– Her skapes Norges beste kundeopplevelser

Resultatene fra den omfattende norske markedsundersøkelsen Customer Experience Excellence Analysis 2018, gjennomført av rådgivnings- og revisjonsselskapet KPMG, gir et god bilde av hva skal til for å innfri norske forbrukeres forventninger og skape lojale kunder gjennom ekstraordinære kundeopplevelser – i en tid hvor digitalisering og nye forretningsmodeller endrer bransjer, behov og kjøpsatferd. Undersøkelsen viser at kundeopplevelse er en sterk differensiator og vekstdriver i konkurranseutsatte bransjer.

– Vi har godt på vei klart å identifisere DNA'et til de selskapene som skaper Norges beste kundeopplevelser. Det har vi gjort gjennom å se på hvordan de presterer knyttet til seks sentrale drivere som sammen utgjør den totale kundeopplevelsen: Personalisering, integritet, tid og innsats, forventninger, problemløsning og empati, sier Yngve Fjell, leder for kundeopplevelse i KPMG Digital.

Metodikken er utviklet av KPMGs Customer Experience Excellence Centre i USA og Storbritannia, som i snart ti år har forsket på kundeopplevelse og gjennomført over to millioner merkevareevalueringer med forbrukere fra hele verden – i 2018 også i Norge.

Og aller øverst i Norge: . KLP får høy score på de fleste drivere for god kundeopplevelse, har de mest lojale kundene, og markerer seg som en soleklar ener på pilaren "integritet" – også i internasjonal sammenheng.

– Vi verken kan eller vil utvikle produkter som ikke er formålstjenlige for kunden. Vi opererer i en bransje som for mange assosieres med grådighet,og da er det viktig at vi skiller oss ut og viser at vi går sammen med de offentlige arbeidsgiverne og alltid vil deres ansatte vel. Vi tror at kundene verdsetter oss fordi vi er tro mot vår opprinnelse og vår forretningside, i alt vi gjør, hver eneste dag, sier Sverre Thornes, konsernsjef i KLP.

Ettersom KLP er eid av arbeidsgiverne i Kommune- og Helse-Norge, går all verdiskapning tilbake til eierne eller til å styrke soliditeten i selskapet. Overskuddet brukes til nytte for samfunnet, enten det kanaliseres inn til skole, sykehjem eller andre prioriterte oppgaver som eierne har ansvaret for.

– Vi ser tydelige tegn i årets undersøkelse til at kunder søker mot selskaper som tilbyr noe utover produkter og tjenester. De leter etter organisasjoner med integritet, merkevarer som har en visjon utover det å tjene penger til sine aksjonærer og som kommuniserer sine kjerneverdier åpent og troverdig, sier Yngve Fjell.

Personlige kundeopplevelser i en digital verden

Det er hva kundene er på jakt etter. Det handler om å skreddersy personaliserte produkter, og bruk av kundedata er en helt sentral komponent for å være relevant og til stede basert på kundens situasjon og behov der og da.

– Fremtiden er lys for de virksomhetene med dypest innsikt i kundenes ønsker og behov, og som raskt klarer å omsette dette til attraktive produkter og tjenester. Utfordringen er at nye opplevelser og smarte konkurrenter løfter kunders forventninger til stadig nye høyder, påpeker Yngve Fjell.

Ny teknologi er i ferd med å forvandle kundeopplevelsen. KPMGs undersøkelse viser at mange av de ledende selskapene har tatt i bruk ny teknologi på en måte som skaper konkurransefortrinn.

– Digitale flater og intuitivt design kombinert med bruk av prediksjon og automatisering, gir individualiserte opplevelser i stor skala. Kompleksiteten ligger ikke nødvendigvis i å mestre teknologien, men i å skape reglene og få innsikten som vil gjøre den mest mulig effektiv for kunden. Det krever tilgjengelig kundedata, i sanntid, som er presis og innehar høy kvalitet – supplert med dyp innsikt i kundens livsstil og behov, sier KPMG-lederen.

Ifølge Gartner konkurrerer 67 prosent av selskaper i dag på kundeopplevelse. De anslår at tallet vil stige til 81 prosent i løpet av to år. KPMGs egen, nylig publiserte 'CEO Outlook' viser at toppledere er bekymret for om de er relevante i forhold til kunders behov (73 prosent), de er bekymret for synkende kundelojalitet (89 prosent) og de er usikre på om selskapet evner å holde seg oppdatert på teknologi (47 prosent). De forstår at de må fortsette å sette kunden i sentrum for all produkt- og tjenesteutvikling.

Høydepunkter:

Beste kundeopplevelse totalt sett: KLP

KLPs svært høye score på pilaren "integritet" (8,06 poeng), og generelt høy score på de andre fem pilarene, løfter selskapet til topps i undersøkelsen. En organisasjons integritet bygger tillit hos kundene, og dette skaper lojalitet. KLP er et selskap for kundene, de tar sitt samfunnsansvar på alvor og er bevisst på alltid å levere i henhold til – eller aller helst over – kundenes forventninger. Det bygger tillit.

Gjennomsnittlig score er lavere enn i mange andre land.

Den totale scoren for kundeopplevelser hos norske selskaper er kun 6,80 poeng, med en spredning fra 5,82 poeng nederst av tabellen til 7,44 poeng for toppselskapet. 7 av 10 selskaper havner under 7,00 poeng. Nordmenn er konservative i poenggivningen sammenlignet med for eksempel USA med en totalscore på 7,75 poeng og Nederland med 7,14 poeng.

Reise- og hotellbransjen scorer høyest totalt sett.

3 av selskapene på topp 10 opererer i fra denne bransjen; Color Line, Nordic Choice og Scandic.Detaljhandel kommer på 2. plass, og har hele 5 merkevarer blant topp 10, mens bank og forsikring kommer på 3. plass og har KLP på topp.

Viktigste drivere for lojalitet og anbefalinger: Personalisering og integritet.

Nordmenn setter pris på virksomheters evne til å tilby skreddersydde opplevelser, og at de gjør ord til handling, ikke kun er opptatt av profitt, men heller tar sitt samfunnsansvar på alvor.

Best på to pilarer: Specsavers.

Kun en av merkevarene vinner to kategorier, nemlig Specsavers. De havner på topp både når det gjelder "empati" og på "problemløsing". Deres sterke fokus på kundeopplevelse og det at de leverer god verdi, gjør at de kaprer markedsandeler i det norske markedet.

Hva skuffer norske kunder: Forventninger som ikke møtes.

Nordmenn bruker like gjerne globale løsninger som lokale, så lenge de tilbyr noe bra. Dermed blir de eksponert for mange gode tjenester som bygger forventninger som mange selskaper sliter med å møte. Derfor får norske merkevarer en totalscore på kun 6,30 poeng på pilaren "forventninger".

Merkevare med høyest score på forventninger: Color Line.

Den eneste merkevaren som klatrer over sju poeng på "forventninger", er Color Line, som havner helt oppe på tredje plass. De jobber bevisst med å håndtere kunders forventninger og overgå de når de kommer ombord på skipene deres, og får betalt for det.

Les rapporten fra KMPG her.