Setter fokus på framtidas retail og kundereise

Styreleder Espen Hermansen i Varejo er ordstyrer på seminaret. Han har 20 års erfaring fra byrå og har ledet en rekke prosjekter i retail.

Bedre resultater med ny butikkmodell

Richard Boxley og Nev Close fra Kreate Retail UK vil fortelle om sin omnikanal-modell som innebærer opplæring av merkevareeksperter som jobber i butikk for å akselerere salget. På frokostseminaret i Oslo er det første gang de forteller om modellen offentlig.

Modellen illustreres gjennom et case de har hatt med Currys UK, eierselskapet til bl.a. Elkjøp, der mer enn ti av de største merkevarene innen forbrukerelektronikk har opptil 500 ekspertkolleger på butikkgulvet, noe som har resultert i salgsvekst gjennom forbedret kundereise.

Den tradisjonelle 'field marketing'-modellen er i endring med færre ansatte fra merkevarene på butikkgulvet og hvor mer av ressursene i stedet vris til å heve kompetansen til de ansatte butikkansatte i kjedene.

Boxley har 25 års erfaring bl.a. fra Apple og Samsung. Han har sett betydelige endringer i kundeatferden i løpet av disse årene. Close er byråleder og har spesialisert seg innen detaljhandel med merkevarer for forbrukerelektronikk. Han har produsert go-to-market-strategier og kanalmarkedsføringskampanjer.

Mer påfyll av kompetanse

I stedet for opplæring én gang årlig, får de butikkansatte hos Currys nå faglig påfyll kvartalsvis. Noe som er bra siden kunnskap forvitrer med tiden.

Representantene fra merkevarene ("reps") har typisk mindre fullmakter enn butikkansatte, bl.a., til å tilby kredittkjøp og serviceprodukter. Dette har til nå resultert i en tidkrevende og mindre smidig salgsprosess, noe som har svekket kundereisen.

– Resultatet kan bli 'trade down' eller å miste kunden til helt en 'pure player' på nett, sier Boxley.

Særlig for kapitalvarer ønsker kunder tilgang til ekspertise når de skal kjøpe. Møter de da ulike representanter fra merkevarer som fremhever sine egne varer, kan kunden bli forvirret.

Gode resultater

Modellen går nå inn i sitt tredje år i Storbritannia. Boxley og Close kan ikke opplyse detaljerte resultater som Currys har oppnådd, men sentrale KPI-er er blitt markant bedre. Salget har gått opp, både i enheter og omsetning.

– Modellen er datastyrt, og ikke basert på synsing, poengterer Boxley.

Vinn-vinn

Retaileren har fått bedre kontroll på kundereisen, merkevaren får bedre avkastning på sin kapital, og kunden får en bedre kjøpsopplevelse. Altså en vinn-vinn.

Selv om nordiske kunder utgjør bare 16% av det totale antallet kunder i Currys, står de for 45% av omsetningen. Altså befinner de klart mest verdifulle kundene seg i Norden.

Boxley ser også for seg å jobbe med MediaMarkt og Best Buy framover. Møbler og bil er andre bransjer som modellen kan passe for og som Kreate ønsker å jobbe med.

Oculos om den digitale kundereisen

Oculos deler best practice innen lojalitetsutvikling, og hvordan norske retailere kan bygge gode digitale kundereiser og handleopplevelser ved utnyttelse av kundedata.

Kristian Marthinsen fra Oculos, har jobbet med CRM og lojalitet i over ti år.

– Vi ser at en del retailere innenfor fag- og detaljhandel utnytter disse kundedata og innsikten i for liten grad i dag.

Han mener de kan ha noe lære av aktører innenfor dagligvarebransjen, som NorgesGruppen og Coop. De er dyktigere til å bruke kundedataene i både segmentering og personalisering, samt utnytte verdien som ligger der.

– God og relevant digital oppfølging i etterkant av en handel er med på å styrke kundeopplevelsen. Vi jobber med å hjelpe kundene våre til å forstå dataene bedre, sier Marthinsen.

Lojalitetskonsepter og programmer er i fokus som aldri før, og blant kundene til Oculos finner man bl.a. Elkjøp, Jernia, Nille og Bohus.

Meld deg på frokostseminaret her.