Butikkansatte ønsker mer trening, måling og tilbakemeldinger

Pegasus har lang erfaring med store nasjonale kunder.

– Vi ser at kjedene som er best på kundemøtet har forankret dets betydning gjennom hele organisasjonen. De måler utviklingen og hjelper og trener butikkansatte, sier Ronny Westby, salgs- og markedsdirektør i Pegasus Kontroll og Kompetanse, til Retailmagasinet.

Han mener at kundemøtet i fysiske butikker får for lite oppmerksomhet i en tid hvor det er stort fokus på netthandel.

– Det er helheten i verdikjeden som må fungere. Samhandlingen mellom butikk, nettbutikk, kundesenteret og leveransen, understreker Westby.

Pegasus' erfaring er at kjedene som lykkes best, er de som har satt møtet med kunden helt øverst på agendaen. Og som uttrykker åpent at det er det absolutt viktigste for dem, med forankring helt opp i den øverste ledelsen.

Alle må om bord, og ingen må være i tvil om at kunden er den viktigste.

Da bygger man en kultur med holdninger som gjennomsyrer hele organisasjonen.

– Vi skal imponere kunden uansett om han interagerer i fysisk butikk, på nett eller med kundesenteret, sier Westby.

Det dreier seg om å bygge gode ledere som igjen utvikler gode ansatte.

1. Definér kundemøtet

Kjeden må definere hva som er et godt kundemøte for dem. Kort og punktvis oppsummert og forankret i organisasjonen etter god intern debatt.

– Disse punktene må så måles over tid. Når man jobber med kundemøtet over tid, ser man utviklingen, sier Westby.

For hvis man skal bli bedre på noe, må man trene.

2. Frem de gode prestasjonene

Dernest må de gode prestasjonene fremmes. De som gjør en god jobb, må motiveres til å fortsette med det, og skal fungere som gode rollemodeller for de andre i organisasjonen.

3. Hjelp dem som trenger det

Og de som ikke lykkes, må hjelpes gjennom trening.

– Man må definere hva de sliter med. Finne ut hva lederen og organisasjonen kan bistå med for at de skal lykkes. Dette må settes i system, framholder Westby.

Sammen gjør de opp status målt mot der de ønsker å være. De henter fram eksempler på hva man lykkes med og ikke, diskuterer og gjør oppgaver.

Får selvtillit

Pegasus bistår med treningen. Det er snakk om aktiv trening i realistiske situasjoner, med gode diskusjoner om hva som er vanskelig – hva er det de ikke får til. De butikkansatte får på sett og vis en "personlig trener" som gir konstruktive tilbakemeldinger i form av kommentarer og score.

– Den butikkansatte får mer selvtillit og blir tryggere i rollen, forteller Westby som selv ofte deltar aktivt i slike treningsopplegg med kjeder.

Når et opplegg for måling og trening presenteres første gang, kan reaksjonen hos de butikkansatte være usikkerhet.

– Men når man er i gang, går det fort over. Vi opplever stort engasjement, og at butikkansatte og butikkledere ønsker mer måling og flere tilbakemeldinger. Vi mennesker ønsker å vite hvordan vi presterer, sier Westby.

Ønsker å være kundens endringsagent

Pegasus` kan godt fungere som en «rapportgenerator» av kvalitative data, og generere rapporter for hvordan kjeden scorer i møte med sine kunder. For en rekke selskaper med egne ressurser for opplæring og utvikling er de kanskje bare inne som en sparringspartner. Men aller helst ønsker de å være en endringsagent.

– Da tar vi eierskap for kundemøtene og ansvar for utviklingen hos kjeden. Vår erfaring er lange relasjoner med mange av de selskapene vi arbeider med. Det tar vi som en tillitserklæring, og viser at de vi gjør sammen virker, sier Westby.

Trening viktigere enn noensinne

Med økende netthandel er trening viktigere enn noen gang. De gode handleopplevelsene skapes utvilsomt gjennom dyktige og motiverte ansatte.

– Flere kjeder på vei inn hos oss og ønsker treningsopplegg sammen med målinger av prestasjon. Og flere av de som allerede er inne, øker volumet. Vi ser fra tid til annen at det er diskusjoner om en skal benytte Mystery Shopping eller kundetilbakemeldinger for å utvikle organisasjonen og bli bedre. Diskusjonen blir helt feil, og etter vår mening bør du ideelt sett ha begge deler, sier Westby.

Han mener at man ikke kan utvikle et fotballag ved å høre på stemningen eller ropene fra tribunen under kamp – det gir deg bare svar på at publikum liker eller misliker det du gjør. Du må ha en trener som setter mål og forventninger, gir deg konstruktive tilbakemeldinger på hva du gjør bra, og hva du trenger å forbedre.

– Mystery Shopping er treneren som gir konstruktive, konkrete og kvalitative tilbakemeldinger på det vi sier vi skal bli bedre på. Hva skjedde i øyeblikket den ansatte møtte Mystery Shopperen - svaret får du i flere fornøyde kundetilbakemeldinger, eller publikum om du vil, sier Westby.

Rapporter til butikkleder og regionsjef skal i tillegg tydelig å gi et svar på hva som er bra eller kan bli bedre, fortelle om utvikling fra sist periode, hvilke ukedager som er best, tidspunkt på døgnet, alder/kjønn på kunden som har besøkt m.m.

– Men det oppstår frustrasjon hvis ikke butikksjefen og de ansatte vet hvordan de skal kunne bli bedre. Her kommer vi inn i bildet med analyse, diskusjoner og trening, avslutter Ronny Westby.