Merkevarene som er best på kundeopplevelse
Mer enn 2 500 norske forbrukere har vurdert og evaluert sine kundeopplevelser hos kjente merkevarer i seks ulike bransjer. I år troner Vinmonopolet på toppen av listen. Nordmenn har høy tillit til Vinmonopolet og setter spesielt pris på personlig veiledning i butikk og en enkel, problemfri handel.
Resultatene fra den omfattende markedsundersøkelsen Customer Experience Excellence Analysis 2019, gjennomført av rådgivnings- og revisjonsselskapet KPMG, gir et godt bilde av hva som skal til for å innfri forbrukeres forventninger og skape lojale kunder gjennom ekstraordinære kundeopplevelser.
Undersøkelsen tar for seg forbrukernes servicebaserte opplevelse med merkevarer de har vært i kontakt med i løpet av de siste 6 måneder, gjennom å stille spørsmål relatert til seks viktige drivere for kundeopplevelse; tillit, problemløsing, forventningsstyring, tid og innsats, personalisering og empati.
Digitalisering og konkurranse fra globale aktører øker kundenes forventninger til kjøpsopplevelse på nett og i butikk. Disse forventningene tar kunden med seg i møtet med andre merkevarer. De virksomhetene som evner å møte og overgå disse, vil øke lojaliteten og styrke sin markedsposisjon.
På toppen av pallen: Vinmonopolet
Vinmonopolet scorer høyt på de fleste driverne for god kundeopplevelse. De leverer best av alle virksomheter i kartleggingen på områdene tillit, personalisering, problemløsning og tid og innsats.
– Dette er et helt fantastisk resultat som vi er veldig, veldig stolte av. Vi er svært takknemlige for den støtte og tillit vi oppnår gjennom undersøkelsen. Det er menneskene i Vinmonopolet som står bak dette flotte resultatet. Oppgaven framover blir å fortsatt gjøre oss fortjent til tilliten vi blir vist og utvikle og fornye oss, sier Elisabeth Hunter, administrerende direktør i Vinmonopolet.
Vinmonopolets rolle er å sørge for at alkohol omsettes på en ansvarlig måte. Samtidig er målsetningen å begeistre kundene, inspirere og skape en god kundeopplevelse digitalt og i butikk. Ambisjonen er å bli Norges beste faghandel. Gjennom å utdanne ansatte, forstå kundene og agere på stadig mer detaljert kundeinnsikt, lykkes Vinmonopolet langt på vei med sine ambisjoner. Topp-plasseringen i årets kartlegging av Norges beste kundeopplevelse er et solid bevis på dette.
Årets resultater
I år er det fortsatt personalisering som er det viktigste for norske forbrukere. Merkevarer som er gode på personalisering vet at det handler om å være til stede for kundene på rett måte, i riktige situasjoner og å oppfylle kundenes ønsker gjennom tilpasset service på nett og i butikk. Årets kartlegging understreker at suksessoppskriften for kundesentriske merkevarer som vil klatre helt til topps må inneholde tre ingredienser: De må være drevet av kunders behov og preferanser, de må sette kundeinnsikt i system og de må forutse hva kundene har behov for.
– Vinmonopolet leverer svært godt på kundeopplevelse og rykker opp til første plass. Zalando har siden sist undersøkelse vist styrken som ligger i en online markedsplass, hvor de evner å tilby personalisering, gode digitale løsninger og smidig levering. Vipps er nykommer i årets undersøkelse og går rett inn på andre plass. Også her handler det om gode, intuitive digitale løsninger og kontinuerlig innovasjon med kunden i fokus, fastslår Yngve Fjell, leder for kundeopplevelse i KPMG Norge.
– Vi ser større fokus på kundeopplevelse og en vilje til å investere i ansatte, innsikt og teknologi. Det blir spennende å følge de ulike bransjene fremover, for selv om endringene går fort nå, så vil de bare gå raskere i årene som kommer, avslutter Yngve Fjell.
10 på topp
De 10 selskapene norske forbrukere vurderer som aller best på kundeopplevelse er:
1. Vinmonopolet (4)
2. Vipps (ny)
3. Zalando (12)
4. Boots (18)
5. Sbanken (20)
6. Flytoget (14)
7. Specsavers (2)
8. Radisson Blu (ny)
9. Vitusapotek (23)
10. KLP (1)
(Tall i parentes angir plassering i 2018.)
Om kartleggingen
Metodikken bak Customer Experience Excellence Analysis er utviklet av KPMGs Customer Experience Excellence Centre i USA og Storbritannia, som de siste ti år har forsket på kundeopplevelse og gjennomført over to millioner merkevareevalueringer med forbrukere fra hele verden. 2 500 norske forbrukere ble har blitt spurt om sine opplevelser i møte med merkevarer i bransjene dagligvarer, detaljhandel, energi og strøm, finansielle tjenester, reise og hotell, og telekom. Undersøkelsen, i regi av Nunwood, KPMGs internasjonale Customer & Digital team, ble første gang gjennomført i Norge i 2018.
