Hjelper du kunden med beslutningene?
De fleste butikker burde bli flinkere til å utnytte potensialet som ligger i personlig kontakt med kundene, ifølge undersøkelsen Daymakerindex Butikk Norge 2017.
Resultatene av undersøkelsen viser en forbedring fra 2016 når det kommer til hilsning på kunder og etablering av aktiv kontakt med kundene, men likevel skriver Daymaker følgende i en pressemelding:
Etter at vi i 2012 begynte å måle Daymakerindex Butikk i Norge har totalinntrykket av besøket forbedret seg noe, men butikkene skulle kunne gjøre så mye mere for og forbedre kundeopplevelsen.
Bedre på spørsmål, verre på hjelp til avgjørelser
Den største forbedringen har skjedd når det gjelder å stille spørsmål til kundene. Her ligger resultatet av årets undersøkelse på 96 prosent. I fjor var resultatet 76 prosent. Det betyr at de ansatte gir mer oppmerksomhet til kundene og bistår dem oftere med råd når det gjelder kjøp av varer.
Videre skriver Daymaker at de har merket en forverring når det gjelder ekstra salg; fra 18 til 11 prosent. Nedgangen gjelder også opplevelsen kundene har når det gjelder å motta hjelp til å ta en endelig kjøpsavgjørelse fra ansatte. Denne har gått ned fra 18 til 14 prosent. En kunde som ikke er i stand til å bestemme seg for et kjøp på stedet vil til slutt mest sannsynlig velge å handle på nett, skriver Daymaker.
Apotek kom best ut
Den bransjen som samlet sett oppnådde best resultat, var den optiske bransjen, som er preget av høy konkurranse. Her er totalresultatet 74 prosent.
Når det gjelder forretningskjeder, gikk førsteplassen til Vitusapotek, som fikk 82 prosent totalt.
– Beliggenheten til butikken, dens interiør og ansatte vil stadig vekk ha større betydning for å tiltrekke kunder, sier Robert Eriksson, grunnlegger av Daymaker.
– Vil tape mot nettbutikker
Lite attraktive butikker som ikke klarer å tilby kunden høy kvalitet på service gjennom erfarne selgere, vil til slutt tape mot nettbutikker, understreker Eriksson.
– Bransjer og forretningskjeder som hadde best resultat i årets undersøkelse – Vitusapotek, Spaceworld Soundgarden og Interoptik – har funnet en måte på å sikre sin posisjon, dra nytte av sin kunnskap samt engasjere kunden, noe kundene selv virker å sette pris på. Jeg håper at flere av norske butikker vil gå denne veien, avslutter Robert Eriksson.
(Pressemelding)
Retailmagasinet kommer ut åtte ganger i året, og dekker ulike aspekter av fag- og detaljhandelen, uavhengig av varesortiment. Vi gir deg nyheter, fagartikler og case som bidrar til inspirasjon og verdifull innsikt i en bransje som er i stadig utvikling.
Last ned enkeltsider eller hele bladet
Daymakerindex Butikk Norge 2017 er en undersøkelse som er utviklet av Daymaker for å ta pulsen på kundemøtet i detaljehandelen.
Daymakerindex har siden 2012 kommet ut en gang pr år. Daymaker har i denne undersøkelsen jobbet med Mystery Shopping, som innebærer at butikkene har fått besøk av Daymakers Shoppers. De har etter forutbestemte spørsmål og svarsalternativ fått gjengitt sine opplevelser av kundeopplevelsen.
Rapporten Daymakerindex Butikk Norge 2017 er basert på observasjoner gjennomført i 245 butikker som representerer 49 forskjellige forretningskjeder innen 10 ulike bransjer. Undersøkelsen ble gjennomført i 5 forskjellige butikker fra hver av de 49 forretningskjedene som deltok i undersøkelsen i perioden fra den 23. november til den 20. desember 2016.
(Kilde: Daymaker)
