Ice Mobil best i landet på kundeservice

Selv om våren i år er blitt annerledes, kårer SeeYou vinnerne i Kundeserviceprisen.

I år gikk Ice mobil helt til topps.

– Det er stort og vi har lagt ned mye blod, svette og tårer for å ha en god kundeservice, sa Kjetil Totland, Director of Customer Care i Ice Mobil, om å bli kåret til vinner.

Han ville dele æren med Ice' eksterne partnere på kundesenter: Transcom og Teleperformance.

Ice har satset bevisst på medarbeiderne og kulturen som må til for å oppnå "wow-samtalen". De legger vekt på at det skal være god stemning på kundesentrene, og at kundebehandlerne blir sett.

Kundesenteret har en høy status internt hos Ice, helt opp i toppledelsen.

– Kundebehandlerne er førstelinja og heltene i Ice, sier Bente Landås, Customer Service Manager.

Kåringene og premieutdelingen for Kundeserviceprisen skulle ha skjedd på Call Center Dagene 7.-8. mai, men konferansen ble utsatt til 29.-30. oktober. Kåringen av vinnerne skjedde derfor på video på nettet i stedet – med god, sosial avstand – mens premieutdelingen vil skje på konferansen i oktober.

Flere kanaler

Mystery shoppere måler nye privatkunders kundeopplevelse, og testingen skjer i flere kanaler: Telefon, epost, chat og Messenger. Hvert kundesenter kontaktes 25 ganger fordelt av 25 forskjellige mystery shoppere. Det legges vekt på at mystery shopperne ikke skal være eksisterende kunder i selskapene som testes.

Til tross for pandemien rakk SeeYou å gjennomføre 95% av henvendelsene, noe som gir god innsikt i de prestasjonene kundebehandlerne utfører og den kundeopplevelsen de leverer.

Prestasjonsområder

SeeYou skriver at deltakerne måles på en lang rekke prestasjoner innenfor tre prestasjonsområder, fordelt på fem kategorier.

De tre prestasjonsområdene er:

Mottak og velkomst. Hvordan man blir tatt i mot og tiden det tar å komme i kontakt med en som kan gi svar. Førsteinntrykket er viktig.

Selve kundebehandleren. Om kundebehandleren viser interesse for og forstår problemstillingen, og om kunden ble tilbudt ekstra tjenester.

Totalinntrykket. Effektivitet og hvor fornøyd shopperen var med kundebehandleren og hele samtalen

Burde vært høyere

Gjennomsnittlig score var i år på 73,9.

– Det er i laveste laget og burde ha ligget på over 80, men det var stor spredning i feltet, sier Jan Sverre Reboli Pausen, rådgiver i SeeYou.

Vinneren Ice oppnådde sterke 92,1. Lavest kom bransjen "Offentlig" med en gjennomsnittlig score på 51,1.

Customer Experience

I tillegg til prestasjonsområder måles CX – Customer Experience.

CX er satt sammen av tre parametre: CES (kundeanstrengelsesscore), CSAT (kundetilfredshet) og NPS (net promoter score). NPS går fra -100 til +100 og endte i årets kåring på -21 (flere kunder vil ikke anbefale selskapet enn som vil anbefale det). Det er for svakt, for NPS bør være positiv, påpeker SeeYou.