Kundeopplevelsen starter med butikksjefen

Av Erik Skjerve, rådgiver i SeeYou

I en undersøkelse PostNord presenterte nylig så vi at retailselskaper med en strategi for kundeopplevelser i gjennomsnitt har 15% høyere vekst enn retailere som ikke har tatt aktivt tak i hvordan kundene opplever dem i ulike kanaler. Undersøkelser SeeYou utfører, viser at butikkene som er best på kundebehandling også er de mest lønnsomme når vi ser på bunnlinjen.

I en sammenstilling av de over 12.000 kundeopplevelsene SeeYou har gjennomført og rapportert i 2017, ser vi at det er klar sammenheng mellom butikkmedarbeidere som trives på jobb og kunder som får servert gode opplevelser. Ansatte som trives smiler mer, slutter sjeldnere, strekker seg lenger for kunder og arbeidsgiver, lærer seg faget bedre, blir tryggere på seg selv i relasjonen til kundene, blir bedre kjent med de faste kundene og så videre. Alt dette reflekteres i gode kundeopplevelser, som igjen reflekteres i omsetningsvekst og lønnsomhet.

Selger vs. leder

Så da forstår vi hvor viktig rolle den lokale butikksjefens lederegenskaper spiller for butikkens overlevelse i et marked hvor kundene får stadig flere valgmuligheter. Butikker hvor de ansatte ikke trives på jobb, kommer til å bli valgt bort av kundene. Å bygge en kultur for å smile, være løsningsorientert og samarbeidsvillig med kollegaer og kunder er en tøff lederoppgave. Dessverre er det allikevel fortsatt en tendens i norske butikker at den beste selgeren rykker opp til å bli butikksjef ved neste anledning. I noen tilfeller viser det seg å bli vellykket, men det er faktisk mer flaks enn fortjent.

Selgerens personlighet kjennetegnes av konkurranseinstinkt, sterk selvfølelse, impulsivitet, selvsentrering og kortsiktig resultatorientering. Gode egenskaper når man skal selge mye, men helt andre egenskaper enn hva som behøves for å bygge god kultur blant medarbeiderne på en arbeidsplass. Gode ledere er inkluderende, strategiske, tillitsfulle, løsningsorienterte og har stor grad av empati for å nevne noe.

Man kan være både en god selger og en god leder, men det er altså ingen automatikk i at man er en god leder når man er en god selger. Og i dagens retail-virkelighet er butikksjefens rolle først og fremst å være en leder som går foran som et godt eksempel i sine egne møter med kunder.

Gode butikksjefer har oftere flaks

Når SeeYou utfører mystery shopping undersøkelser, rapporterer vi enkeltmenneskers opplevelse med en enkelt selger. Ofte distribueres rapporten direkte til butikken og kjedeledelse umiddelbart etter at observasjonen er utført og kvalitetssikret. Kundeopplevelser er tross alt ferskvare. Samtidig ser vi at man har en tendens til å henge resultatet i rapporten på den enkelte selger, og er resultatet dårlig skylder man gjerne på dårlig timing, uflaks, underbemanning eller lignende. Men når vi sammenstiller titusenvis av resultater, er tendensen klokkeklar:

Butikker (og kjeder) hvor butikksjefen har og tar ansvar for kundeopplevelsen har oftere «flaks» i våre undersøkelser – og mer fornøyde kunder og ansatte. Det er altså ikke flaks eller uflaks, god eller dårlig timing, men butikksjefer med evne til å skape kultur for gode kundeopplevelser.

Lederegenskaper og teknikker for arbeidskultur kan læres. Så, kjære kjøpesenterledere, kjedeledere og butikkeiere:

Prioriter lederegenskaper over salgsegenskaper i rekruttering av butikksjefer.

Hjelp dagens butikksjefer med å utvikle seg som ledere.

Gi butikksjefene dine tillit, verktøy og rom for å utøve lederskap i det daglige.

Eller, sagt på en annen måte, invester i butikklederne dine før det er for sent.