Undersøkelse viser de beste – og dårligste – butikkjedene

Gjennom den grundige undersøkelsen Real Index 2019 – med besøk i over 1.500 butikker hos 125 norske og svenske kjeder – avslører Precont-Pegasus hvem de mener er de beste og dårligste kjedene. Real Index 2019 tar for seg kundemøter, omnikanal og teknisk butikkstandard som vareeksponering og ryddighet.

Ronny Westby, salgs- og markedsdirektør i Pegasus Kontroll og Kompetanse, forklarer:

– Da vi i fjor lanserte Real Index, var vårt mål å få svar på de områder som konkret omhandler de ansattes innstilling til kunden. Vi savnet en undersøkelse som var grundig og ga konkret svar på de områdene som de ansatte kan påvirke. Når det gjelder det butikktekniske, er vår innfallsvinkel å se om de ansatte har fokus på varetrykk og ryddighet, som igjen påvirker kundene. Omni er unntaket i undersøkelsen. Her var målet å se hvorvidt det henvises til de ulike kanalaler, og om det refereres til digitale kanaler ute i de fysiske butikkene.

Undersøkelsen ville finne svar på:

Hva skjer i det øyeblikket kundene møter dine ansatte?

Hvordan tar dine ansatte imot kunden, og hvor proaktive er de?

Hvor velkommen føler kunden seg?

Hvor gode er de ansatte til å avdekke kundens behov, og hvordan løser de dette?

Hvor gode er de på å dekke kundens behov (salg/mersalg/oppsalg)?

Hvordan avslutter dine ansatte kundemøtet?

For stort fokus på netthandel

Ronny Westby reagerer på alt negativt fokus på butikkdød og netthandelens betydning. Mediebildet preges av kjeder som går konkurs og påstander om at netthandelen vil fortsette å spise ander fra fysiske butikker. Westby oppfordrer i stedet kjedene til å jobbe med det som også i fremtiden vil være det viktigste i retail, nemlig de fysiske butikkene.

– Det er en kjensgjerning at netthandelen i gjennomsnitt står for ca fem prosent av kjedenes omsetning, men får 80 prosent av fokuset! Vi undergraver ikke viktigheten av å lykkes med netthandel, men vi mener at det er et betydelig uforløst potensial i de fysiske butikkene.

Det er viktig ikke å glemme hvor brorparten av kundene faktisk handler, ikke minst hvor viktig det fysiske kundemøtet er for å påvirke kundene for ditt varemerke, sier Westby.

Gode kundeopplevelser må jobbes med og trenes på. Sammen med gode verktøy for utvikling mener han at det vil kunne løse flere av problemene som kjedene har.

For å få kundene til å komme til butikkene må kjøpsopplevelsen bli bedre enn før. Kjøpesentre opplever flat trafikk, noen til og med fall. Kjedene må erkjenne at de butikkansatte må jobbe på en annen måte og gi dem opplæring i tråd med den nye virkeligheten. Pegasus mener at det ligger et betydelig potensial nettopp her.

Sprikende resultater

Pegasus/Precont har undersøkt i alt 11 bransjer, blant annet apotek, møbel, optikk, sport, telekom, kafé, hjem og innredning. Resultatene viser – ikke overraskende – at det er store forskjeller mellom bransjene. Typiske faghandelsbutikker topper, mens lavpris kommer dårligere ut.

– Vi ser også store forskjeller innad i de ulike bransjene, som viser at noen selskaper lykkes bedre enn andre, sier Westby.

Resultatene viser at områdene der ansatte måles får lavest score. Mer tekniske områder som vareeksponering og ryddighet som kommer bedre ut.

– Produktkunnskap også scorer høyt, så nødvendig kompetanse for å lykkes i kundemøtet er der, understreker han.

Kundemøtene viktigst

Pegasus mener at kundemøter i de fysiske butikkene har blitt den klart viktigste faktoren for å bygge lojalitet, og derigjennom økt salg.

– Kjeder med fysiske butikker har med rett modell en potensielt stor fordel sammenliknet med rendyrkede e-handelsbutikker, om de lykkes med verdiskapende kundemøter. Vi mener dette er avgjørende faktorer som i stor grad påvirker både kundens opplevelse av kjeden, konverteringsraten, og ikke minst KPK (krone per kunde), sier Westby.

Han viser også til flere eksempler fra blant annet USA, der større nettselskaper nå åpner fysiske butikker da ser at de her har langt større mulighet å påvirke kundene.