Sømløs kundereise og god digital flyt i Europris

Konsernets netthandel har hatt en formidabel vekst de siste to årene. Trafikken til europris.no var i fjor i snitt på 2,3 millioner økter pr. måned og netthandelsveksten var på 294 prosent. Men den står likevel bare for litt over én prosent av konsernets totalomsetning foreløpig.

– Vår strategi dreier seg ikke bare om netthandel. Den er en del av vår multikanalstrategi: Vi skal gjøre oss mer tilgjengelige for kundene og være tilgjengelig i alle kanaler, der kundene ønsker at vi skal være, sier kommersiell direktør Jon Boye Borgersen og kategorisjef dagligvare og leder Ny Vekst, Daniel Bruun.

Med god starthjelp fra interne, og eksterne partnere, har Europris utviklet et solid grunnlag for netthandel og flere salgskanaler. Ut fra dette er det i prosjektet Den digitale kunde utviklet tverrfaglige team som forener digital fagkompetanse, data-, marked-, drift- og logistikk-kompetanse for å utvikle et multikanalsystem i tett dialog med kundene.

– For å skape godt tilgjengelige kanaler i tråd med kundenes ønsker er det helt avgjørende å utvikle digital kompetanse i tverrfaglige team hvor alle viktige funksjoner utvikles sammen. For å få til en så sømløs kundereise som mulig er vi ikke bare avhengig av et godt datasystem eller et netthandelssystem. Da må alle funksjoner – infrastruktur, drift, lager, marked fungere godt sammen. Dette har vært en nøkkelfaktor for oss, sier Daniel Bruun, som i tillegg til å være kategorisjef dagligvare også er leder for Ny Vekst.

Viktig kundeklubb

Et viktig element i utviklingen av digitale kundereiser er kundeklubben. Dette øker mulighetene for digital markedsføring på nett og en tettere dialog med kundene både før og etter at de handler. En informasjon som utnyttes både for å tilpasse vareutvalg, øke antall kunder, antall besøk og øke salg per kunde.

– Vi utnytter teknologien for å nå vårt hovedmål: å gjøre det enklere for kundene, slik at de kan kjøpe de samme varene uansett om nærmeste fysiske Europris-butikk er på 1000 eller 2000 kvadratmeter, sier Bruun og Borgersen.

Skaper valgmuligheter for kunden

I dag gir Europris følgende alternativer til sine kunder: Å kjøpe i butikk, kjøp på nett og hente i butikk, kjøp på nett med hjemlevering og kjøp på nett med henting på utleveringssted.

65 prosent av dem som handler på nett, ønsker å hente varene i butikk. 20 prosent bestiller hjemlevering og 15 prosent henter varene på utleveringssted. De største varegruppene innen netthandel er elektronikk, hus og hage, kjøkken og interiør.

I tillegg kommer klikk og hent – varer som kan reserveres og hentes i butikk. Dette dreier seg hovedsakelig om mellom 200 og 300 produkter, hvor mye er sesongrelatert.

Borgersen regner med at den rene netthandelen vil vokse seg større enn klikk og hent i løpet av 2022.

Netthandel styres av hovedlageret i Moss, mens klikk og hent styres av lageret i den enkelte butikk.

– Hvordan ser multikanalene til Europris ut om fem år?

– I dag utgjør netthandel rundt én prosent av vår totalomsetning. Andelen vil øke, men jeg tror ikke den vil være mer enn rundt 10 prosent i 2025. De fysiske butikkene vil fortsatt være vår viktigste kanal, og vi har lagt opp til en vekst på rundt fem nye butikker årlig. I 2020 åpnet vi fire nye butikker, to flyttet inn i nye lokaler, i tillegg bygde vi om og moderniserte 12. Men vårt multikanalunivers vil påvirke og endre fremtidig butikkstruktur. Både når det gjelder størrelse og vareutvalg, som vil bli mer differensiert. Varebeholdningen vil i større grad enn i dag tilpasses basert på historikk og prognoser. Det vil komme flere varegrupper, og enkelte vil trolig bare bli tilgjengelig på nett. Men det viktigste for oss er å bygge et system som gjør hele sortimentet tilgjengelig for alle. Vi bygger sten på sten, i nær dialog med kundene – det er de som bestemmer, sier Bruun og Borgersen.