– Slapper man av på kundetilfredshet, begynner det å gå nedover

Med 95 butikker er Fargerike landets største fargehandelskjede. De eies av Mestergruppen og omsetter for ca 1,8 milliarder kr. Mens mange retailere opplever tøffe tider, gjør Fargerike det forholdsvis bra med en liten vekst mot fjoråret takket være en god sommersesong.

– Vi hadde to gode år da alle skulle pusse opp i pandemien. Omsetningen vokser fortsatt, selv om veksttakten har roet seg, sier kjededirektør Stine Solheim.

De merker den høye prisstigningen og at forbrukere har fått mindre tro på egen økonomi og trader ned. Flere kjøper eksempelvis billigere gulv enn de ville ha gjort i fjor, og vi merker at høye prisstigninger påvirker butikkenes bruttofortjeneste.

Ifølge Norsk Kundebarometer har kjeden bransjens mest fornøyde kunder. I vår kom de høyest i bransjen for 10. år på rad og på 14. plass av alle målte bedrifter.

Fargerike har nå inngått avtale om kundefeedback-løsningen Maze fra mai i år.

– Vi har begynt å bruke resultatene fra Maze og ser på ambassadørgraden og tilfredsheten i butikk. Det vi ser, er at butikker med god ambassadørgrad også leverer bedre resultater ut fra sine KPI'er. Jo høyere ambassadørgrad, desto mer lønnsomme butikker, sier Solheim, og fortsetter:

– Vi som faghandel setter kompetanse og service ekstremt høyt. At vi får tilbakemelding fra kundene på hvordan vi leverer på kundemøtet, hjelper oss å tilrettelegge for bedre opplæring og trening ute i butikk. Vi jobber hardt for å sikre høy kundetilfredshet og å få tatt pulsen hver eneste dag i butikkene. Med rask feedback kan vi korrigere oss og bil bedre på kundemøtet i butikk.

Hun understreker betydningen av å få tilbakemeldinger fra markedet raskt.

– I retail skjer endringer fort. Det holder ikke å vurdere endringer på årlige konferanser eller mot langsiktige strategier. Vi må reagere fortere enn det og kunne gjøre grep innenfor 3-6 måneder på markedsføring eller butikklayout, og tilrettelegge treningsprogrammet mot de utfordringene vi har i butikkene våre, forklarer hun.

Gjennom Maze får de kontinuerlig tilbakemeldinger fra kundene sine.

– Nå ser vi kontinuerlig hvordan vi ligger an og utviklingen over tid. I tillegg til kundemøtet får vi tilbakemeldinger på parametere innenfor konseptet vårt, som markedsføring, sortimentsstrategi, kampanjestruktur og butikkonsept, sier kjededirektøren.

Kundene til Fargerike bryr seg om kjeden og skriver gjerne kommentarer.

– Vi får svært mange kundetilbakemeldinger. Svarraten er høy. Kommentarene kan være både positive og negative, og de aller fleste er positive. Fra dem som ikke er fornøyd, får vi konstruktive tilbakemeldinger, sier kjededirektøren.

Ønske fra butikkene

Initiativet til å ta i bruk Maze i Fargerike kom nedenfra.

– Flere medlemmer hos oss etterspurte et verktøy for å måle kundetilfredsheten. De ville ha resultater for hver butikk og hyppigere tilbakemeldinger enn én gang i året. De ville ha adressert hvilke utfordringer de har og hvilke kunder som er fornøyd og ikke, forteller Solheim.

Fargerike tok i bruk Maze da de hadde lansert sin fullverdige kundeklubb. Kjededirektøren forteller at implementeringen av Maze gikk raskt og problemfritt, langt smidigere enn de er vant til når de installerer nye IT-løsninger.

Beste praksis

De Fargerike-butikkene som har de beste tallene på kundetilfredshet, leverer også de beste KPI'ene. Regionsjefene tar tak i butikkene som ikke ligger godt an ved å dele beste praksis på tvers av butikkene.

Kjeden sammenligner KPI'er som f.eks. handlekurv med kundetilfredsheten som måles i hver enkelt butikk.

Kjedeledelsen, regionsjefene og butikksjefene følger alle med på tilbakemeldingene.

– Vi deler resultatene i våre månedsrapporter. Vi jobber for at alle skal følge konseptet tettest mulig og har kommet langt på den reisen, sier Solheim.

Fortsatt leverer butikker ulike resultater. De tre regionsjefene jobber aktivt for å få til best praksis på tvers av butikkene. Ved å få alle til å forvalte konseptet på en likere måte, regner de med å oppnå en betraktelig forbedring fra år til år.

Solheim forteller at det i perioden mai-august ‘koker’ i butikkene deres.

– For da selger vi mye eksteriørmaling. Da ser vi at ambassadørgraden faller noe, og det forteller oss at vi kanskje har for få ansatte på jobb. Og at vi må planlegge dagene bedre.

Vil utvide løsningen

Fargerike har en driftsmodell som Stine Solheim beskriver som 'franchise light' hvor medlemmene har en avtale om forvaltning av Fargerike-konseptet. Driverne eier lokasjonen og inventaret selv.

– Som i enhver franchise medlemskjede er det stor spredning i medlemsmassen. Til nå har vi fått med oss ca 45% av medlemsmassen, og stadig flere tar i bruk verktøyet.

Foreløpig har ikke Fargerike tatt i bruk måling ned på medarbeidernivå.

– Noen butikker har kun 4-5 ansatte, og vi har valgt å bygge lagfølelsen først. De skal se på resultatet som felles for teamet. Men i neste omgang vil vi vurderer å gå et hakk videre, sier Stine Solheim, og konkluderer:

– Vi har kommet oss over 90 i ambassadørgrad, men ønsker å klatre videre. Da må vi være best på fag og kompetanse. Det er slik vi kan ta markedsandeler. Slapper man av på kundetilfredshet, ser man det fort på resultatene.