KappAhl: – Med daglig trening har vi jobbet oss oppover

KappAhls butikk på Buskerud Storsenter scorer høyt på kundemøtet, hverdagstrening og kundefeedback.

– Vi er dyktige på å hjelpe kundene, forteller butikksjef Elise Myhre Hoen til Retailmagasinet.

Hun har hatt ansvaret for butikken i fire år, og de siste 3,5 årene har de brukt Maze som verktøy for å bli bedre.

– Vi jobbet med kundeservice også før vi tok i bruk Maze, men nå ser vi resultatene helt konkret.

Statusen for butikken har ikke alltid vært slik.

– Vi scoret lavt på kundeopplevelsen, men så endret vi måten vi jobber på. Vi jobbet oss oppover, og nå er vi der vi skal ligge. De ansatte har stort engasjement og eierskapsfølelse i jobben sin. Jentene er blide og gode på å hjelpe kundene, sier Hoen.

Butikklederen forteller at kundemassen i butikken på senteret er stabil med en god mengde faste kunder.

– Vi ser en klar sammenheng mellom fornøyde kunder og gode nøkkeltall. Kundeprosent, plagg per kunde og snittkjøp har økt etter at vi tok i bruk verktøyet. Kunder som har et god handleopplevelse handler mer, fastslår hun.

Flere målepunkter

Fem prosent av kundene som har handlet i butikken – blant medlemmene av kundeklubben – får i etterkant av kjøpet en epost med spørsmål om hvordan de opplevde besøket i butikken. De som svarer får 100 bonuspoeng.

– Treningen og målingen gir oss energi og ekstra driv. Jentene vil se resultatene. Det er et kjempegodt verktøy som alle i butikken bruker, sier Hoen.

Maze ble først brukt av kun butikksjefene, men senere også av alle butikkselgerne.

Tilbakemeldingene fra kunder sjekkes jevnlig. Både butikklederen og de butikkansatte sjekker appen flere ganger daglig.

Flere faktorer i kundemøtet måles gjennom tilbakemeldinger fra kunder, blant annet:

- mersalg kasse

- mersalg gulv

- tilbudt hjelp

– I tillegg har vi mange punkter vi kan måle oss på ved siden av. Noe som er bra med verktøyet, er at vi tilpasser oss perioden vi er i, i tillegg til at vi selvfølgelig har fokus på de tre nevnte hovedpunktene, sier butikksjefen.

For tiden har KappAhl buksekampanje og fokuserer derfor ekstra på punktet «Ble du fulgt opp i prøverommet?».

– Og på lørdager legger vi ekstra trykk på f. eks. «Fikk du en hyggelig velkomst?». Alle butikker kan selv velge fokus ut i fra sine behov og forutsetninger, helt genialt, smiler Hoen.

Hun legger til at det er et konkurranseelement butikkene imellom om å få best mulig score. Butikkene lærer av hverandre. Når noe løses bra i en butikk, deles erfaringene med de andre i kjeden.

Diskuterer tilbakemeldingene sammen

Når butikken får en dårlig tilbakemelding fra en kunde gjennom systemet, diskuterer de hva som skjedde og hva som kan gjøres for å unngå gjentakelse. De sporer ikke hvilken butikkansatt det gjaldt, men går i stedet sammen konstruktivt gjennom tilbakemeldingen.

– Uansett hvordan vi som butikkselgere opplevde kundemøtet, er det kunden som har rett, understreker butikksjefen.

Peptalk og trening

Elise Myhre Hoen presiserer at det er viktig å trene daglig. Hun gjennomfører hver dag en peptalk på morgenen. I tillegg til Maze-appen er alle butikkansatte i butikken på Krokstadelva med i en WhatsApp-gruppe hvor de kommuniserer sammen. Hver mandag publiserer butikksjefen en video, for hun klarer sjelden å få kommunisert med alle butikkselgerne samtidig.

Er til stede på jobb, for kunden

Det er ikke helt ukjent i retail at butikkansatte kan være passive eller oppslukt av mobilen sin. Slik er det ikke hos KappAhl.

– Det har vi ikke tid til. Vi skal hjelpe kundene, så mobilene er ikke med ute i butikk. Vi er resultatorientert og har fokus på å hjelpe kunder, sier Hoen.

De som ikke finner seg til rette i denne kulturen, finner seg som regel noe annet å gjøre.

Nyansatte begynner ute i butikken, og senere i kassa og med varer. Dette er viktig for tidlig å bli kjent med produktene slik at man kan gi kundene så gode råd som mulig.

Når det er to ansatte i KappAhl-butikken, konsentrerer den ene seg om kassa og varer, mens den andre er ute på gulvet og hjelper kunder. Denne arbeidsfordelingen har vist seg å gi mersalg.