En betydelig andel av kundene gir ikke butikken en ny sjanse etter en dårlig opplevelse. Ill. foto.
En betydelig andel av kundene gir ikke butikken en ny sjanse etter en dårlig opplevelse. Ill. foto.

Undersøkelse: En av tre droppet en butikk etter bare én dårlig kundeopplevelse

En tredjedel av kundene ville droppet et firma etter bare én dårlig opplevelse, viser en ny undersøkelse fra SAS Institute.

Publisert

90 prosent av kundene ville forlatt dem og aldri kommet tilbake etter bare to til fem dårlige opplevelser, og deretter valgt en konkurrerende bedrift. Statistikken viser at kundenes tålmodighet er tynnslitt overfor butikker som yter dårlig service.

Butikker som ønsker å unngå slike tap, kan ikke bare tenke pris mer. Det sier kundene i undersøkelsen selv. Tallene viser at når folk bestemmer seg for å bruke penger, legger de stadig mer vekt på hvilken service de får.

Tre av fem (61 prosent) av deltakerne, sier de ville betalt mer for et produkt eller en tjeneste om butikken ga dem en god kundeopplevelse.

Dette samsvarer med at prisen blir mindre viktig. Før pandemien svarte 61 prosent at pris er en av topp tre kriterier for en god handel. Denne andelen har nå sunket til 54 prosent. Prisens viktighet er dermed redusert syv prosent på kort tid.

Utfordringene er enda større for butikker når forbrukerne forteller hva de selv mener er god kundeservice. Respondentene rangerte topp tre kriterier for en god handel og det avdekket et bredt utvalg av følgende krav:

● En fjerdedel (25 prosent) mennesker vil ha fleksible returordninger og enkel refusjon

● En tredjedel (32 prosent) vil ha kundestøtte som er responsiv og svarer

● Nesten halvparten (46 prosent) hevder kundeservice er mer viktig enn lave priser og avslag

● Ca. en tredjedel (29 prosent) sier det er helt avgjørende for bedrifter å oppføre seg ansvarsfullt.

● To av fem sier tilgjengelighet også har høy viktighet.

Funnene i fjorårets Experience 2030 rapport, viser at handelsstanden er i utakt med kundene her. For eksempel oppgir bedriftene at de produkter av høy kvalitet er det viktigste kriteriet (58 prosent). Det er derimot bare en tredjedel av kundene enige i (35 prosent).

Helene Hellesø-Knutsen
Helene Hellesø-Knutsen

Helene Hellesø-Knutsen, senior rådgiver for kundeadferd i SAS Institute kommenterer:

– Bedrifter føler kanskje at de har sett det verste av stormen allerede, av omstillingene bransjen opplever. Men nå ser vi virkelighet et helt nytt sett av utfordringer, som stadig mer kravstore og uforutsigbare kunder. Hvis butikkene ikke tilpasser seg raskt ved å bruke verktøy som kunstig intelligens og analyse til å gi kundene mer personliggjorte opplevelser, vil store bølger av kundene forlate dem og gå til konkurrenten. I en nedgangsperiode som nå, er det rett og slett ikke et valg.

Undersøkelsene fant også tegn til en bedring de siste par månedene på tross av pandemien. Tre av ti kunder i gjennomsnitt, sier at servicen har blitt bedre i det siste. Det er gode nyheter for detaljhandelen at en av ti (15 prosent) sier de har begynt å bruke apper for å få service for første gang. Av disse har 70 prosent fortsatt med dem i ettertid. Det representerer en ny gruppe digitale kunder som varehandelen kan samhandle med. Samtidig må de ha evnen til å analysere dataene fra disse menneskene.

Til tross for disse nye mulighetene er det fremdeles mange forbrukere som sier at butikkene burde gjøre mye mer. 13 prosent sier servicen har blitt dårligere den siste tiden. Men majoriteten er fremdeles ubestemte her. Dette gir næringslivet et potensial for å lære mer via dataanalyse og sikre seg konkurransedyktige fordeler.