Over tre timer i byttekøen demper julegleden
IFS-undersøkelse avdekker at dårlig kundeservice er til stor frustrasjon grunnet lange ventetider på telefon, forsinkede tilbakebetalinger og lite hjelpsomme butikker.
IFS avslører nye funn fra sin nye kundeundersøkelse om juletiden med hensikt om å finne ut hvordan mennesker rundt i verden opplever kundeservicen når de bytter julegaver. Over 4.400 mennesker deltok i undersøkelsen utført av analysebyrået YouGov.
Briter og amerikanere sliter mest
Høytiden bringer ikke bare ro og glede for alle. Å bytte gaver kan bli en utfordring. Når deltakerne ble spurt hvor mange timer de kaster bort i julen som følge av dårlig kundeservice, var gjennomsnittstiden tre timer og seks minutter. Dette innebærer prøvelser som å finne det rette produktet, koordinere levering og bytte produkter. Britene kaster bort mest tid og står gjennomsnittlig tre timer og 48 minutter i byttekø. Amerikanere bruker tre timer og syv minutter, mens svensker bruker bare to timer og 20 minutter. Gaveproblemer spesielt stort for noen enkelte. 12 prosent av deltakerne i Storbritannia og ti prosent i USA, bruker mer enn ti timer på bytting. I Sverige er det bare fire prosent.
Lange ventetider over telefon skaper stor frustrasjon
Det er tydelig at uønskede julegaver og arbeidet med å bytte dem forårsaker enorm irritasjon. Lange ventetider på telefon er det mest frustrerende ifølge majoriteten på 20 prosent.
Andre kilder til frustrasjon er kundeservicearbeidere som ikke løser problemene ved første samtale (13 prosent), og lange ventetider for tilbakemelding fra butikken er enda et problem (13 prosent).
Folk foretrekker personlig kontakt
Når man vil bytte gaver, er tradisjonelle kontaktformer som personlig kontakt, telefon og e-post fremdeles mest verdsatt. På spørsmål om hva som foretrekkes, svarer majoriteten (47 prosent) at personlig service i butikken er det beste. Deretter mener 34 prosent at telefon er best og på tredjeplass kommer epost med 27 prosent.
– Det er tydelig at dårlig kundeservice er et tema som oppriktig talt frustrerer folk, spesielt i julen. For å skape bedre kundeopplevelser må butikkene identifisere hvilke foretrukne kanaler innen deres spesifikke bransje som kan ha potensiale for å skape tekniske løsninger som løser kundenes behov, sier Mark Brewer, global industry director innen Service Management for IFS.
Retailmagasinet kommer ut åtte ganger i året, og dekker ulike aspekter av fag- og detaljhandelen, uavhengig av varesortiment. Vi gir deg nyheter, fagartikler og case som bidrar til inspirasjon og verdifull innsikt i en bransje som er i stadig utvikling.
Last ned enkeltsider eller hele bladet
Du kan abonnere på retailmagasinet.no sitt ukentlige nyhetsbrev gratis her
Undersøkelsen ble gjennomført som et internettpanel av analysebyrået YouGov fra første til tredje desember, 2017. Deltakerne besto av 1017 personer fra Storbritannia, 2320 i Sverige og 1126 deltakere fra USA. Alle var over 18 år og tilfeldig utvalgt.
