Enkel tilbakemeldingsløsning gir mange svar fra kunder

Tilbakemeldingsløsningen HappyOrNot finnes nå på 30.000 terminaler i 135 land.

Siden oppstarten har de passert 1,3 milliarder tilbakemeldinger fra kunder på verdensbasis, og tallet stiger raskt.

Retail er det største kundesegmentet. Safeway Solutions ble partner for HappyOrNot i Danmark i 2013 og har fra da tilbudt løsningen til danske retailkunder. Siden 2015 har de også tilbudt HappyOrNot i Norge etter at de overtok agenturet fra en annen tilbyder. Safeway Solutions har etablert norsk selskap med egen salgsavdeling og support på Lysaker.

– HappyOrNot er blitt tatt godt i mot i Norge, sier Kim Marott, direktør og partner i Safeway Solutions, til Retailmagasinet. Han har selv jobbet i butikker og varehus i en årrekke og har følgelig retailerfaring.

Blant kjedene som bruker HappyOrNot i Norge er Maxbo, Optimera og Elkjøp. Også i andre segmenter brukes tilbakemeldingsløsningen, eksempelvis Avinor (alle norske lufthavner), barnevernstjenester, kantiner, catering og messer.

– Elkjøp var den første store kunden i Norden og har bidratt til kjennskap om HappyOrNot her til lands, sier Marott.

Elkjøp har to terminaler i hvert varehus og har brukt løsningen i sju år.

Finsk start-up

HappyOrNot ble startet i Finland i 2009 av Ville Levaniemi og Heikki Väänänen som kom fra dataspillbransjen. Väänänen hadde hatt en spesielt dårlig opplevelse i en butikk i sin ungdom og lurte på hvorfor det ikke fantes noen enkel måte å gi tilbakemelding på i butikk, uten å måtte snakke med butikksjefen. Duoen utviklet så en boks med fire smilefjes. Elleve år senere kan det fastslås at den enkle tilbakemeldingstjenesten er en verdenssuksess.

HappyOrNot leverer to terminalløsninger: Smiley Terminal og tablet-løsningen Smiley Touch. Smiley Terminal har tre års batteritid og kan lett flyttes rundt, mens Smiley Touch må ha strøm.

Terminalene sender automatisk data til en server, og butikkene får løpende feedback. Pr time, daglig eller annen frekvens.

Kim Marott understreker at løsningen skal brukes positivt som et motivasjonsverktøy, ikke for å straffe butikkansatte. Hensikten er positiv utvikling, og derfor må det kommuniseres godt med alle ansatte når HappyOrNot skal tas i bruk.

Smiley Terminal

Filosofien bak HappyOrNot er at butikksjefer og ansatte skal få informasjon så fort som mulig. Det anbefales et oppsett som gir rapport på epost hver morgen om status for dagen før.

Smiley Terminal har fire smilefjes: grønn, lysegrønn, lyserød og rød. Butikken får vite hvor og når kunder har vært tilfredse og mindre tilfredse, og man kan få informasjon helt ned på kvartersintervaller.

Kim Marott gir noen eksempler:

– Butikkene kan spørre seg hvorfor torsdager er svakere enn tirsdager? Og hvorfor ligger butikk A konsekvent 20 prosent høyere enn butikk B på lørdager?

Butikksjefen og de ansatte kan så drøfte hva som er årsakene.

Populariteten til løsningen skyldes enkelheten. At det er enkelt for kunder å gi tilbakemelding, gir flest tilbakemeldinger.

– Vi kunne jo stilt ti spørsmål til kundene, men vi vil ikke gå på kompromiss med å få så mange svar fra kundene som mulig. Det gir ingen verdi for en butikk om kundene ikke benytter systemet, påpeker Marott.

Det gjelder å få informasjon ut av løsningen uten at færre kunder svarer.

– Det er en balansegang som er vanskelig. Kunder ønsker ikke å bruke ett minutt på vei ut av en butikk. Det skal gå fort, og man skal kunne svare også om man har en handlepose eller et barn i armen, sier Marott.

Spørres man derimot om hvor rent det var i butikken, om det var ventetid i kassen m.m., tar ikke kundene seg tid til å svare.

– Det skal være enkelt for kundene, men også for butikkpersonalet. Personalet ønsker ikke å bruke ti minutter på å analysere data, men vil få et raskt overblikk, sier Marott.

Butikksjefen ønsker å se fort om det ser greit ut eller om det er noe som bør drøftes med de ansatte. På ett minutt kan butikksjefen skanne gjennom rapporten og se hovedtrekkene. Det kan være ok, eller "hva skjedde egentlig i går mellom kl 15 og 17, tilfredsheten falt med 30%".

Smiley Touch

Hvis det er ønskelig med dypere informasjon, finnes løsningen Smiley Touch. Den har også fire smilefjes, men i tillegg ett spørsmål. Hvis kunden trykker på den røde knappen fordi han er misfornøyd, får han spørsmål om årsaken, fordelt på seks svaralternativer. Fem av alternativene defineres ut fra hva som passer den enkelte butikk best (f eks kundeservice, lite personale, priser, kø i kassen, renhold) og det sjette alternativet er "Annet".

Kunden kan skrive inn sin kommentar. "Jeg stod og ventet i ti minutter. Trykket på klokken, men ingen kom."

– Erfaringsmessig er det en liten andel av kundene som skriver inn slik kommentar, men butikksjefen får likevel tilbakemeldinger, både positive og negative, han ellers ikke ville ha fått, forklarer Marott.

Når det gjelder valg av terminaltype, er kjedenes behov forskjellige. Noen foretrekker Smiley-terminalen da den er enkel og lett kan flyttes rundt og plasseres hvor man ønsker. Andre ønsker å kjenne årsaken til kundenes svar og velger derfor Smiley Touch.