– Verktøyet vil gi oss et løft
Anna Jyrkinen har jobbet i Gina Tricots butikk i Bogstadveien siden 2012, og de siste fire årene har hun vært butikksjef. Naturlig nok har de jobbet med kundemøtet hele tiden, men nå har de tatt i bruk Maze som verktøy for kundetilbakemeldinger.
– Før var det mer opp til butikksjefene hvordan man jobbet i den enkelte butikk. Vi hadde våre nøkkeltall som vi jobbet mot og fulgte utviklingen i. Nå er tilbakemeldinger fra kunder blitt atskillig mer konkret og håndfast, forklarer hun til Retailmagasinet.
Velger ut tre fokusområder
I Maze-appen settes mål for den enkelte butikk. Alle butikker peker ut tre fokusområder som kundene som gir tilbakemelding skal ta stilling til. Butikken i Bogstadveien har valgt ut følgende tre:
1. Kunden blir møtt med "hei"
2. Hvor ryddig det er i butikken og prøverom
3. Hvordan handelen avsluttes i kassa
Selv om noen av de butikkansatte var spent da Maze skulle tas i bruk, er det ingen som har hatt negative opplevelser.
– Verktøyet ble tatt i mot konstruktivt. Alle så verdien. Maze vil gi oss et løft, sier butikksjefen.
Målet er å finne ut hvordan man kan bli bedre som team, ikke å finne feil hos den enkelte.
Alle typer tilbakemeldinger
– Det er svært nyttig å se hvordan kundene har opplevd besøket i butikken, for det er ikke alltid slik som vi trodde. Vi ser nå bedre hva kundene opplever som viktig, sier Jyrkinen.
Kunder som har handlet og som er med i kundeklubben Spotlight får tilsendt spørsmål om hvordan de opplevde besøket i butikken. Tilbakemeldingene kan være negative: "Det var lite rent og ryddig i prøverommet." "Jeg fant ikke riktig størrelse."
Men de fleste kundetilbakemeldingene er heldigvis positive: "Det var en hyggelig avslutning i kassa."
– Maze er et godt verktøy for butikksjefer. Jeg kan også følge med på servicen på de tidene jeg selv ikke er i butikken, påpeker Jyrkinen.
Deler erfaringer internt
Foreløpig er det kun butikksjefene i Gina Tricot som bruker Maze-appen. Det ligger i kortene at alle butikkansatte etterhvert skal ta i bruk verktøyet, men det er ikke besluttet ennå.
I tillegg bruker de den interne appen Gina Now. Her kan Gina Tricot-ansatte kommunisere internt, både i hver butikk og bredt i hele kjeden.
– Vi deler det som kan være interessant for alle, blant annet screenshots av interessante tilbakemeldinger fra kunder, sier Jyrkinen.
Ambassadørgrad på vei opp
Ambassadørgraden følger Gina Tricot nøye med på. Jyrkinen kan allerede slå fast at den er på stigende kurve for butikken i Bogstadveien. Det samme gjelder for kjeden generelt.
Nøkkeltallet bekrefter at kjeden har en god del lojale kunder.
– Behovene til kundene varierer naturlig nok mellom butikkene, eksempelvis mellom oss og en butikk i Sandefjord. Men lojaliteten er generelt høy i Gina Tricot, avslutter Anna Jyrkinen.
