prosent "Svakt".

– Når vi tester på denne måten, får vi umiddelbart svar, sier Kyllenstjerna.

For at ikke kundene skal reise lenger enn nødvendig for å få hentet ut sine pakker, øker antall utleveringssteder hele tiden. Nå er tallet oppe i 1.560 rundt omkring i landet.

Ingen liker å måtte dra langt, og derfor åpner PostNord nye utleveringssteder der tilbakemeldingene fra kundene tilsier det.

Følelser spiller inn

PostNord ringer opp alle misfornøyde kunder sier som har svart med "sint fjes".

– Kunden synes at det er positivt at han blir tatt på alvor og at vi ringer, sier Kyllenstjerna.

De viktigste årsakene til misnøye er at pakken ikke ble levert på avtalt tidspunkt, at den ikke ble båret helt inn eller at den er skadet.

For næringsdrivende kan PostNord levere "curbside", hvis det er avtalt.

– Det er viktig at det er tydelig kommunikasjon, understreker Kyllenstjerna.

Noen kunder er misfornøyd med varen og gir negativ tilbakemelding til PostNord. Ikke alle klarer å skille rollene og "skyter derfor budbringeren".

Kyllenstjerna forteller at det for endel mennesker er knyttet overraskende mye følelser til å motta en pakke. PostNord får av og til høre at "han som leverte pakken ikke var glad".

Retailere og distributører må ta slikt på alvor, for det er jo den totale kundeopplevelsen som uansett teller.

Åtte av ti svarer "topp" ved collect, mens sju av ti gjør det samme ved hjemlevering.

I dag er det vanlig å oppgi hjemlevering mellom kl 17 og 21, men Kyllenstjerna forteller at tidsvinduet vil bli smalere og presisjonen høyere framover. Folk vil gjerne først få et anslått klokkeslett, som deretter blir angitt mer presist. Å få beskjed fra sjåføren en halvtime før utleveringen er viktig for kunden.

Den internasjonale trenden med økt hjemlevering gjelder i Norge også, selv om vi har en utfordrende geografi og spredt bosettingsmønster.

PostNord har 26 terminaler omkring i landet. Til og med Steinkjer leveres det innen én dag. Lenger nord tar det et halvt døgn ekstra. Det meste av godset til Nord-Norge sendes med jernbane til Fauske eller Narvik.

Returordning betyr mye

Hele 83% av nettshoppere mener at en god returløsning er viktig.

Ved sitt hovedkontor på Alnabru har PostNord et fulfillment-senter som de skal satse enda tyngre på framover. Her håndterer de blant annet returer for sine retailkunder. Varen sjekkes og emballeres på ny og klargjøres eventuelt for salg på ny. Alternativt kan den sendes tilbake til leverandøren eller til en outlet.

Toll skal selvsagt håndteres riktig, både når varen kommer inn til landet og når den eventuelt sendes tilbake. Ikke alle kunder oppgir riktig vare når de returnerer, så kontroll må gjennomføres.

Også myndighetene har økt fokus på kontroller. For presisjonsnivået har ikke vært 100% for avgiftsberegning for varer som har krysset grensene, og dette jobbes det derfor med hos tollmyndighetene. Riktig verdi på varen skal benyttes.

Integrert > omnikanal > pure player

Det er blitt et omforent syn at retailere må operere i flere kanaler for å overleve.

– Det er ingen tvil om at sjansen for å lykkes øker hvis du er i flere kanaler, sier Kyllenstjerna.

Og nevner ulike kategorier: Blant de rene pure e-players er Zalando, Ellos og Miinto.

Dernest har man kjeder som har nettbutikk, som H&M, Zara, Lindex, KappAhl.

Men noen har gått lenger og integrert helt, som Varner.

– Integrert er best. Slike aktører har størst sjanse for å lykkes, avslutter Rikke Kyllenstjerna.