Slik er morgendagens kundereise

Wolfgang Gruschwitz er eier og gründer av familiebedriften Gruschwitz design studio. På Ambiente holdt han et foredrag med tittelen "From Point of Sale to Point of Experience". Design i retail er det Gruschwitz fokuserer på, og på kundelista har de hatt kunder som Zara og fotballklubben Bayern München.

Wolfgang Gruschwitz peker på at betaling blir enklere og stadig mer automatisert. Mobilbetaling kommer, alternativt at kunden ikke betaler aktivt i det hele tatt, men hvor kameraer automatisk indentifiserer og registrerer kunden og varene han velger, jf Amazon Go. Denne utviklingen tilsier at mindre areal av butikkene må brukes til kassaområde i framtida.

Skap følelser

Gruschwitz understreker betydningen av å ha content og å skape følelser. Noe som preget den store, lange standen som de selv hadde på Ambiente: Den var delt opp i flere soner med hvert sitt tema.

– Vi må være innovative og stadig komme opp med nye idéer, ellers blir vi irrelevante. Kundene vil ha nye impulser, sa Gruschwitz.

Digitale og analoge aktiviteter vil bli tettere knyttet sammen. Synkroniseringen fordrer sentre som eksisterer i den fysiske verden, ikke bare på nettet. De store netthandlerne har erkjent det.

Men 'footfall' faller i retail verden over, så det blir viktigere å gjøre handleopplevelsen i fysiske butikker mer attraktiv.

– Omnikanal og å se kundeopplevelsen i et 360-graders perspektiv er avgjørende. Det er best å ha både on- og offline. Da får man mer data om kundene enn rene netthandlere, sa Gruschwitz.

Han pekte på et nøkkelord i markedsføring som også i dag i høyeste grad er aktuelt: AIDA. Attraction, Interest, Desire, Action.

På standen viste de hvordan de skaper følelser gjennom bilder, filmer, lyder og møteplasser. Og estetiske produkter som er presentert lekkert. I minimalistisk ånd.

På veggen bak noen kasseroller ble det vist en film hvor det lages mat i slike kasseroller.

– Ikke overless salgsarealet med for mange varer. Presenter færre varer slik at de hver får mer plass. Det skaper 'feeling' og 'ambience', sa Gruschwitz.

Bak noen kanner ser man en skjerm som viser litt mer informasjon og ikke minst hvor mange Facebook-likes hver kanne har. Slikt er salgsfremmende.

Wolfgang tok oss inn i en "atmosfære-hytte" som de hadde laget på standen. Flere prosjektorer i taket lager 360-bilde på veggene i hytta. Vi føler at vi formelig sitter i båten som seiler nedover elva, eller befinner oss i barneselskapet, eller er på fotballkampen. Det dreier seg om å skape stemning og følelser.

Augmented reality er kommet for fullt.

Statistikk fra software

Deretter ble vi vist et bord på ca én m2. Der ligger en iPad, og på den kan vi velge diverse produkter fra en meny. Plutselig befinner de seg på bordet (sett på iPaden) og man kan vri på skjermen og se produktene fra alle vinkler og med alle detaljer. Med svært høy oppløsning og følelse av realisme. Man trenger altså ikke å ha alle varer framme. Et eksempel på bruk kan være gavebutikker hvor vordende brudepar har lagt sin ønskeliste.

Gruschwitz design tallrike kameraer i taket hadde på sin stand, som ikke syntes. På skjerm fikk man se statistikk over hvem som hadde vært innom standen den siste timen. Kameraene og software registrerer kjønn, alder og ansiktsuttrykk. Man kan lett få ut hvor mange som ble begeistret for en vare eller motsatt.

Slik teknologi kan selvsagt brukes i butikker for å få mer data. Noe som selvsagt skjer i stadig større grad.