Bankene må ut av 1900-tallet

Av: Hans-Inge Stensrud, direktør for financial services i Avanade

Banker var en gang i tiden den næringen som ingen utfordret. Nye aktører møtte enorme hindre. Som å skaffe oppstartmidler og bygge ut nettverk av filialer. Men alarmklokkene begynte å ringe da Tesco Bank kom til Storbritannia i 1997. De forvandlet dagligvarehandelen til en banktjeneste. Så kom Amazon på banen, som nå har lånt ut mer enn tre milliarder dollar via Amazon Lending.

I Norge ser vi stadig nye aktører etablere seg i konkurranse med de tradisjonelle bankene. I årmå de dessuten forholde seg til EUs oppdaterte regelverk «Payment Service Directive (PSD2)» og General Data Protection Regulation (GDPR) som gir nye utfordringer og muligheter. Banker må nå gjøre data tilgjengelig for tredjepartsaktører, som ofte ønsker å utfordre dem, samtidig som de må ivareta persondata i henhold til det nye regelverket.

Tap av markedsandeler er ikke hovedtrusselen. Heller de nye konkurrentenes evne til å lage fantastiske kundeopplevelser over internett, uten frustrerende opplevelser som lange ventetider på telefon og i skranken.

Omtrent ni av ti (85 %) beslutningstakere i den europeiske banknæringen tror nå at de kan bli passert av de nye Fintech-konkurrentene på flere områder. Avanades siste dybdeanalyse av holdninger til de store forandringene i banknæringen, viser en bred enighet om hvor avgjørende det er å investere i ny teknologi, dersom de etablerte bankene skal lykkes fremover. Tradisjonelle banker kappkjører derfor om å holde seg relevante. 88 prosent ønsker å forbedre kundeopplevelsen. Inkludert bedre tilpasning til kundene og sømløse tjenesteopplevelser.

De har dessuten noe som utfordrerne ofte mangler; store kundebaser og kapital. Problemet er at bankene ikke kan lykkes basert på sin størrelse og evne til å kaste penger på problemet. De bør derfor gripe muligheten til å bli en «hub» for digitale kunder og nye aktører. Her finnes reelle muligheter til å skape verdi ved å bygge økosystemer basert på partnerskap med nye digitale aktører (Fintech), tilrettelegge for innovasjon og modernisere eldre plattformer for å tilby innovative tjenester.

I den forbindelse har noen av landets ledende banker tatt initiativ for å tilby «Banking-as-a-Service» ved hjelp av åpne programmeringsgrensesnitt, som ofte strekker seg lengre enn hva PSD2 krever. Denne modellen plasserer banken i sentrum av et økosystem, med en «app store» for ulike tjenester. Slike åpne programmeringsgrensesnitt gjør det mulig med plug-and-play-tjenester for ting som utstedelse av kort, finansiell rådgivning, integrasjon med betalingsterminal og kundestøtte med mer. Alt med utgangspunkt i funksjoner bankene allerede har.

Drukner i gamle datasystemer

Men gamle datasystemer og infrastrukturer er store hindre for de som vil fornye seg. I undersøkelsen svarer halvparten av bankene at de bruker mer penger på vedlikehold av sine gamle datasystemer, enn de nye utfordrerne gjør. De eldre systemene kjøres ofte isolert i «siloer», som fører til flaskehalser og manglende synkronisering. Her er det på tide å sprenge siloene og heller investere i nye løsninger. Det kan virke dyrt på kort sikt, men alternativet er å fortsette å bruke pengene på vedlikehold og administrasjon av gammel teknologi.

En måte er ved å ta i bruk moderne hybride skyløsninger, som lar bankene vedlikeholde sine eldre systemer og samtidig utnytte skytjenestenes nye muligheter. Overgang til skyen kan hjelpe bankene med å spare pengene de har brukt på tradisjonelle datasentre, og samtidig øke deres evne til å oppskalere kapasiteten. Konkurrentene, som nesten utelukkende er skybaserte, gjør stor suksess med tjenester basert avansert analyse og maskinlæring.

På tross av dette ligger bare en femtedel av bankenes infrastruktur på private skytjenester og så vidt 10 prosent på offentlige. Vår undersøkelse tyder likevel på at bankene nå forstår at bruk av skytjenester er slik de kan bli mer effektive, produktive og innovative.

Redesign kundeopplevelsen

Flytting til skyen er bare første steg på veien. Deretter må kundeopplevelsen redesignes.Vi er vant til kunne gjøre private og profesjonelle oppgaver hvor enn vi befinner oss. Arbeide og ha kontakt med venner uavhengig av hvor vi er, sjekke om Teslaen er ladet, justere pensjonssparingen og kjøpe reiseforsikring.

Kundene ønsker seg et stort utvalg tjenester og være sikre på at dataene er beskyttet med det siste innen teknologi. De ønsker en høy grad av mobilitet og tilgang til tjenestene fra en hvilken som helst enhet. Men i vår undersøkelse svarer 64 prosent av bankene at de sliter med å lage enkle og sømløse bankopplevelser.

91 prosent svarer at de må bruke mer penger på å forbedre tjenestene sine. På tross av dette bruker bankene kun 14 prosent av sine årlige IT-budsjetter på forbedring av sine digitale tjenester mens de bruker 19 prosent av budsjettene på vedlikehold av gamle systemer. Den store eksisterende kundebasen er fordelen bankene har. Derfor må de starte og tilrettelegge for de tjenestene kundene etterlyser.