Fornøyde ansatte i Vinmonopolet med adm. dir. Elisabeth Hunter t.h.
Fornøyde ansatte i Vinmonopolet med adm. dir. Elisabeth Hunter t.h.

Vinmonopolet til topps på Norsk Kundebarometer 2020

Vinmonopolet har figurert i toppen av Norsk Kundebarometer de siste 15 årene. I år gikk de helt til topps med en kundetilfredshet på hele 85 poeng.

Publisert Sist oppdatert

Topp 10 kundetilfredshet

1 Vinmonopolet: 85

2 OneCall: 83,6

3 Finn.no: 83,2

4 Toyota: 82,6

5 Sbanken: 82

6 BMW: 81,2

7 Interoptik: 80,9

8 Flytoget: 80,7

9 Gjensidige: 80,4

10 Volvo: 80

10 Synsam: 80

Det er første gangen i Norsk Kundebarometers historie at en tradisjonell varehandelsbedrift stikker av med den gjeve førsteplassen. På de påfølgende plassene kommer fem tidligere vinnere av kundetilfredshetsprisen; OneCall (83,6), Finn.no (83,2), Toyota (82,6), Sbanken (82) og BMW (81,2).

– Jeg håper andre bransjer som sliter med lavere kundetilfredshet kan dra lærdom av hva Vinmonopolet har klart å få til. Det er på ingen måte en selvfølge at en monopolbedrift skal klare det kunststykke å bli kundenes favoritt, sier Pål Rasmus Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

«Billigkjeder i fritt fall»

Flere av de store billigkjedene er i fritt fall på Norsk kundebarometer. Nå stuper selv suksesskjedene som Kid og Europris i kundetilfredshet, skriver Dagens Næringsliv under tittelen: Nå kan bærekraftstrenden straffe billigkjedene: Europris er den kjeden som faller mest, med en nedgang på syv prosent. Pål Silseth karakteriserer det som «et overraskende fall». Interiørkjeden Kid, som både har vært svært lønnsom og hatt en god børsutvikling, har falt med seks poeng. Kid-sjef Anders Fjeld har ingen entydig forklaring på at kundene er svært misfornøyde.

Pål Rasmus Silseth er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøy-skolen BI.
Pål Rasmus Silseth er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøy-skolen BI.

Om undersøkelsen

Norsk Kundebarometer 2020 omfatter til sammen 153 virksomheter fra rundt 30 bransjer. Mer enn 6300 forbrukere har fortalt hvor fornøyde de er med bedriftene de kjøper varer og tjenester fra. Til sammen har de avlagt nesten 16.000 vurderinger av de ulike bedriftene som måles.

I undersøkelsen måles kundetilfredshet og lojalitet på en skala fra 0 til 100, der 0 er dårligst og 100 er best. Bedrifter som får mindre enn 60 kundetilfredshets-poeng, har klart misfornøyde kunder. Bedrifter som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng lykkes med å begeistre kundene.

Samtidig som tradisjonell varehandel fortsatt sliter, er hurtigvoksende netthandelasktører som Komplett og Zalando i målingen. Silseth fastslår at Zalando «er i særklasse bedre enn de som driver tradisjonell handel når de snuser på 80 poeng».

Joker og Bunnpris på bunn

Helt nederst finner vi dagligvarekjeden Joker (58,8). Bunnpris gjør det litt bedre, men likevel svakt (60,9).

– Konkurransen om kundene kommer bare til å bli sterkere i årene som kommer og den ytterste konsekvensen av å ha misfornøyde kunder i lang tid, er at bedriften forsvinner fra markedet. Både teori og erfaring fra det norske markedet bekrefter dette, understreker Pål Rasmus Silseth.

Polet er mest pop!

Vinmonopolet kommenterer på sin hjemmeside at de har oppnådd gode resultater på Norsk Kundebarometer i en årrekke, men at det er første gang de går helt til topps. Kundetilfredsheten samlet sett er høyere enn noensinne, og Vinmonopolets resultat er blant de høyeste som noensinne er målt! Dette er også første gang en representant for varehandelen vinner prisen.

– Konkurransen har altså aldri vært tøffere. At vi likevel klarer å levere det lille ekstra som gjør oss til vinnere av Norsk Kundebarometer 2020 viser at vi lykkes med vårt harde og langsiktige arbeid for å gi det beste kundemøtet - hver gang. Det motiverer oss til å fortsette å jobbe for å gi kundene våre den aller beste faglige veiledningen, det beste utvalget og det beste kundemøtet, sier en rørt adm. dir. Elisabeth Hunter.

– Vi er best i klassen på kundetilfredshet, samtidig som vi leverer på samfunnsoppdraget ved at vi alltid selger med ansvar. Det viser at vi behersker den krevende balansegangen å være en ansvarlig samfunnsaktør og en faghandel i verdensklasse.