Norske butikker taper millioner i omsetning
Får man ikke kunden til å føle seg velkommen i butikken, er sannsynligheten stor for at han lar være å handle. Ett sekunds innsats kan få stor betydning på bunnlinjen, sier ansvarlig for Retail og varehandel i Euro Business School, Endre Guriby.
En av de mest avgjørende faktorene for at kundene skal føle seg velkomne er å hilse. Det kan gi store følger for kundestrømmen, og kundene vil i verste fall kanskje aldri komme tilbake. Dette viser resultatene fra to ulike undersøkelser som Euro Business School har gjennomført med over 3000 kunder i et kjøpesenter og i en større interiørkjede i Norge.
Kundene ønsker å bli sett
Menneskets iboende behov for å bli sett, skal aldri undervurderes. Det gjelder også butikkunder og deres tilbøyelighet til å handle. I en større undersøkelse mot en spesifikk interiørkjede viser resultatene markante forskjeller mellom handlende og ikke-handlende kunder. Blant dem som handlet opplevde 92 prosent av de spurte at de ble hilst på ved ankomst til butikken. Blant dem som ikke hadde handlet var denne andelen hele 10 prosentpoeng lavere.
– Det er naturligvis mange årsaker til at kunden ikke handler. Ser man bort fra manglende vareutvalg og pris, er det likevel mange områder hvor man kan påvirke kundens kjøpelyst, blant annet helt banale forhold som å hilse velkommen når kunden ankommer butikken. Det handler om å ta initiativ til dialog med kundene. Dette er også lettere å gjennomføre når butikkselgere først har hilst på kunden ved ankomst og kunden føler seg velkommen, sier Guriby.
– Det tar under ett sekund å si «hei». Det har alle tid til, uavhengig av ressurssituasjon og antall kunder i butikken.
Et «hei» påvirker kundetilfredshet
I en undersøkelse som ble gjennomført i et ledende kjøpesenter ble kundene først spurt om de ble hilst på i butikkene de handlet. Dernest skulle de evaluere sin generelle handleopplevelse på kjøpesenteret. Undersøkelsen ble differensiert på tre ulike kundegrupper: a) Kunder som ble hilst på i alle butikkene de hadde besøkt, b) Kunder som ble hilst på i noen av butikkene de hadde besøkt og c) Kunder som ikke ble hilst på i det hele tatt. Resultatene viste en klar og nærmest lineær sammenheng mellom det å hilse på kunden og generell kundetilfredshet.
Blant kunder som ble hilst på i samtlige butikker var tilbøyeligheten til å føle seg velkommen i de ulike butikkene nesten 30 prosentpoeng høyere enn blant dem som ikke hadde blitt hilst på i det hele tatt. Tilsvarende forskjell ble avdekket når det gjelder kundenes oppfatning av hvorvidt butikkmedarbeidere tok initiativ og var tilgjengelig for kunden i butikkene. Sist men ikke minst: Kunder som i størst omfang ble hilst på ved ankomst til butikkene var gjennomgående mer tilfreds med den generelle kundeservicen i butikkene. De var også mer positive til å komme tilbake til kjøpesenteret.
– Konsekvensene av å la være å hilse, påvirker ikke bare salget negativt. Det er vel så høy risiko for at kunden aldri kommer tilbake. I sum kan det på årsbasis fort dreie seg om flere titalls millioner i tapt omsetning for et enkelt kjøpesenter. Hvor gode de ansatte er til å få kunden til å føle seg velkommen, er definitivt et av de prestasjonsområdene som påvirker resultatet sterkest, sier Bettine Helland, spesialist på kundetilfredshetsundersøkelser i Euro Business School.
Alt for få bryr seg om kundene
Det brukes millioner i å trekke kundene til butikken, men kun et fåtall er opptatt av kundenes kjøpsopplevelse.
Det er et fåtall av bedrifter som er opptatt av kundemålinger, og som oftest er snakk om årlige målinger som gir lite innblikk i kundens kjøpsopplevelser. Gjennom kundemålinger som gjennomføres kvartalsvis eller halvårlig, får man muligheten til trene på prestasjonene som påvirker kundens kjøpsopplevelse, utdyper Helland.
Kundeundersøkelsene er utført via analyseverktøyet GAP Vision. Den første undersøkelsen ble gjennomført på et kjøpesenter hvor 2.394 kunder ble spurt. En ny undersøkelse ble gjennomført mot en interiørkjede hvor undersøkelsen omfattet 680 handlende kunder. I tillegg ble det gjennomført 100 intervjuer av kunder som ikke handlet.
GAP Vision gir deg løpende innsikt i hvilke prestasjonsområder som påvirker resultatene i størst grad. Dette kan være kundetilfredshet, kundelojalitet, salgsprosessen med hitrate/konvertering og snittordre. Det er enkelt å innhente verdifull innsikt, slik at beslutninger kan tas på grunnlag og ikke antakelser.
